服务营销学（第一版）
主 编：郭国庆 姚亚男
高等教育出版社
第15章 服务质量管理
第1节 服务质量概述 第2节 服务质量分析 第3节 服务质量评价
第4节 提高服务质量的策略
本章要点
➢服务质量的含义及构成要素 ➢服务质量的差距模型 ➢顾客容忍区域 ➢服务质量的5个维度 ➢服务质量评价方法及其应用 ➢提高服务质量的技巧
将对顾客期望感知 转化为服务质量标
准 管理层对顾客预期
服务的感知
差距4
以前服务经历
外部与顾客的市场 沟通
郭国庆 主编
顾客容忍区域分析
第2节 服务质量分析
容忍区域的概念
某一个特定的水平上，顾客也许并不存在所谓 的期望问题，他们对某一个范围内的质量变动 是可以接受的，都与他们的期望相互吻合。容 忍区域指：在区域内，顾客并不特别注意服务 的绩效，但在区域外，顾客就会关注服务质量 的好坏。
服务质量评估的过程
服务提供者的综合管理
1.服务提供者的选拔与训练 2.服务提供者的岗位安排 3.给予服务提供者适当的权限 4.监督服务提供者的行为
服务提供过程的综合管理
服务构成要素的综合管理
郭国庆 主编
郭国庆 主编
第3节 服务质量评价 服务质量的评价及应用
SERVQUAL评价方法服务质量的可靠性 1．SERVQUAL量表的构成
续表12—1 服务质量评价方法——修正SERVQUAL量表
响应性 保证性 移情性
10.告诉顾客准确的服务内容。 11.为顾客提供及时的服务。 12.员工乐意帮助顾客。 13.员工不会因为太忙而疏忽回应顾客。 14.员工的行为会建立顾客的信心。 15.顾客与公司打交道时有安全感。 16.员工保持对顾客有礼貌。 17.员工有足够的知识。 18.给予顾客特别的关怀。 19.为顾客提供个性化的服务。 20.了解顾客的现实需求。 21.优先考虑顾客的利益。 22.提供服务的时间要便利所有的顾客。
服务质量的含义
第1节 服务质量概述
服务质量是服务或服务业满足规定或 潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
郭国庆 主编
服务质量的构成
第1节 服务质量概述
总体质量
企业形象
技术质量 提供什么服务
功能质量 怎样提供服务
图15—1 服务质量的两个构成要素
郭国庆 主编
服务质量的特征
第1节 服务质量概述
郭国庆 主编
第3节 服务质量评价 服务质量的评价及应用 SERVPERF服务质量评价方法
郭国庆 主编
第3节 服务质量评价 服务质量评估的过程
1 ．测定顾客的预期服务质量； 2 ．测定顾客的感知服务质量； 3 ．确定服务质量，即：服务质量=预期服务
质量——感知服务质量。
郭国庆 主编
第4节 提高服务质量的策略
的原因
郭国庆 主编
服务质量维度
服务质量的有形性 服务质量的可靠性 服务质量的保证性 服务质量的响应性 服务质量的移情性
第3 节 服务质量评价
郭国庆 主编
第3节 服务质量评价 服务质量的评价及应用
SERVQUAL评价方法服务质量的可靠性 1．SERVQUAL量表的构成
表12—1 服务质量评价方法——修正SERVQUAL量表
郭国庆 主编
容忍区域的概念
第2节 服务质量分析
图15—4 容忍区域示意图
郭国庆 主编
第2节 服务质量分析 顾客容忍区域的特征 不同的顾客具有不同的容忍区域 不同的服务维度具有不同的容忍区域。 容忍区域的测量与管理
直接法 间接法
郭国庆 主编
第2节 服务质量分析
影响服务质量的因素分析
产品或服务的设计影响着技术质量 产出的技术质量是全部生产过程的结果。 与过程有关的因素即交易的方式 买卖双方的关系在制造行业和服务行业都是质量形成
服务质量维度 有形性
可靠性
指标 1.具有现代的服务设施。 2.服务设施具有吸引力。 3.员工有整洁的服装和外表。 4.公司的设施与他们所提供的服务相匹配。 5.公司对顾客所承诺的事情都能及时地完成。 6.顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助。 7.公司能一次就把工作做好。 8.能准时地提供所承诺的服务。 9.正确地记录相关的服务。
服务质量是一种主观质量服务质量是一种互动 质量
过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地 位。
对服务质量的度量，无法采用制造业中所采用 的方法
服务质量的整体性
郭国庆 主编
第2节 服务质量分析
服务质量差距模型
顾客
口碑 沟通
差距5
个人需要 顾客期望差距2
服务传递（包括服 务前和服务后接触