XXXX大学经济与管理学院（旅游学院）调查报告专业年级2009级旅游管理姓名学号调查地点中国国旅（福建）国际旅行社有限公司调查时间2012.7.6—2012.7.16指导老师成绩2012年12月1日关于中国国旅（福建）旅行社有限公司的调查报告1 中国国旅（福建）简介中国国际旅行社总社有限公司（China International Travel Service Limited, Head Office），前身中国国际旅行社总社（China International Travel Service Head office），英文缩写：CITS，成立于1954年，是目前国内规模最大、实力最强的旅行社企业集团，荣列国家统计局公布的“中国企业500 强”，是500强中唯一的旅游企业，现为中国国旅股份有限公司旗下两大企业之一。

国旅总社在海10多个国家和地区设14家分社，在全国122城市拥有20多家控股子公司和 122 家国旅集团理事会成员社，与全球 1400 多家旅行商建立了长期稳定的合作关系，拥有稳定的销售网络和完整的接待体系。

“中国国旅、CITS”已成为品牌价值高、主营业务突出、在国内外享有盛誉的中国旅游企业，品牌价值 115.27 亿元，居旅游业第一。

国旅总社是 WTO （世界旅游组织）在中国的第一家企业会员、中国旅行社协会会长单位，还先后加入 PATA （太平洋亚洲旅行协会）、IATA（国际航空运输协会）、ASTA（美国旅行代理商协会）等国际组织。

2000年，国旅总社通过了 ISO9001 国际质量体系认证。

2004 年 3 月，经国务院批准，中国国际旅行社总社有限公司（国旅总社）与中国免税品（集团）总公司强强联合进行重组，成立了中国国旅集团有限公司。

2008年12月30日世界权威的品牌价值研究机构——世界品牌价值实验室举办的“2008世界品牌价值实验室年度大奖”评选活动中，中国国际旅行社凭借良好的品牌印象和品牌活力（良好的品牌行业领先性和品牌公众认知度），荣登“中国最佳信誉品牌”大奖。

国旅品牌在世界品牌价值实验室（World Brand Value Lab）编制的2010年度《中国品牌500强》排行榜中排名第48位，品牌价值已达178.11亿元。

2 中国国旅（福建）的发展历程（宋体、加黑、小四号字）2.1成长阶段（1995年至1999年）1995年05月：福建国旅旅行社正式成立，时任福建省省长陈明义欣然题词“祝愿福建国旅，健康发展，再创辉煌”。

1997年10月：福建国旅被国有大型旅游企业福建省旅游开发有限公司兼并，升格为国际旅行社。

1998年11月：福建国旅首次改制成功，正式更名为“福建省国旅国际旅行社有限公司”。

成为福建省旅游局首家实行规范化公司制改革的直属企业。

1999年10月：福建国旅实行第一次增资扩股，中国国旅旅行社有限责任公司正式入股，成为福建国旅第一大股东。

1999年11月：福建国旅投资组建的第一家子公司”武夷山国旅旅行社有限公司”正式挂牌成立。

2.2 高速发展阶段（2000年至2002年）2000年03月：我社独家策划推出“闽都近郊游”系列旅游线路，以“蓝天、白云、草地、大海、森林”为主题，大力发展福州周边游市场。

2000年04月：福建国旅独家推出“游厦门，观甲A”旅游活动，获得球迷的一致好评，在市民中形成良好的口碑。

2001年02月，福建国旅下属子公司“厦门国旅旅行社有限公司”正式挂牌成立。

2001年04月：福建国旅被福州市委、市政府授予创建中国优秀旅游城市“先进单位”。

2001年05月：独家组织了“天津黄崖关长城马拉松赛旅游活动”，来自丹麦、美国、2007年05月：福建国旅跻身“2006年度中国百强国际旅行社”之行列，至此已连续七年获得此殊荣。

2007年06月：福建国旅推出“清凉之旅·‘水’与争锋”亲子旅游活动，精选福建地区精品的漂流、瀑布等玩水线路，掀起暑期旅游的热潮。

2007年08月：福建国旅在福建地区首家推出房车之旅，不仅吸引了众多的市民，福建省各大新闻媒体的广泛关注，一时间，房车旅游成了榕城八月里最亮丽的一道风景线。

2007年10月：福建国旅改制10周年之际，携手中国移动通信推出“特惠旅游·精彩体验”活动，福建地区所有参加活动的移动用户，将收到可以抵作消费券的二维码，共同分享尊贵的特价旅游。

第一个星期就吸引了数千人参加短信互动，报名人数达到近千人。

2008年06月：福建国旅跻身“2007年度中国百强国际旅行社”之行列，至此已连续八年获得此殊荣。

2008年07月：国家旅游局大放大陆居民赴台湾旅游，福建国旅成为全国首批拥有赴台旅游组团资质的33家旅行社之一（福建地区仅三家）。

2008年12月：福建国旅组织福建省旅游协会、福州市旅游协会赴台湾同业考察团，共计400多人，系福建省赴台最大的旅游考察团。

2009年06月：福建省旅游局授予福建国旅“福建省国际旅行社十强”。

2010年06月，福建省旅游局授予“全省旅行社经营综合业绩十强”、“缴纳税金十强”。

2010年08月：福建国旅跻身“2009年度中国百强国际旅行社”之行列，至此已连续十年获得此殊荣。

2011年01月，福建国旅喜迁新址，新地址位于福州市五四路福州广场。

2011年02月，福建省旅游局授予首批“金牌旅行社”称号。

3 中国国旅（福建）的现实情况3.1 组织机构：1.计调部：与全国各地旅行社及景区景点有着广泛的业务联系，为广大游客提供优质的吃、住、行、游、购、娱等旅游一条龙及旅游服务质量监督。

2.散客接待部：为游客办理散客旅游业务，“电脑全国联网、网上成团、专业化操作、一人走遍天下”，并办理外地旅游团队接待业务。

3.旅游业务部：办理团体国内国际旅游、参观、展览、会议、考察、学术交流等特殊或专项旅游业务。

4.票务中心：票务中心机票处是福州市成立较早的一家代理处，是福州市各市直机关购买机票的定点单位，拥有全国电脑联网出售飞机票系统，，票务中心用现代化的电脑联网为顾客出售全国各地各种票务。

5.旅游车队：拥有一只规模庞大的旅游车队。

备有豪华空调大巴、中巴、商务车、卧车等车辆十余部。

具有经验丰富、驾技娴熟、服务周到的员工。

热情承办旅游汽车出租业务，并为福州市市各类会议提供优质车辆服务，坚持“信誉第一，宾客至上”的经营宗旨。

3.2 产品开发：1.入境旅游业务：是省内最早从事组织招徕海外客人来华旅游观光的国际旅行社。

拥有一批训练有素，语种齐全的翻译导游队伍，是国旅运通商务旅行、休闲旅行服务网络的加盟连锁企业。

2.出境旅游业务：是省内首批国家旅游局批准的特许经营中国公民出境旅游和港澳游的组团社；首家代理赴新加坡“个人观光签证”，独家代理赴韩旅游、商务等各种签证等。

3.国内旅游业务：公司国内旅游中心下设汽车线、国内长线两个策划计调部，华东线地联部，特种旅游部，农业旅游部，包机部以及商务会奖部，以专业规范的服务和良好的信誉立足市场，多年来位居国内旅行社百强。

4.票务业务：是福州地区首家获国际航协指定的国际客运销售代理人；中国民航指定的国际、国内航空客运销售代理人；福州火车站定点火车票出票单位；省政府的政府国际机票永久性采购指定单位。

3.3 多样的市场营销手段1.宣传活动在国旅的营销活动中，最为主要的是广告宣传。

（1）广告有分平面广告和立体广告国旅的广告主要集中在平面广告，另外还有部分户外大型广告牌。

（2）针对性广告处理国旅广告把重心放在全福州市公交系统和报纸而专门为旅游而设的版面上。

在那里，顾客可以看到各旅行社对于相似行程的不同报价，更方便他们进行对比。

根据福州州地区近几年的居民出游习惯，绝大部分有意愿出游的居民都会根据这两份主流报纸和电视上的旅游讯息来决定出游线路以及选择旅行社。

2. 公共推广活动除了传统广告的宣传以外，旅行社也同时采取了多种营销手段以达到企业的营销目的。

（1）提高曝光率利用电视媒体对不同旅游时期的报道，出现在电视采访中并且利用旅行社标志作背景提高旅行社的暴光率。

在暑假期间电视台就曾经就暑期旅游市场以及其价格波动而采访过国旅，这就让旅行社得到一个非常好的宣传机会。

（2）利用网页进行线路展示以及实现网络营销（3）利用社会公益活动进行推广例如，2009年的多个台风严重影响到我省东部和北部，造成重大的经济损失。

8月，福建省旅游局组织安排了一次送暖到灾区的旅游慈善活动。

旅行社推出自驾车团和普通旅游团，以比较优惠的价钱吸引的游客前往灾区的旅游点，用实际的行动来支持旅游局的号召。

这次活动的开动仪式很盛大，吸引了很多的媒体争相报道，国旅当然不会放过这个宣传的好机会。

3.4 企业文化核心价值观：不怕困难，专业高效，团队合作，勇于创新核心价值观的内涵：（1）不怕困难：→设定有挑战性的工作目标→具有实现目标的办法和措施→体现勇气和自信，敢于承担风险→坚定目标，使命必达（2）专业高效→持续学习，具有一流的专业知识和技能→倾听客户意见，将客户满意度（包括内部客户）列为重中之重→避免、消除官僚作风，追求简练、明确、效率→关注细节，控制过程以保证结果→展现在工作的各个方面都追求卓越（3）团队合作：→制定和分享一个明确的愿景或目标→执行团队的决定，即使有不同看法→了解他人的工作并积极配合→信任、尊重和欣赏他人，进行公开坦诚的沟通→信守诺言，为自己的错误承担责任（4）勇于创新：→居安思危→乐于接受新思想→挑战传统，不满足于现状→正确分析问题及根源，提出行动方案并取得效果→将变革视为机遇。

4 中国国旅（福建）的主要成绩1、2007-2009年度福建省旅游行业文明单位。

2、2010-2011年度市级文明单位。

3、2011年度全国百强旅行社。

4、上海世博局世博游指定旅行社。

5、福建省十佳旅行社。

6、福建省唯一的工商免检旅行社企业。

7、福建省诚信旅行社。

5 中国国旅（福建）人力发展存在的问题5.1 企业规模普遍偏小, 分工交叉现象严重我国旅行社发展的现阶段，中小型旅行社占行业总数的绝大多数。

旅行社发展规模偏小，导致企业内部员工的分工不明确。

而中国旅行社发展现状下，许多旅行社都是家庭式经营，其员工大都存在“衣襟连带”现象。

而行业的“师傅带领”现象也是十分严重的。

同样，福建国旅也存在这些问题。

在福建国旅中，许多资深的老员工大都身兼数职。

特别是在国旅经营旺季时候，许多员工既是导游员，又是计调员，还是管理者。

这就要求国旅员工需要一专多能, 并在不同情况下从事不同工作。

从某种意义上讲，这样的形式可以节约了一定的人力成本。

但是，由于分工不明确, 人员归属的不确定, 使各部门的管理往往难以奏效, 增加了人力资源管理的难度。

5.2 人才资源流动性大，员工工作灵活人才的频繁流动在旅行社的经营管理中是普遍纯在的现象，旅行社业务骨干“跳槽”甚至是业务骨干集体“跳槽”事件频频发生，对旅行社的稳定与发展造成了极为不利的影响。