伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; 稍用力握住对方的手掌，持续3 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 说寒暄的话， 说寒暄的话，并与表情配合
注意事项： 不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度
接待顾客站姿 重大迎宾活动、 重大迎宾活动、开幕仪式 交谈等轻松环境
不良站姿
身体歪斜 弯腰驮背 双腿大叉 手位不当（口袋内、抱 在胸前、叉腰等） 脚位不当
女士良好坐姿的要求
1，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并 女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿， 2，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定 和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次， 要请对方先入座。一般讲究左进左出. 要请对方先入座。一般讲究左进左出. 3，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、 情况。 情况。 4，一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。 2/3就比较合乎礼节了 就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。 就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。 5，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。 抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。
听的三大原则
（1）耐心： 耐心：
不要打断客户的话头。 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。 所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。 多让客户说话。
（2）关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右 耳出”。 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 始终与客户保持目光接触。 用笔将客户说的关键点记下来。 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
仪表要求 服装：一律穿规定的工作服， 服装：一律穿规定的工作服， 并经过整烫， 外观整洁 并经过整烫，要将衬 衫纽扣扣好,选用肉色丝袜. 衫纽扣扣好,选用肉色丝袜. 鞋子:穿黑色,保持整洁, 鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止 穿运动鞋, 穿运动鞋, 装饰品:禁止戴手链,脚链, 装饰品:禁止戴手链,脚链,只 能戴耳钉. 能戴耳钉.
一：关于礼仪
什么是礼仪 ？
什么是服务礼仪？ 什么是服务礼仪？
礼仪的作用
内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是 礼节。”
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
给您的建议
任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time 分享知识和经验 Share knowledge and experience 在学习中找到乐趣 Be happy in fun
第一模块
“微笑着认识自我” 微笑着认识自我” ——两大理念 两大理念
服务礼仪 微笑服务
为他人作介绍
注意介绍的顺序 注意介绍的手势 注意介绍的内容
奉茶礼仪
茶倒八分满 注意温度 两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语
引导礼仪
实际练习
引导手势 横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼
握手的方式： 握手的方式：
要求：
手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流
引导礼仪 引导手势
横摆式、提臂式
上下楼梯的引导
新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下
危机提醒 行进中与顾客打招呼
递接物品的手势
-双手为宜 -递于手中 -主动上前 -方便接拿 -尖刃内向
鞠躬——隆重的礼节 隆重的礼节 鞠躬
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得 “咚咚”作响。
允许蹲姿的场景
整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己
手势
手势是人们交往中不可 缺少的动作，是富有表现力 的一种“体态语言”。得体 适度的手势，可增强感情的 表达，起到锦上添花的作用。
手势的基本要求：自然优雅，规范适度 手势的运用：1 2 3 4 请、让、送 引领客人 递物接物 招手致意
引导与指引手势
方向的指引
近距离： 近距离：提臂式 中距离：横摆式、 中距离：横摆式、回摆式 远距离： 远距离：直臂式
邀请引导
小请： 请坐” 小请：“请坐”、“请看这里” 请看这里” 中请： 这边请” 中请：“这边请” 大请： 谢谢大家，请坐” 大请：“谢谢大家，请坐”
据统计，坐办公室的日本职工，平均至少 每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠 2100次躬，在商店自动电梯里值班的女雇员， 一个班要鞠2500次躬。 在日本，服务员的礼仪概念就是“顾客永 远是对的”，为此而使他们的工作态度既端正 又认真，一个服务员每天要向他们的顾客鞠躬 多达数千次。
眼神
人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助 我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。 在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微 笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而 眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情 绪。
（3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句： 听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……” 您的意思是 “我没听错的话，你需要……” 我没听错的话，你需要 我没听错的话 以印证你所听到的。 以印证你所听到的
有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来， 有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听
热情、谦逊、 热情、谦逊、亲和
措词要简洁、专业、文雅 措词要简洁、专业、 用顾客喜欢的句式说话
“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） 我能理解您这样的感受” 平息不满情绪） 我会…”“我一定会…” 表达服务意愿） …”“我一定会…”（ “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） 您能...”“您可以... ...”“您可以...吗 提出要求） “您能...”“您可以...吗”（提出要求） 您可以...” 来代替说“ ...”（ “您可以...”（来代替说“不”）
五、动——运用身体语言的技巧 运用身体语言的技巧
头部： 头部
眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑
手势： 手势
避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。
身体： 身体
避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略 前倾，不可抖腿、翘腿等。
第七模块
服务人员语言礼仪
服务用语
“敬人三A”的说话态度 敬人三A 的说话态度 敬人三
快速化妆5 快速化妆5步法
发型设计
短发：要体现出文雅端庄，梳理整齐， 短发：要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能过于奇特 长发：长发在工作要束起来， 长发：长发在工作要束起来，盘于脑后 刘海：可卷曲或直发，但需在眉毛上方， 刘海：可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡住眼睛的视线 染发： 染发：不能于发色对比过分明显
“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。” 一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。 —— 泰戈尔
第五模块
基本接待礼仪
问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
介绍礼仪
自我介绍
介绍的时机 介绍的动作与目光 介绍的语言
三、笑—— 一本万利 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋ 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋ 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 实际练习
与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说 与身体结合 配合一定的动作，比如点头、 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等
“说”的技巧要求 说话时，要热情、真诚、 说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、 把握好语气、语音、语调
打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表 ——服务人员的仪容仪表
人际交往中的魔鬼数字
73855” “73855
你说什么
语音语调
外在形象及肢体
仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形 象最重要的两个功能是：
一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ——香看 动 笑 说 听
注意： 注意：
目光是亲切的、友善的、朋友式的 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答 注意扫视和凝视的合理运用 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本 人感兴趣一样
观察角度： 观察角度： 年龄、服饰、语言、身体语言、 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等
课程安排
第一模块：微笑着认识自我 ---服务礼仪新理念 第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员仪容仪表 第四模块：服务人员仪态训练 第五模块：服务人员基本接待礼仪 第六模块：服务技巧 第七模块：服务用语 第八模块：电话礼仪
学习目标
培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识
特别提示
不准在顾客面前化妆 用餐后应注意口红的完整 禁止穿容易脱落的丝袜 不准穿高跟鞋
第四模块
专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态训练 服务人员的仪态训练
服务人员举止魅力
站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬行礼 手势
服务人员标准站姿
表现轻盈、端庄、典雅、 表现轻盈、端庄、典雅、娴静