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（四）突发事件分类
➢ 重大、热点投诉： a. 已经发生的法律诉讼、媒体暴光； b. 投诉发生一月后未得到解决或１０人以上的集
体投诉； c. 可能引发的法律诉讼、媒体暴光，处理完毕后
发生2次投诉； d. 投诉一周后未得到解决或3人以上的集体投诉； ➢ 媒体负面曝光：
是指各类媒体（网络、报子、电视）对万科可 能或已经进行的不利报道； ➢ 紧急法律事件： 仲裁案件、知识产权、对方可能向法院引起的 重大的投诉
物业 培训教案 （十三）防盗常识
家庭防盗：
A、家庭安全防盗设施； B、提防陌生人员； C、外出时锁好门窗； D、现金或金银等贵重物品妥善保管； E、有财不外露； F、晚间外出要谨慎；
物业 培训教案 （十四）煤气泄漏处理流程
起因： 私自灌气，乱倒残液，明火试漏，私 拆角阀，高温烘烤，煤气泄露等
处理：
突发事件现场
１
公司领导 小 品质部负责人 时 总办负责人 公司信息员
媒体暴光
部门负责人
总办负责人
１２小时 填写报表
主送
公司领导 品质部负责人 公司信息员
１２小时 抄 送
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（九）治安案件处理流程
打架斗殴及邻里纠纷： 1. 及时汇报； 2. 协调人员、控制事态； 3. 双方隔离、安置调节； 4. 控制实效启动预案、寻警协助； 5. 急救伤者、以求保护； 6. 防召帮手、严把关口、识别身份 ； 7. 耐心倾听、保持中立、寻求共识、缓和矛盾化
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（二）突发事件分类
1、按照业务类型分为： ➢ 安全类：治安 、消防、交通； ➢ 设备类：房屋．设备．设施； ➢ 客户服务类：发生与客户相关联的事件； ➢ 环境：自然灾害．疫情．泄露事件； ➢ 职员工伤类：因工负伤； ➢ 其他类：管理瑕疵．公共传媒事件；
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（三）突发事件分类
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安全管理专业培训
突发事件与案例分析
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目录
一、突发事件的概念及处理原则 二、突发事件的分类、质量事故的界定 三、突发事件处理流程及处理办法 四、突发事件案例分析
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突发事件的概念及处理原则
1、突发事件的定义： 打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定
影响或造成人身伤害或财产损失的事件。
组织召开事 故评审会
完善纠正预 防措施并通 报
N
验证
Y 资料存档
物业 培训教案 （七）事故、灾害，重大、热点投诉信息反馈流程
突发事件现场
事故灾害
部门负责人
１ 小 时
公司领导 品质部负责人 安委会主任 公司信息员
１２小时
公司领导 品质部负责人 公司信息员
抄 送
填写报表
主 送
安委会主任
物业 培训教案 （八）即将或已经发生的每题暴光信息反馈流程
解争议； 8. 邻里纠风重在沟通； 9. 上报信息、分析原因、汇编案例；
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（十）治安案件处理流程
小区偷盗： ① 及时汇报 ② 现场判断 / 汇报中心/正确判断/采取措施； ③ 发现可疑/调兵遣将/封锁搜捕/ ④ 监控录像/查询可疑/请求报警/ ⑤ 保护现场/寻求证物/提供依据/ ⑥ 防止骚乱/客户沟通/ ⑦ 跟进警察处理/反馈信息/ ⑧ 上报信息/分析原因/汇编案例/
物业 培训教案 （六）突发事件处理流程
突发事件发生
召集人员控 制事态扩大
报告部门负责 人
现场处理
分析原因， 制定纠正预 防措施并填 写记录
落实纠正预 防措施
及时到达事 故现场
是否需 政府/ 公司协 助 N
Y 报告公司/ 政府部门
审核 N
协助处理 Y
资料存档
判定是
否重大
Y
质量事
故
N 完纠正预防措 施
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（五）突发事件的分类
３、按照责任界定分为： a. 普通类突发事件：我方没有管理责任的事件； b. 质量事故类： ① 公共媒体负面报道，负有管理责任的火灾、客户
群诉、员工集体脱岗，1万元的以上的赔偿责任 或经济损失； ② 小区发生入室盗窃、汽车被盗，员工盗窃客户财 产，员工与客户发生肢体冲突； ③ 其他类：严重内部管理事故（员工群诉、员工未 经允许动用公司财产、员工与员工发生肢体冲突）
2、按照事件的性质 ➢ 事故、灾害； a. 不可抗力的灾害； b. 造成人员伤亡及交大的财产损失； c. 社会犯罪活动、损坏社会安定的事件对本
公司造成的损失； d. 发生火灾和爆炸、治安刑事案件； e. 员工盗窃、打架员工集体脱岗或投诉； f. 设施发生故障可能引发的重大投诉；
g. 他人故意干扰办公秩序及影响公司声誉的事件
案例
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（十一）治安案件处理流程
车辆碰撞受损处理： ① 及时汇报 ② 控制现场/ 中心布控/防止逃逸/上报领导； ③ 现场警戒/交通疏导/取证留档/联系车主/ ④ 设施损坏/照价赔偿/ ⑤ 双方协调/达成共识/寻求保险/ ⑥ 产生分歧/警方协调/提供依据/ ⑦ 清理现场/上报信息/
事故
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（十二）治安案件处理流程
车辆冲岗处理： ① 设法阻止/呼叫声援/ ② 冲卡成功/ 汇报现状/描述特征/留意驶向
防止逃逸/上报领导； ③ 调集录像/领导到场导/联系车主（家人）/
保存记录/签字确认 ④ 确认异常/寻警支援/电告领导/寻求保险/ ⑤ 提供证据/协警办案/协商赔偿/ ⑥ 产生分歧/上对公堂/提供依据/ ⑦ 分析原因/上报信息/汇编案集/
2、突发事件处理的原则： 沉着冷静，果断决策，将事态控制在最小范围内； 争取时间（及时向上级汇报）； 刑事案件或有人受伤要先救人及报案，保护现场。 处理过程控制（分析、破解案例） 亡羊补牢 3、突发事件发生的三不放过原则：原因未查清 不放过；
纠正措施未落实 不放过；员工和有关客户未受到教育 不放过。
杜绝火种
开窗通风
关闭气阀
抢救伤员
故障处理
物业 培训教案 （十五）台风暴雨处理流程
.了解信息 .灾前检查 .灾中抢险 .注意事项
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（十六）违章装修案例分析
擅自更改房屋结构：
• 李女士在某工业区××花园小区购得房屋一套，该房屋 位于楼房的一层，2006年8月6日，李女士为做生意方便， 未向物业管理单位报批，擅自将该房屋朝南阳台的部分南 墙拆除，安装了铝合金门，作为物业管理方的××物业管 理公司在劝说无效的情况下，向法院起诉要求李女士恢复 被拆阳台的原状，并负担本案的诉讼费用。 • 原告观点：