单向沟通
非语言沟通
非正式沟通
平行沟通
双向沟通
向下沟通
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沟通的层次
一般性沟通 事务性沟通 分享性沟通 情感性沟通 共鸣性沟通
沟通的作用
有效的沟通
传递获得信息
改善人际关系
沟通的意义
满足人们彼此交流的需要； 使人们达成共识、更多的合作； 降低工作成本，提高办事效率； 能获得有价值的信息，并使个人办事更加井井有条； 使人进行清晰的思考，有效把握所做的事。
步 骤 五 ：达成协议
★ 感谢
伙伴、同事分享工作成果 对别人的支持合作的结果表示感谢 对合作者的杰出工作给以回报
★ 赞美 ★ 庆祝
步骤六 ：共同实施
❖ 积极合作的态度 ❖ 按既定方针处理 ❖ 发现变化及时沟通 ❖ 及时反馈进程
3 沟通进程小技巧
倾听的技巧
鼓励：促进对方表达的意愿。 询问：以探寻方式获得更多对方的 信息资料。 反应：告诉对方你在听，同时确定 完全了解对方意思。 复述：用于讨论结束时，确定没有 误解对方的意思。
向上级汇报沟通规范的五个要求
❖ 汇报的内容要与上司原来的指示、计划和期望相对应， 避免文不对题，浪费上司的时间。
❖ 从上司的角度来看待工作，关注上司的期望，对于上 司所关注的问题，应重点详细进行汇报。
❖ 避免单向的汇报，要主动寻求反馈，让上司确认自己 所作汇报的内容的理解和把握。
❖ 尽可能客观、准确，不要突出个人，自我标榜，以避 免引起上司的反感。
成功从沟通开始！
林玉斌 2011年7月
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每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20. 11.21 20.1 1.21S aturd ay, November 21, 2020
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天生我材必有用，千金散尽还复来。 10:34 :301 0:34:3010:3411 /21/ 2020 10:34:30 AM
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推动技巧
回馈：反馈感受、清晰具体而非侵犯性的态度提 出。 提议：将自己的意见具体明确地表达出来。 推论：使讨论具有进展性，为讨论目的的延伸而 锁定目标。 增强：用符合沟通意图的行为来影响他人，激励 他人做你想让他们做的事。
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4 管理中的沟通技巧
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20 .11.2 110:34:30 10:3 4Nov-2021 -Nov-20
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得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。10:34:30 10:3 4:301 0:34 Satur day, November 21, 2020
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安全在于心细，事故出在麻痹。20. 11.21 20.1 1.211 0:34:3010 :34:3 0November 21, 2020
向上沟通建议
建议1：尽量不要给上司出问答题，而要给他出选择题 建议2：随时随地沟通 建议3：永远不要只问问题，不准备答案
水平沟通
总经理
销售部经理
推广部经理
没有肺！
销售代表
销售代表
推广专员
推广专员
水平沟通困难的原因
❖ 部门间的利益冲突 ❖ 过高看中自己部门的价值而忽视其他部门的价值 ❖ 没有权力的支撑，对双方的沟通能力要求更高 ❖ 总认为自己有道理，沟通对象没理，从而认为沟
沟通三要素
基本问题是
心态
基本原理是
关心
基本要求是
主动
沟通的漏斗
100% 80% 60% 40% 20%
你心里想的
你嘴上说的
别人听到的
别人听懂的
2 高效沟通的步骤
六个步骤
1 2 3 4 5 6
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
步 骤 一 ：认 真 准 备
❖ 分析确定沟通对象的个人特征，包括利益特征、性格特征、 价值特征、人际关系特征等，并把握其可能的态度；
限和地点。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
艺术表达的要求
❖ 从对方感兴趣的话题入手； ❖ 从对方可以认同的话开场； ❖ 紧紧围绕对方的利益来展开话题； ❖ 多提问，诱出对方的想法和态度； ❖ 以商讨的口吻向对方传达自己的主张和意见； ❖ 以求教、征求对方意见的方式来提出自己的建议； ❖ 注意力高度集中，尽可能多地与对方进行目光对接交换； ❖ 运用动作适中的身体语言辅助传达信息； ❖ 借助有情节的表达，比如讲故事，来阐述自己的观点； ❖ 避免过多地使用专业术语； ❖ 适当地重复以强调沟通要点。
自然赋予我们人类一张嘴, 两只 耳朵.也就是让我们多听少说
------苏格拉底
气氛控制技巧
联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双 方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到沟通的 效果。 参与：激发对方的投入态度，创造热忱，使 目标更快完成。 依赖：创造安全的情境，提高对方安全感， 而接纳对方的感受、价值等。 觉察：化解潜在“高爆炸性”或高度冲突状 况予以化解，避免讨论演变为负面或破坏性。
有效沟通技巧
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一个主人宴请宾客，久候多时，客人只到了 一半，主人于是说：“怎么，该来的都还没来？ ”在坐的宾客一想：“该来的没有来，那我们必 定是不该来的！”于是走了大半。留下未走的客 人中有主人的朋友，就对主人说：“你不该叫他 们 走啊！”主人回答说：“我并没有叫他们走啊 ！”朋友心想：“没有叫他们走，那必定是叫我 们走了。”于是也拂袖而去。
是非对错来。 ❖ 不要在所讨论的问题中加进自己的情绪。 ❖ 避免把自己的意见强加于上司。
与上级沟通的8个原则
与上级沟通最难的是理解和信任 1、尽量按上级的习惯、易接受的方式上传信息（按重要程序排列）； 2、向上级提问题前先提问自己（自己要先有解决方法）； 3、态度积极、简单； 4、切勿隐瞒任何关健事实； 5、学会向上级提供合理且可操作的建议，而非简单表示反对； 6、学会自然地自我披露、慎用外交辞令； 7、明确自己能与不能做的事，再提出你所需要的支持； 8、上级有最终决定权，你可以说服、解释，但必须执行！
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人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。 2020 年11月 21日 星期六 10时3 4分30 秒Sat urday, November 21, 2020
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感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20 .11.2 1202 0年1 1月21 日星期 六10 时34分 30秒2 0.11. 21
❖ 认真准备沟通表达内容，尽可能做到条理清楚、简明扼要、 用语通俗易懂，并拟写沟通表达提纲；
❖ 选择恰当的沟通方式，即使是选择面对面的沟通，也要事先 确定沟通的方式，是直接告知，还是婉言暗示，是正面陈述， 还是比喻说明，都要事先进行选择和设计；
❖ 事先告之沟通的主题内容，让沟通对象也为沟通做好准备； ❖ 在与沟通对象交换意见的基础上，共同确立沟通的时间、时
❖ 在沟通中，多以“我”，“我们部门”作为话语的开头，表 明说话者明确的立场和态度。
❖ 使用“在我看来……”“我的意见是……”明确表达自己的 见解，但又避免将事情进行非对即错的极端化归类。
积极型方式的特征
❖ 提出带有商讨性的建议。“我的报表明天中午交来，会不会 给你们的工作带来什么大的不便？”
❖ 用“你对这件事有何看法？”这样的方式表达，以主动寻求 他人的想法、意见和期望。
有关指示的三个问题：一是指示的目标要求是什么？明白 这一问题，才便于后面的行动；二是指示的依据是什？明 白了这一问题，才能提高贯彻执行指示的能动性；三是落 实这一指示，上司有何思路？明白这一点，才能准确地贯 彻执行这个指示。
接受指示沟通规范的七个要求
❖ 对上司的指示进行反馈，让上司就重要问题进行澄清 和确认。
通没有意义
积极型方式的特征
❖ 首要的是强调真诚、坦率待人，从友好、合作的愿望出发， 以大局为重，出于公心，没有不可告人的目的。
❖ 敢于坚持原则，捍卫自己最重要的权力和利益，强调必须按 照职权和公司规定的“游戏规则”行事。
❖ 强调任何个人都是值得尊重的，沟通双方有共同目的——把 工作做好，并坚信有双赢的解决办法。
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加强自身建设，增强个人的休养。20 20年 11月2 1日上 午10时 34分 20.11 .212 0.11. 21
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扩展市场，开发未来，实现现在。20 20年 11月2 1日星 期六上 午10时 34分 30秒1 0:34:3020 .11.2 1
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做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。 2020 年11月 上午1 0时34 分20. 11.2 110:3 4November 21, 2020
❖ 是接受指示，就必须首先将指示接受下来，避免急于 表达自己的观点。即使自己对上司的指示有异义，也 不要急于反驳。可待上司把话说完之后，按照上司的 思路，以假设的口吻提出异义，让上司思考解答。比 如“如果……那该怎么办？”尤其要特别注意，不要 针对上司指示抱怨、发牢骚。
❖ 不要在接受指示时与上司进行讨论和争辩，以免因为 考虑不周，对问题阐述不清，说服不了上司，反而引 起不快。但可以把自己疑惑的问题概括出来，并让上 司确认时间、地点，再进行沟通。
步骤三 ：阐述观点
❖ 阐述计划
▪ 简单陈述你的建议、计划
❖ 描述细节
▪ 阐述你的建议的原因和实施方法
❖ 信息转化
▪ 描述特点(Features) ▪ 转化作用(Advantages) ▪ 强调利益(Benefits)
步骤四：处理异议
1．忽视法 （不重要的异议） 2．转化法 （难处理的异议） 3．太极法 （不明确的异议） 4．是的----如果 （必须处理的异议）