常用礼仪培训1.1工作态度（1）服从领导—不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；（2）严于职守—坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡觉；（3）正直诚实—对上级领导、同事和客户以诚相待，不得阴奉阳违；（4）团结协作—各小组之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难；（5）勤勉高效—发扬勤奋忠实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

1.2服务态度（1）礼貌---这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口；（2）乐观---以乐观的态度接待客户；（3）友善---微笑是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处；（4）热情---尽可能为同事和客户提供方便，热情服务；（5）耐心---对客户的要求应认真、耐心地聆听，尽量在不违背本公司规定的前提下办理；（6）平等---一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。

1.3仪容仪表（1）员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左胸前；（2）任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋；（3）皮革要保持干净、光亮，不准钉响底；（4）男员工应每日修剪胡须，头发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型；（5）面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不得留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色指甲油；（6）保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

1.4行为举止（1）举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼；（2）遇上级领导或有客来访应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。

（3）站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

（4）注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况除外）。

（5）进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

（6）进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。

（7）对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确。

清洁作业基本方法1.0清洁作业方式：1.1打扫：用良好的扫帚清扫灰尘、垃圾，并用垃圾铲清走，将之倒入最近的垃圾箱里。

1.2拖地：把拖把放入混有干净水及适量清洁剂的清洁桶内清洗、拧干，保持微湿，把尘土拖干净，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水脏了要及时换掉。

1.3抹：用一软而干净的布配合清洁剂来回擦拭，抹布脏了百分之五十就换一块干净的。

1.4除尘：用一块软而干净的布（不要毛毡）轻轻地清除扬尘。

1.5洗地：用合适带尼龙垫或刷子的擦地机，配以合适清洁剂在机器前端进行擦洗，擦洗完毕用真空吸湿机把污水吸走并用干净拖把再拖一次。

1.6冲洗：先将地面垃圾扫掉，用水管直接射水把尘土清理干净，再用大扫帚把地面的积水清洁干净。

1.7消毒：用强力杀菌剂来喷洒（对建筑物的装置、墙等）或用毛巾配合有消毒作用的清洁剂（针对装饰物）来进行擦抹。

2.0基本处理方法：2.1瓷砖地面：首先采用强力除渍剂配合尼龙刷、小铲刀把瓷砖表面污垢及其它污渍彻底清除干净，然后用洁瓷灵刷洗地面再用清水清洗数次后用地拖拖干，使地面光洁清新。

2.2玻璃：用中性保养玻璃清洁剂按比例1：20以涂水器擦于玻璃表面，再用柔软毛刷或软毛巾反复洗刷，用清水擦干净，最后用玻璃刀把水刮去，再用干毛巾擦干边框水渍。

2.3不锈钢部份：用不锈钢清洁剂清抹污渍、手印并上不锈钢油一次，保持表面亮丽的金属光泽，然后用干毛巾保洁。

2.4桌椅：用毛巾配合消毒剂（1:100）擦洗桌面、座椅以及靠背，用清洁剂彻底清洁桌、椅下面。

2.5地面香口胶：用化胶液滴在香口胶表面，用刀片或铲刀刮起后用毛巾擦拭或用清洁地刷刷洗。

（2）专业技能操作3.1电梯轿厢清洁保养方案3.1.1使用工具：真空吸尘器（小型）、小铲刀、毛巾、洗剂、手提喷雾器、水桶、螺丝刀等。

3.1.2工作程序：（1）用真空吸尘器配以专用小铲刀除去电梯凹槽处的灰尘和杂物；（2）均匀涂抹洗剂；（3）螺丝刀包裹毛巾进行仔细擦拭。

3.1.3检查标准（1）电梯沟槽内无沙砾、污渍；（2）无残留药剂痕迹。

3.1.4注意事项（1）为了不影响客人使用和商业运行，在客流量低时进行清洁作业。

如需大规模彻底清洗，将与工程部联系协调。

（2）使用铲刀时注意保护建筑材料表面，避免刮伤。

（3）使用吸尘器之前，先将尖锐物除去，以免损坏吸尘器。

（4）电梯沟槽如果是铜制品，可用专业研磨粉；如果是铝制品、不锈钢制品，则可用洗剂进行清洗、擦拭。

3.1.5检验标准（1）电梯轿厢地面无污渍、操作盘、镜面及玻璃无手印。

（2）电梯沟槽无泥沙及垃圾。

（3）台阶防滑槽内无泥沙、污渍附着。

3.1.6注意事项（1）在进行吸尘作业时须将电梯固定在一个楼层。

（2）禁止用刀片等锐器在电梯上面进行刮划等作业。

（3）禁止使用脏污、带有残留药剂的毛巾进行清洁，以防对建材造成损伤。

（4）电梯巡回保洁应在客流量小的情况下进行，进入电梯轿厢进行操作。

4.0垃圾处理方案4.1垃圾收集处理（1）垃圾处理：袋装→密封→集中（2）防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意分离，确定无碍。

（3）垃圾容器外观、地面保持干燥、干净，符合周围环境（4）杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源（5）对小区内可利用采取回收处理4.2管理重点如果不对装修及工作垃圾做好管理，普遍会发生以下几种现象：（1）楼层内的垃圾清运。

（2）散落在公共走廊的装修垃圾会对地面造成比较严重的磨损。

（3）在运送过程中因不注意而造成磨花或撞坏建材。

（4）形成污染源，寄生虫滋生，传播疾病。

针对上述情况，我司将从以下几方面着手开展垃圾管理工作：1、指定垃圾清运路线,并备有保护设施。

2、建议在每一楼层至少摆放一个固定垃圾桶。

用餐集中点摆放多个垃圾桶，防止污染工作区。

3、指定一部货梯用来清运工作及日常生活垃圾，并对货梯做好保护隔板。

4、要求施工单位对产生的装修垃圾进行打包。

5、指定一个垃圾中转站。

并对垃圾站每日清洁消毒。

6、对每一个垃圾桶进行重点清洁，垃圾的堆放量不超过桶底的三分之一，日清日运。

1．安全行为规范1）安全用电：在作业的过程中，要注意用电安全。

不能用湿毛巾擦拭电源以免触电发生事故，并注意是否有裸露电线，及时整改处理，以防短路。

对于危险电源或地点的清洁，需征求甲方的意见，经甲方同意后方可入内作业，如机电房等。

对于办公室内的电脑、打印机等办公自动化物品的清洁，也必须征得甲方的同意，方可对其进行清洁。

2）高空安全作业：①必须选用符合安全标准的劳动保护工具。

②在室内清洁作业时，如需登高作业，先要检查地面是否有水迹，做好防滑工作。

③登高1米以上，3米以内需有清洁人员在旁，以防发生事故。

3）危险液体使用安全：凡是在使用酸、碱性清洁剂时，酸碱清洁剂必须标识使用，首先应放置标识牌，超过3个操作工作点时必须经主管同意，并告知甲方，对各区域进行疏散人员，同时对操作后的残余液体都要收集，经主管同意后，倒入指定点处理。

4）危险废气物处理安全:①对危险废气物、废电瓶、盛装酸碱清洁剂的容器、电路板、废电池及相关办公自动化物品均要进行普通垃圾分类，进行登记、处理。

②危险废气物处理暂放点必须进行标识，在暂放点处必须放橡胶手套、干净拖把，以便在危险品废气物泄露的时候能及时处理。

2．安全用电、用水制度为了公司员工人身安全、工作顺利进行，特制定此制度：①在火灾的形成情况中，物品物体的燃烧是主要原因。

对照物体物品的形态，一般认为液体燃烧速度最快，半固体液体燃烧速度适中，固体燃烧速度最慢。

征对于此我们可以据物体状态，初步判断火灾的灾情火势。

②灭火灾的基本方法有：窒息灭火法、冷却灭火法、隔氧阻塞法。

③情势较重的，要配合做好火灾场地的人员疏散，及做好火灾场地的物资疏散。

④防器材设施介绍：主要有各大中小型灭火器、消防栓、消防梯等。

⑤火器就其原理，可划分为多种类型，如泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、1211化学灭火器、干粉灭火器等。

⑥员工了解关于消防的各种常用标识等。

3．安全防范措施①主管每天例行进行岗前和岗后集合，并点名，员工同时上下班，相互监督，管理课长如发现可疑情况应及时自查，防范违纪事件的发生。

②清洁员工在指定工作区域内进行作业，未经同意不得进入其它区域。

在工作时间内不得擅自离开工作区域，下班前经管理课长集合点名后方可下班。

③清洁员工在指定工作区域内进行作业，未经同意不得进入其它区域。

在工作时间内不得擅自离开工作区域，下班前经管理课长集合点名后方可下班。

④清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不能确认的物件，应拿出来问询有关人员，经确认为废弃物方可清运出去。

⑤主管每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。

⑥清洁员工不得擅自进入无人的工作区域。

⑦易燃废弃物要每日清运到指定（或安全）的地方，不得在工作区域内堆集或过夜。

当天产生的垃圾必须当天处理，并清运至指定地方。

⑧培训员工基本的安全防范意识，培训员工使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。

⑨清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不能确认的物件，应拿出来问询有关人员，经确认为废弃物方可清运出去。

⑩主管每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。

⑾清洁员工不得擅自进入无人的工作区域。

⑿易燃废弃物要每日清运到指定（或安全）的地方，不得在工作区域内堆集或过夜。

当天产生的垃圾必须当天处理，并清运至指定地方。

⒀培训员工基本的安全防范意识，培训员工使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。

4、安全事故处理方案①安全事故是指在作业过程由于操作不当引起的机械损伤、高处坠落、触电等事故。

②现场管理干部在日常管理工作中，应经常进行安全作业知识培训。

③在进行高处作业及使用机器前应再次强调安全操作的注意事项。

④当现场发生重大伤亡事故时，在确定受伤人员的状况后，（在不清楚伤者受伤部位时，不可随意移动伤者的身体。

）在条件允许的情况下立即拨打急救中心电话，通知医护人员前来救治。

并通知现场负责人，由现场负责人向行政中心汇报事情的经过。

⑤如果是发生触电事故，首先应切断电源，在未切断电源之前禁止接触伤者的身体。

如无法关上电源，可用干木棍或干布移开伤者。

救援时应站在绝缘体上。

如触电者昏迷，把他安置成复原卧式，并拨打急救中心电话通知医护人员前来救治。

⑥处理完后，责任部门应将处理结果及时上报管理者代表，并制定相应的纠正、预防措施，防止类似事件再发生。