2014年客户关怀服务及售后营销实施方案目标：1、搭建系统的客户、业主的关怀体系，建立全方位关怀的制度流程；2、提高客户、业主满意度；3、形成特色，打造小区社区文化并形成品牌。

4、每个系统打造一点感动客户的亮点。

方式：●售前关怀系统售前系统主要以沟通、宣传、建立初步印象为主，主要负责人是客服大使、回访专员。

●售中关怀系统客户签约后至入伙前期间，分别以专人回访、短信沟通、客服大使热线以及贺电、活动邀请等形式进行。

令客户、业主与我司保持沟通和联系，增进了解。

●入伙前质量保障系统向客户展示我司的模拟入伙月工作容，将房屋质量保障体系为业主带来的质量保证实效展示出来。

除每月短信汇报工程进度后，客户开放日及客服大使定期与客户进行意见返馈收集，也有效加深客户对我司品质的信心。

●入住后体贴服务体系在物业日常工作做好服务后，由管家、客服大使保持与业户沟通渠道。

对日常生活、天气变化、服务细节进行短信提醒后，还设置定期的物业经理接待日，便民活动日等，做出亮点特色的固化服务。

●招商会社区文化体系以招商会名义，加强海报类的社区文化、生活常识、便民措施的宣传外，并按节令设置社区文化活动。

设立“爱心小区”打造，有步骤地开展业主共同参与的社区活动。

目的为提高社会责任感、关爱家人、关爱社会。

工作细则要求：一、售前关怀方式：客服大使、短信注意：勿与置业顾问工作重复，造成业主、客户困扰亮点：认购后的客户感谢留言1、首次成功来访销售大厅客户:48小时专人完成第一印象回访工作。

2、签定认购书客户：48小时由合同部导出客户信息，交由回访专员以物业公司客服中心短信平台发出致谢短信，并提醒注意签约时间。

3、签约后三天由客服大使进行回访，并以、短信形式同步公布服务专线（热线由物业公司申请，作日后相应项目服务热线），以便利客户未入住前咨询。

4、天汇、曦城由物业申请客服专线，由物业项目经理派专人管理，收到信息、咨询、意见及建议必须参照《客户意见处理表》流程执行，48小时回复及处理完成。

上城、水岸项目设立客服大使专人管理项目客服热线。

二、售中关怀方式：设立公司对外形象，定期发布活动、项目进展、咨讯等消息注意：1）及时更新网页容，专人管理，倡导绿色宣传，环保咨讯的理念2）避免太多使用短信对业主造成滋扰，倡导业主使用电子，接收《绿色家书》。

3）统一每项目客服热线，避免业主咨询时记忆混乱。

亮点：绿色宣传，电子家书（彩信项目工程进度）1、客户签约中，进行调查问卷填写，以确定客户自愿接收我司服务平台短信。

并告知相关信息亦可同步发至其指定人员上。

2、客户签约后，每期招商会活动从物业信息平台有目的性、全面发出邀请，发布信息由客服中心审定及通知为准。

对于业主家属，将同步发出咨询服务短信。

3、客服大使每月不少于两次沟通，每月两次信息送达。

生日信息及项目活动，周边变化等咨迅发布。

区域客服热线负责人跟进及维护，需解决事务由《客户意见处理表》流程协办。

4、取消项目家书，工程进度以每月短信发放信息，让业主了解物业施工进展。

三、入伙前质量保障系统方式：在公司网页上设立专栏，公布《模拟入伙——第三只眼》巡检记录过程注意：启动模拟入伙月后就应同步启动客户咨询渠道，及时收集客户关注点，进行优化商讨，减少公司多次维修成本，做好危险预控。

亮点：试水记录彩信通报业主、开放日沉池试水体验日1、房屋模拟体验，郁金香活动容入伙前四个月每月有计划有步骤发布，让业主了解公司对物业质量把控情况，邀约不少于80%以上业主参加开放日。

2、开放日质量问题整改率100%，回访率100%。

3、开放日期间沉池试水，让业主体验质量，提高入伙率。

4、入伙前回访业主，并了解其需求，对质量返修要求100%完成。

5、客服大使每月短信咨询业主是否有需协助解决事宜，若关系到服务品质、设计、质量的分类后及时解决及回复。

每月通报情况，做好辨问题梳理。

四、入住后“红色服务“体系方式：每月公布当月服务容（公告栏、），日常工作计划、服务容公告注意：地产每月做好监督工作，把控《日常服务体系》能达标完成的情况下做特色服务亮点：建立“物业服务经理岗”，设定每月第一周六日为物业经理接待日，标识展示1、入伙前短信通知，快递寄函，专人预约时间。

2、售后联合办公室联合物业公司工程部技术人员定期在小区举行，业主家居安全服务检测活动；3、保修期过期之前，短信、公告提醒业主检查问题，统一整修。

4、感恩回馈答谢业主活动，免费入室消杀，安全检查等服务。

5、设立每月物业经理服务接待日，主动聆听业主需求。

五、招商会社区文化体系方式：绿色社区刊物的设立，倡导“爱心小区”，实现“家在情在”社区氛围。

注意：绿色报刊直接发往业主，及公布在公司“爱心小区”活动照片、容及时宣传亮点：业主参与，付出小小，相互守望，尊老爱幼，共建绿色和诣社区建立“爱心小区”，倡议每人做一件“孝道”的事，一件具“社会责任感帮助别人的事，一件环保低碳的事，一件育苗——教育孩子的事。

邀请业主为小区刊物投稿，设立专题海报、电子海报宣传。

物业专栏正面宣传小区建设、提升等情况。

社区文化打造以上述为主线铺开，以下计划表为活动响应点(部分名称及容需再作节点调整，暂为参考。

)2014年全年关怀服务活动计划表24 8.8立秋节日短信，对立秋传统及注意提醒业主物业客服25 麦田计划合作麦田计划组织公益活动业主、员工招商会、物业客服269月教师节9.10 节日短信，对教师感恩业主物业客服27 中秋晚会9.12 举行盛大的中秋音乐晚会活动业主招商会、物业客服2810月国庆节开展国庆主题节假日欢乐活动业主、客户招商会29 招商会家庭日活动组织亲子家庭活动，用招商会名义促进业和谐家庭业主招商会、物业客服3011月11.1万圣节节日短信，说明万圣节典故或建议家庭万圣节的活动业主物业客服31 11.8立冬节日短信，对立秋的传统说明或季节提醒业主物业客服32 业主运动会第二届业主运动会，从传统比赛到趣味比赛获奖业主招商会、物业客服33 绿丝带业主活动争对绿丝带业成员专门的一次公益出行活动业主、员工招商会、物业客服34 11.24感恩节节日短信感恩业主，并倡导感恩身边的人, 业主物业客服3512月12.3世界残疾人日组织绿丝带志愿者对残疾人进行探望的公益活动业主、员工招商会、物业客服36 12.5志愿人日37 12.22冬至冬至大过年，节日短信，提醒冬至传统信息业主物业客服3812.24、25平安夜圣诞节节日短信，并举行圣诞节欢乐活动业主、客户招商会、物业客服二0一四年七月一辈子时光在匆忙中流逝，谁都无法挽留。

多少人前半生忙忙碌碌，奔波追逐，后半生回望过去，难免感叹一生的碌碌无为，恨时光短暂，荒废了最好的光阴。

人过中年，不停跟时间妥协，之所以不争抢，处世淡然，完全是经过世故的淬炼，达到心智的成熟。

有朋友问我，怎样写出滋润心灵的文字？是要查字典，引用名言，还是有什么规律？我笑着回，随心随意，不为难自己。

你为难自己，就要刻意去效仿，你不随心随意就要被名利世俗困扰，自然心态会有偏差，文字也染上了俗气。

现实生活中，不乏完美主义者，终日在不食人间烟火的意境中活着，虚拟不切合实际。

如此，唯有活在当下，才是真正的人生笺言。

常常想，不想活在过去的人，是经历了太多的大起大落，不想被束缚在心灵蜗居里的人，是失去的太多，一番大彻大悟后，对视的眼神定会愈发清澈，坦然笑对人生的雨雪冰霜。

对于随波逐流的人们，难免要被世俗困扰，不问过去，不畏将来又将是怎么样的一种纠葛，无从知晓。

不得不说，人是活在矛盾中的。

既要简单，又难淡然，挣扎在名利世俗中，一切身不由己，又有那样的生活是我们自己想要的呢？人前，你笑脸相迎，带着伪装的面具，不敢轻易得罪人；人后，黯然伤怀，总感叹命运的不公平，人生的不如意；常常仰望别人的幸福，而忽视了自己，却不知你与他所想要的幸福，都只得一二，十之八九只有在希冀中追求，不是吗？人活一辈子，心怀梦想，苍凉追梦，难能可贵的是执着向前，义无反顾，最惧怕瞻前顾后，退缩不前。

一生短暂如光影交错，有几个人能放下牵绊，有几个人能不难为自己，活的精彩呢！我们的一生，是匆忙的行走，谁的人生，不是时刻在被命运捉弄中前行。

我想，我是无法和命运抗衡的，却又时刻想做真实的自己。

眼下的生活是一面镜子，对照着卑微的自己，心有万千光芒，无法放弃的却总是太多太多。

年龄越大，对身边的一切似乎没了热情，争吵，攀比，打扮，都没了兴趣。

有人说，女人要爱自己，打扮的漂漂亮亮的才行，而我却恰恰相反，正如有一天涂了口红出门，儿子吓了一跳，一句太庸俗，再昂贵品牌的口红你都不适合，让我哑然失笑。

原来，他宁愿喜欢素面朝天的妈妈，也不想要矫揉造作的中年妇女，我必须保持最初的简洁，亦或简单。

居家女人虽平庸，却总想活出真我。

不喜欢的东西，学会舍弃，生活趋于安静。

每天打理家务，照顾子女，空闲的时间看看书，散散步，陪婆婆去买菜，少一些功利心，多一些平常心，生活便达到了想要的简单。

人过中年天过午，流逝的时间不会等我的。

不想为难自己了，几十年光阴里，不停做着事与愿违的选择，极力说服自己，多替别人想想，多顾及别人的感受，却忽视了委屈的自己。

我承认，给自己负担，就是难为自己。

不愿意放下，就是心态使然。

其实，你大可不必为了别人改变自己，为自己活着，才是真理。

从今天起，不愿意迎合的人，选择放手；卑鄙下流，虚情假意的损友，拒绝交往，只要随心随意，什么都不是难题。

要明白，他们走近你的世界，只想利用你，却从不顾及你的感受，既保持若即若离，又想无偿索求，时刻为难着你，美其名曰这是一份难得的缘。