满意就是质量
如何使 顾客满意？
体验值 >期望值 —— 惊喜 体验值 =期望值 —— 满意 体验值 <期望值 —— 不满意
相关方满意才是真满意
相关方有哪些？
? 相关方的含义： —投资者 —员工 —供应商 —社会 —顾客（持续的满意）
? 谁最重要？ ——员工
? 不要忽视你的内部顾客的满意度
如何实施 ISO9000 质量管理体系
? 钱币为何由方与圆组成？
? 怎样获得你所需要的钱？
舍得！
满意就是质量
? 什么是质量？ ? 质量好坏的评价标准是什么？ ? 满足规定的数据参数是否就是质量好？ ? 质量——又称“品質” ? 质量——满足明确和隐含需要的能力的
特性总和。 ? 质量——达到持续的顾客满意。
影响质量的要素
?人、机、料、法、环。 ?ISO9001：1994 ?ISO9001：2000
汽车服务企业的 质量管理
深圳一对一顾问公司 杨立军
引言
? 观念致富的时代 ? 理念——观念、思路 ? “领导有了新的思路，企业就有了新的出路。”
? “一把手的思维到了极限，企业也就到了边缘！” ? 为什么说：质量是企业的生命！
? 怎样才能赚大钱？
引言
? 二只脚与四只“脚” ? 黑手党洗手的哲学 ? 西丽赛狗场的启示
顾客心目中竞争者的数量
量数的者争竞中目心客顾
不满意
Байду номын сангаас
基本满意
惊喜
赚大钱的秘密
? 保持满意、创造惊喜！ ? 敢于向顾客承诺你所能
做到的——方
? 永远比你承诺的多做一
点点——圆
最后送给您一个惊喜！
?谢谢，再见！
? 依据标准 ? 结合实际
? 写我们所做
? 做我们所写 ? 保存记录
质量方针
手册 程序文件
作业指导书 法规与标准
表格
记录
质量管理的八项原则
1.以顾客为中心 2.领导作用 3.全员参与 4.过程方法
5.管理的系统方法 6.持续改进 7.基于事实的决策方法 8.互利的供方关系
? 管理是管理过程，而不是管理结果。 ? 只要过程对了，结果就不会错。