过指头2MM，不涂有色指甲油。 5、上岗前不吃有异味的食品，保持口腔清洁
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5
男员工：
头发不长于3CM。 前发不过眉，侧 发不盖耳，后发 不触后衣领。忌 怪发、烫发、染 特色发。每日剃 刮胡须
站立时抬头挺胸,中指齐裤缝
穿深单色包头包跟皮
鞋，勿订金属掌（忌：
休闲皮鞋、运动鞋、
布鞋、拖鞋等）袜子
完整、干净、深单色
×
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25
推车靠右行走
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26
保洁作业
保洁服务时，应放置 或悬挂相关的标识， 以提醒和知会业主
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27
不正确的行为
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禁止将工具 随意摆放， 阻挡苑门
×
28
不正确的行为: 在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天
喂？能听到我 说话吗？
×
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29
不正确的行为
×
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30
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有送 声，问有答声，错有致歉声， 赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要求 中等，口齿清晰，语气和蔼； 使用礼貌用语：“您好”、 “谢谢”、“不客气”、“再 见”
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40
楼梯上
楼梯上：先 说明具体楼 层后开始引 领，上楼时 访客在前， 下楼时访客 在后。
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41
三、上门服务
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42
入户前
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 轻轻敲门或按门铃3次，等候5-10秒再第二次敲门或按门铃。
入户时
业主应门后主动微笑并自我介绍： “您好！我是银城物业**客服中心的，….”并出示工作牌,征得业主
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33
为业主指路
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为客人指引方向 或指点位置时手 指自然并拢，手 臂微曲、低于肩 部，身体向所指 示方向微微前倾， 手掌向上以肘关 节为轴，指向目 标，眼睛看着目 标并兼顾对方是 否看到指示的目 标。
34
禁止用对讲机、手指、扫帚给客户指路
×
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35
作业时与业主相遇
电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为 客户按电梯，点头微笑问好，请客户 进入电梯内，再继续清洁。 如有多人一起乘坐电梯，帮客户按下 电梯，请客户进入电梯后，应下电梯 等候暂时做其他清洁工作。
的事项。
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47
五、服务过程标识
小心地滑
工作进行中
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48
使用机械修剪灌木、草地时， 要摆放相关标识，提示业主 正在作业。
消杀作业： 按照要求佩戴口罩、手套、护目镜等安全防护 用品。
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49
提醒标识
电梯等设施维护时应放置“电梯维护、暂停作业”或“危险请勿靠近”等相关字样的标识 高空作业有专人指挥，并有提醒标识。
5、每天第一次碰到领导（主任级以上人员）时敬礼。
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9
敬礼：车辆进出敬礼
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10
遇业主时敬礼： 100%敬礼 100%问好 100%服务
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11
交接班敬礼
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12
对话机使用：
对讲机佩带在身体右侧 腰带上，对讲时统一用 左手持对讲机；
对讲机与嘴巴距离20-30 厘米；
对讲时用语简洁明了： 如： “08呼09，收到请回答” “09收到，请讲”
挂机：确认对方说完，客气道别， 待对方挂机后轻轻放下电话，不可 自己讲完就挂断
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19
骑自行车时的动作
骑自行车时头要正 两眼平视前方 双手握把、两腿内收 路遇业主需下车问好
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20
人过地净
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21

工完场清
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22
反面教材
×
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23
多人行走整齐有序
三人成行
二人成列
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24
不正确的行为
不可在小区三三两两， 勾肩搭背，打闹嬉戏。
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36
作业时与业主相遇
消杀过程中有客户经过，立即停止消杀， 等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续 工作。
维修电梯时，有客户来到，停止工作主 动告知电梯正在维修中。
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37
不正确行为：作业时不避让客户
×
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38
不正确的行为:作业时不避让业主
×
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39
作业与业主相遇时:主动拉门
作业时，遇 到认识的业 主进出，应 主动为业主 拉门.
物业服务人员服务礼仪标准
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1
一、提升职业形象及素养 二、了解、掌握职场基本礼仪和规范 三、 树立良好的企业形象 四、展示个人形象和魅力——有礼走遍天下
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2
本课件针对所有作业类岗位 照片内容不代表某一具体岗位
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3
一、仪容仪表
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4
基本仪容仪表
1、工作时间着规定制服及相关胸牌，保持干净、平整。 2、表情自然大方，客户面前保持微笑。 3、头发保持整齐清洁、自然色泽。 4、保持个人卫生，眼、耳、鼻保持清洁；手部干净，指甲不超
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31
与客户交谈
遇到客户询问时，停止手 头工作，耐心回答（不清 楚的问题引导客户至相关 部门）
与人交谈时态度自然和善， 目视对方，忌盯视对方眼 睛 要求讲普通话
不讲有损公司形象的言语， 不使用歧视或污辱的语言 礼貌用语的使用
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32
来访登记
引导来访者登记 核对证件 核对时不将来访者姓名念出声 核对完双手递还证件
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13
双手递卡
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14
见面微笑，主动问好
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15
在小区内碰到业主应主动问好
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16
不正确行为
怎么不理我呢？
×
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17
起身服务
业主进门起立微笑说“您好！”指引就坐，倒水；聆听业主 的需求并做好记录；起身相送时说“您慢走！” 时刻保持微 笑、注视对方的双眼，在倾听过程中适当加入“嗯”、“对” 保持回应。
同意后方进入业主家。 进门时需先穿好鞋套。 与客户确认服务内容。
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43
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44
维维过程中： 应将软布垫在工具箱下面，工具放在布垫上，以免碰坏业主家的 地面；还应该对其它地方进行防护，以引起不必要的损坏。
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45
服务结束后：应清理好服务工具及垃圾，离开业主家应 向业主礼貌道别。
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46
禁止行为
• 严禁向业主索取小费； • 严禁接受业主的茶水、食物和礼品； • 严禁在岗期间接私人电话或做与工作无关
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上班期间着工 作服,配带肩章、 工作牌。
6
女员工：
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净。 忌怪发、烫发、染特色发。 个人饰物等装饰品不得超过三件，忌抢眼、夸张。 可以化淡妆，但不可以浓妆艳抹。
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7
二、行为规范
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8
秩序维护员敬礼
需要敬礼的几种情况 1、车辆进出敬礼； 2、遇业主时敬礼； 3、交接班敬礼； 4、接待参观团时敬礼；
若业主来访时正在打电话 或正在处理其它事情，应 先示意业主稍等。处理完 手头事情以后马上向业主 致歉，“让您久等了”
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18
接电话时面带微笑
电话响铃三声内必须接听； 接电话时应左手持话筒，右手拿纸 笔随时记录。
电话接听规范用语： “您好，银城物业□□客户服务中 心 ，有什么可以帮到您/请讲” 不可以说“喂，说话呀！”