• 客户具有一定库存的能力，减少企业的仓储成本和风险。 • 客户的存在是企业的生存之本。 • 客户的需求是企业创新的推动力，产品和服务的创新来源。 • 客户是企业的最重要资产。
第四个问题：客户认为的品牌 价值是什么？
• 成本低 • 收入高 • 周转快 • 风险低
树立一个观点
学会站在客户角度 定位我们的产品价值和品牌影响力
练习1：客户的价值要素
低
高
相关概念
• 客户关系管理
(Customer Relationship Management, CRM)
是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提 高以满足顾客需求的连续的过程。
练习2：一个汽车销售企业的 价值定位
客 户 群 位价 值 定 务产 品 和 服
第一节 客户的价值和相关概念
• 四个问题
• 一个观念
第一个问题：客户是什么？
客户是丈母娘！
讨论
第二个问题：我们的客户有 哪些？
经销商
企业
批发商
二级批发商
零售终端（消费者）
第三个问题：客户在营销中
的价值？
• 客户提供销售队伍，使生产企业能以更小的成本接近消费者， 同时能更容易得到当地消费者的信任
• 出样（出样型号规划） • 价格（零售价、促销价、清理价格、政策价格） • 促销（日常促销、节假日促销）
客户进销存管理
• 进销存管理的意义
客户是懒惰的 客户是自私的 我的帐务我做主
• 进销存管理办法
使用软件或手工流水帐：简单才是硬道理 建立制度，对业务员进行考核：考核才是持之以恒的王道 定期检查：定期检查才能让老板不被忽悠
练习4：几种特殊客户的关系 建立
• 原来做你的品牌的，后来没有做了。
• 据说老板是创维曾经的员工。
• 神通广大，实力不错，到处都可以搞到货
• 实力雄厚，但是费用多多
课程提纲
• 客户的价值
• 客户关系的开发
• 客户关系的管理
客户关系管理
• 客户的生命周期 • 客户关系管理的内容
客户生命周期
收获期
客户关系开发策略三步走
• 看：收集客户信息 • 想：找到客户的显性需求和隐形需求 • 做：如何建立客户的信任关系
看：客户的信息收集
• 关注客户的三个方面
• 老板及其圈子的信息收集 • 主管的信息收集 • 企业的信息收集
想：找到客户显性需求与隐 性需求
• 需求是由买方作出陈述 来表达的一种由卖方满 足的关心和欲望
进销存报表
• 手工流水帐： 1. 以时间为线索，把每天有进货和零售的明细罗列。 2. 以客户为线索，按照客户为单位，建立独立账本。
客户安全库存及进货量控制
• 1.5倍原则 安全存货量＝周期的实际销量X1.5 建议的订货量=安全存货量-现有库存
• 旺季前和货源紧缺时例外
客户售前售后管理
• 客户售前管理 a、费用使用与兑现 b、补差的核实、确认与兑现 c、售前机的解决 d、物流的保障
私人购 车
公司
个性服 务
VIP定 位
改装 付款政策
美容 客户服务
出租车公 司
销售量
养护 代办手续
租赁公 司
战略合 作
低价格
回收
课程提纲
31
客户的价值和相关概念
2
客户关系的开发
3
客户关系管理
客户关系的开发
• 客户的分类策略 • 客户关系开发策略
客户的分类策略
• 客户是被区别对待的 • 帕累托20-80法则：客户金字塔 • 康佳的客户分类方法
客户售前售后管理
• 客户的售后管理 ➢ 用户投诉处理 ➢ 售后机的解决 ➢ 售后网点协调
客户是被区别对待的
14％
客
户
22％
级
别
24％
40％
53％ 36％ 14％
3％
百利 分润 比、
销 售 贡 献
• 金字塔管理法
常见分类方法
金字塔分类管理法
• 客户金字塔 • 帕累托20-80法
康佳的客户市场细分－按渠 道分类
全国性连锁 地方性连锁 城市客户 代理 县乡客户 工程直销客户
• 按渠道分类，便于系统管理 • 按贡献分，便于资源管理
巩固期 突破期
冬眠期
暂停期
• 从收获期到冬眠期的原因 1、本身客户发展的瓶颈 2、厂商关系发展的瓶颈
讨论
• 要多下蛋的鹅，还是要更多的蛋 • 阴阳之道：产量和产能
• 产量和产能的关系 • 现有客户和新开客户的关系 • 为什么鹅和蛋不能都要呢？
客户管理的内容
客户管理的主要内容
客户评估
客户服务
客户激励
LIKE
分享个人兴趣 适当的社交活动 记住关键人物的成功时刻和重要时间 在一起很开心
TRUST
诚实、正直 在第一时间把事情做好 信守承诺 有始有终
Value/Abilit y 再快对客户疑问的反应速度
与众不同
对客户的个人利益有贡献
提供价值
做：如何建立客户的信任关 系
• 拜访： • 展示你的价值 • 磋商：求同存异 • 合作
• 隐藏性需求：买方现在 状况中的难题、不满或 困难的陈述
• 明显性需求：买方的欲 望、愿望或行动企图的 清晰的陈述
练习3：
决策链的了解、带时间的决策链 没有真正建立关系、信息不全面 不了解客户的组织框架
做：如何建立客户的信任关 系
人际关系像烤白薯：生的硬，熟的软
做：如何建立客户的信任关 系
• 信任的“LTV”过程
客户开发与管理
小组热身活动
• 自我表示 • 互相介绍 • 每队选一个政委
课程介绍（目的）
• 帮助营销人员树立科学的客户开发理念和知识 • 帮助提升迅速与客户建立良好的关系的能力 • 建立一套科学系统的重要客户管理办法，能够更有效管理客户
课程提纲
31
客户的价值和相关概念
2
客户关系的开发
3
客户关系管理
客户协调
客 户 档 案
客 户 分 类
客 户 销 售 管 理
客 户 进 销 存 管 理
客 户 售 前 售 后
客客 户户 规奖 划励
厂终 商端 区 关关 域 系系 管 协协 理 调调
一、客户评估
• 客户档案的建立 • 客户分类
客户档案的内容
客户概况 客户的资金状况 客户的财务状况 付款情况 客户的经营情况 客户的交易情况 客户的信用等级 客户的变更 销售人员投入记录
客户评估
• 客户档案的建立： 对现有客户按照20-80进行分类。
比如：白金客户、核心客户、普通客户。。。 关系很差、关系一般、关系很好。。。
度复 杂 程
贡献度
二、客户服务ห้องสมุดไป่ตู้理
• 客户销售管理（现场）管理 • 客户进销存（后台）管理 • 客户售前售后（支持）管理
客户销售管理
• 店面形象（门头、展台、物料、演示设备、样机陈列 ）