环境外包方监控作业指导书
1.目的
对清洁、绿化外包的监控工作提供作业指引，提高专项业务管理水平。

2. 适用范围
适用于对公司外包清洁业务（含消杀）、绿化业务的监控。

3. 职责
4. 方法及过程控制
4.1 总则
公司建立对环境外包方的监控管理办法，监控包括物业服务中心和公司两个层级。

4.1.1服务中心根据小区的实际情况，指定一名或一名以上的专人负责对环境外包的服务质量进行监控。

4.1.2在承包方进场作业前，应向物业服务中心提供以下资料：现场操作规程、现场作业人员架构及基本概况（包括照片１张、身份证复印件、年龄、现住址、联系方式等）、作业人员岗位职责及分管区域、月度工作计划等，并指定与物业服务中心的对接联系人。

承包方所提供的资料有变动时，应及时通知物业服务中心。

4.1.3 物业服务中心通过每日巡查、每周检查、每月评估等方式监控承包方提供的服务，检查内容包括：服务质量、人员礼仪、工具材料、水电消耗（我方承担相关费用的），对不符合要求的现象提出整改要求。

4.1.4物业服务中心每月评估主要以日检、周检和月检记录的不合格项作为评审依据，不合格包括轻微和严重不合格。

服务中心对出现的不合格项按合同相关条款扣减承包费。

严重不合格包括以下内容：
4.1.4.1在同一天的检查中，发现同一责任区域出现严重未达标准或同一责任区域有三个以
上的项目不到位。

4.1.4.2在同一天的检查中，不同责任区域出现三处及以上相同项目的不合格。

4.1.4.4连续三日检查中，同一责任区域出现两次以上相同项目的不合格。

4.1.4.5在规定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）。

4.1.4.6员工擅自离岗时间超过半小时。

4.1.5客户日常反映的投诉、意见和建议，顾客意见调查，外部质量机构的监督检查，政府各类评比活动等也是对承包方进行监控的一种方式，也应作为对承包方进行月度和年度考核的参考。

4.1.6除现场检查外，对出现的其他违约现象也须按承包合同条款扣减承包费，包括但不限于以下情形：
4.1.6.1住户对清洁绿化服务质量的有效投诉（经服务中心和承包方现场主管验证属实）；
4.1.6.2未在规定的时间内处理投诉（排除不可抗力）；
4.1.6.3承包方员工与物业服务中心服务项目内的顾客发生争吵甚至发生打架斗殴行为（无论任何原因）；
4.1.6.4社会评查中提出清洁绿化服务质量严重不合格；
4.1.6.5承包方工作人员用不正当手段收买物业服务中心或公司监控人员；
4.1.7物业服务中心每季度对承包方进行评估，内容包括各项检查中集中反映的问题、承包方曾经出现过的较严重的问题及改善情况、顾客的意见、现场抽查情况、目前存在的问题等。

4.1.8对于公司要求的新的管理服务标准要求，由物业服务中心相关人员组织对承包方人员进行培训并考核，培训记录应予以保存。

4.2 监控办法
4.2.1 内部监控
4.2.1.1 对承包方的监控主要包括日检、月检。

4.2.1.1.1日检：服务中心日常监控人员每日会同承包方现场负责人对清洁/绿化服务质量进行一次检查，并填写《环境品质检查记录表》，双方签字确认后各留一份。

4.2.1.1.2月检：物业服务中心组织服务中心外包方现场监控人员，会同承包方现场负责人，每月25日前共同对其服务质量进行一次全面检查和考评，填写《环境品质检查记录表》双方签字确认后各自保留一份，会同日检查中的不合格项整改情况、服务达标情况、顾客回访情况、改进建议等内容填写《保洁/绿化工作月度评估表》，评估报告作为是否扣减承包方服务费用的重要依据。

承包方每月28日前，提交下月的定期作业计划；每月3日前，提交上月月度工作报告（含上月问题的整改措施）。

4.2.2 外部监控
4.2.2.1 客户评价：客户日常投诉；本公司每年一次的顾客满意度调查等。

4.2.2.2 社会评查：外部质量审核机构的监督检查；优秀小区（大厦）的验收检查；市爱卫会或有关部门的检查；物业服务公司组织的参观、评比、检查等。

社会评查，如事先通知时间的，物业服务中心须通知并要求承包方区域经理或以上负责人一同参加；没通知时间的，要求承包方现场主管一同参加。

社会评查结束后，服务中心将社会评查意见记录在《环境品质检查记录表》上，服务中心与承包方双方确认后，作为月度评估的参考依据。

4.2.2.3客户评价与社会评查的各项内容在承包合同中体现相应的考核条款。

5．相关表格
《环境品质检查记录表》。