3类创新模式：
服务创新的驱动模式：这类模型重在识别驱动企业开
展服务创新的内外部要素，发现服务业中独特的创新驱动 要素。
服务创新的维度模式：这类模型重在阐述服务企业创
新的可能维度，探讨实现不同维度创新的企业中各职能的 发展与整合。
服务创新的参与者模式：这类模型重在阐释各参与
者（供应商、服务企业、顾客等）在创新中的不同角色和 相互之间关联的差异。
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一、 新服务开发概念
（三）服务再设计 表10-3 5种类型的服务过程再设计
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二、 服务设计
（一）服务设计概念 服务设计是指服务企业根据自身特点和
运营目标，对服务运营管理作出的规划和 设计，其核心是完整的服务包与服务传递 系统的设计。服务设计的要素可以划分为 结构性要素和管理要素。
三、服务创新的参与者模式 表10-1 服务创新的参与者模式
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第四节 新服务开发
一．新服务开发概念 二．服务设计
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一、 新服务开发概念
（一）新服务开发的定义、特性与原则
• 新服务开发是指服务企业在整体战略的指导下，根据市场 需求或战略安排，为现有顾客或新顾客开发出全新服务产 品或现有服务改进型产品的活动。
（一）服务的概念
（1）服务是一种行为和过程，典型的服务不具有实物形 态。
（2）服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的。 （3）服务概念涵盖的范围很广，不同服务行业的服务概
念有差异。
（二）服务特性
1．无形性（intangibility） 2．不可分割性（inseparability） 3．不可储存性（perishability） 4．异质性（variability）
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第三节 服务创新模式
一、服务创新的驱动模式 1．典型的R&D模式及其进化 图10-7 新工业模式示意图
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第三节 服务创新模式
一、服务创新的驱动模式 2．服务专业模式 图10-8 服务专业模式
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第三节 服务创新模式
一、服务创新的驱动模式 3．有组织的战略创新模式 图10-9 有组织的战略创新模式
第十章 服务创新管理
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主要内容
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节
服务和服务创新概述 服务创新类型 服务创新模式 新服务开发 知识密集型服务创新 制造企业的服务创新
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第一节 服务和服务创新概述
一．服务的概念和特性 二．服务系统 三．服务创新管理框架
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一、服务的概念和特性
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第三节 服务创新模式
二、服务创新的四维度模式 图10-10 服务创新的四维度模型
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第三节 服务创新模式
二、服务创新的四维度模式
– 维度1：新服务概念 – 维度2：顾客界面 – 维度3：服务传递系统 – 维度4：技术 – 不同维度间的关联
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第三节 服务创新模式
• 特性：
1．有意识、有组织和系统性的开发活动占据了主导地位 2．既可以是在企业统一规划下的正式活动。也可以是基于某个部门
或个人创新思想的非正式活动 3. 具有较大的灵活性 4．由于服务的提供与消费同时进行，员工与顾客之间存在互动
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一、 新服务开发概念
（二）新服务开发的类型 表10-2 不同创新度的新服务开发
术。
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第二节 服务创新类型
二、按创新的性质分类 图10-6 按服务创新的性质分类
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按服务创新的性质分类
1. 传递创新：指服务企业的传递系统或服务行业传递媒介 的创新。
2. 重组创新：又称为“结构创新”，指服务企业通过将已 有服务要素进行系统性重组或重新利用而产生的创新， 包括：新服务要素的增加；两种或两种以上已有服务要 素的组合或重组；已有服务要素的分解。
3. 专门创新（ad hoc innovation）：指针对顾客的特定问 题在交互作用过程中提出解决方法的创新模式。
4. 形式创新：以上各类创新中的服务要素都发生了质或量 的变化。“形式创新”不发生量或质的变化，而是各种 服务要素的“可视性”和标准化程度发生变化。
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第三节 服务创新模式
管理pptLeabharlann 6三、服务创新管理框架
图10-4 服务创新的管理框架
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第二节 服务创新类型
一、按创新的对象分类 图10-5 按服务创新对象的分类
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按创新的对象分类
1. 产品创新：指对市场而言的全新服务产品的开发和引入， 如由保险公司设计、开发的一个全新险种就是产品创新 的例子。
2. 过程创新：指服务生产和传递的过程创新，可分为后台 创新（生产过程创新）和前台创新（传递过程创新）。
示例10-1 实体书店和网络书店的服务设计要素
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二、 服务设计
（二）工业化设计法
1．工业化设计法的思路
工业化设计法又称生产线法，它试图将 制造业对生产过程的控制观念引入服务业， 运用系统化、标准化原则，将小规模、个 性化和不确定的服务系统改造为大规模、 标准化和稳定的服务系统。生产线方法可 以保证服务企业提供稳定的质量和高效的 运作，所有工作是在受控的环境中完成的。
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二、服务系统
（一）服务系统的构成 服务系统包括4个关键子系统：战略决策系统；
运营系统；营销系统；人力资源系统，见 图10-2。
图10-2服务系统
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二、服务系统
（二）服务运营系统和服务营销系统 服务生产系统、服务传递系统和服务营销系
统三者间的关系见图10-3。
图10-3 服务运营系统与服务营销系统
3. 组织创新：指服务组织要素的增减，组织形式和结构的 改变，管理方法和手段的引入、更新等。
4. 市场创新：指服务企业在市场中的新行为，包括开辟全 新市场，在原有市场内开发新的细分市场，进入另一个 行业和市场，以及在市场上与其他行为主体间关系的改 变等。
5. 技术创新：指在服务组织中引入并应用已有技术或新技
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二、 服务设计
（二）工业化设计法 2．工业化设计法的内容 （1）服务包的标准化 （2）服务系统的标准化 （3）设计和控制的标准化。
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二、 服务设计
（二）工业化设计法 3.工业化设计法的应用
表10-5 主要服务行业采用工业化设计法的示例
表10-6麦当劳的工业化设计与标准化运作