售前
礼仪要求：
真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。

对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。

不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，如因此造成也不可自主的夸大产品功能等信息！要询问上级后再回答客户！不可妄下结论，
的后果，准就其责任人承担。

标准用语：
欢迎语
号客服。

很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）1您好，我是。

现在满（笑脸表情）号客服。

很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。

1您好，我是元*** 。

（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）活动。

***有
对话用语。

（笑脸表情）亲爱的买家，您说的我的确无法办到。

希望我下次能帮到您！
（合而且也是性价比最高的产品了！这款商品是我们现在买的最好的，您的眼光真不错，~哈。

适的表情）
但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）
议价用语
支付款对话
元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的***您好，已经为您修改好了价格，一共是（笑脸表情）商品。

您可以在方便时付款价格已经为您修改好了，很高兴看到您购买我们的商品，亲爱的买家，就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！
有需要请随感谢您购买我们的商品，我们会及时为您发货的，已经看到您支付成功了。

哈，。

***号客服1时招呼我，我是
物流用语
号客服。

很高兴为您服务。

请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）1您好，我是
元的快15如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。

需要另外支付递费用。

（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区您好，由于您是要发往新疆、元的快递费用。

15加收了快递费用，所以我们需要再加收您
售后用语
我们很是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，您好，
抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下。

请您发送受损商品1请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：
3 ***** 请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。

2的电子图片给我们。

常见问题解答
产品的常见问题***客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下
解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。

异常情况的处理
并向上级汇报情况。

及时的处理问题，不舞弊。

不草率，要做到不隐瞒，对异常情况的处理，
如果由于个人原因而耽误的减少不必要的麻烦和损失。

最圆满的解决！使问题得到最及时，
解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失的，要追究其个人责任并补偿相应损失。

、把快递回单交给发货人员进行保管。

4
售后
物流问题解答
客服人员首先要安抚客户，当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，步骤一：稳定其情绪。

步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

但与此同时!步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复
要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。

步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。

是通过什并确认物品现在在何处，并作详细记录。

联系发货的快递公司询问情况，步骤五：
么方式运送过去的。

! 步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。

物品马上会送到
让快并确认责任人，应首先跟快递公司协商，如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，
递公司赔偿损失。

其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。

保
证客户得到满意的答复。

产品使用中的疑问解答
这时客服人员首先要做的客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。

如并详细记录下来。

分析出现问题的原因。

详细询问客户遇到的状况，是先稳定客户情绪。

细心的解要为客户耐心，就要一一排除不可能出现问题的状况。

果找不出问题发生的原因，
答客户的疑问。

多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的这里要注意一下：
之后要耐心的详细询问状况，所以客服人员首先要安抚客户，认为是产品质量上出现问题！。