• 客户忠诚 是指客户对某种品牌或公司的信赖、 和希望再次购买的一种心理倾向和重复购买行为 户忠诚的本质含义是客户对品牌和企业在情感上 种共鸣。
客户满意和客户忠诚的区别
客户满意
客户忠诚
比较的对象 过去期望和现实感知效果 现实期望与预期
表现形式
可观察程度
竞争对手的 影响程度
心理感受 内隐的 影响小
行为选择 外显的 影响大
• 客户满意度就是对客户满意的一种度量或 评价指标。
客户满意度
• C=b/a • 式中： • C—客户满意度：
b—客户的感知值： • a—客户的期望值。
客户满意度
客户的感知
客户的期望
感知 ＞期望
比客户满意Fra bibliotek客户较
感知 ＜期望 客户抱怨
妥善解决
问题？
• 1：顾客抱怨是一种满意程度低 最常见的表达方式，但没有抱怨 否一定表明顾客很满意？
乘坐公交车三点启发
• 1、 客户满意度是一个相对的概念，是客户期 望值与最终获得值之间的匹配程度。
• 2、 客户的期望值与其付出的成本相关，付 的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付 出的主要是时间成本。
• 3、客户参与程度越高，付出的努力越多，客 满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因 为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道 “搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待 却是非常容易做到的。
（二）以客户忠诚为基础的管理模型
假定企业知道张三是一个100% 对“忠诚”的客户:他决不愿意 选择另一个企业的产品﹐打死 他也不干。那么企业最可能采 取的营销决定是什么呢﹖
1、什么也不做; 2、给张三一定的“忠诚” 扣。因为这些年张三的“忠诚”﹐企业从张三 那里得到的利润要远远高于从其他顾客身上得 到的利润;
（1）客户满意度和忠诚度是相关关系,但不是强相 关系
（2）为客户提供优异服务，提高客户感知服务质 对提高忠诚度有极其重要的意义。
（3）与客户建立长期互动关系，提高客户保持率
（4）提高客户满意度与忠诚度并不是指所有客户 与忠诚。
持久的客户满意度意味着企业持久、迅速的 展，保持客户忠诚可提高企业绩效，是企业的追 目标
什么是“客户满意”及“客户满意度
• 客户满意又称为顾客满意。在《ISO9000 2000基础和术语》中，顾客满意被定义为 “顾客对其明示的、通常隐含的或必须履 行的需求或期望已被满足的程度的感受” 可见，所谓客户满意是指客户的感觉状况 水平，这种水平是客户对企业的产品或服 务所预期的绩效和客户的期望进行比较的 结果。
2、忠诚的级别
普通购买者 潜在客户 客户 跟随者 拥护者 合伙人（忠诚客户）成为客户忠诚度金字塔 不同忠诚级别的客户通常有不同的需求和优 求，企业应该对不同忠诚级别的客户群采取不同 略。
3 客户满意与客户忠诚的关系
• 客户满意 是指客户通过对一个产品或服务的可 效果与所期望效果进行比较后，所形成的愉悦或 状态。
（三）、客户满意度—忠诚度分析
引例讨论：
“客户满意一钱不值﹐客 户忠诚至尊无价” ？
解答
• 也许最能反映“客户忠诚”经营哲学的是一 题为《客户满意一钱不值﹐客户忠诚至尊无 的畅销书。
2019/11/3 •
情境四：客户满意度与忠诚度
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• 一、客户满意度 • 二、客户忠诚度
一、客户满意与满意度
引例：某个烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔 喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆 拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等 幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等 多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗 到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和 同样的结果——都是搭上没有座位的公交车， 为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这 是为什么？
• 2：规定的顾客要求符合顾客的 望并得到满足，能一定确保顾客 满意吗？
客户不满意的原因
• 1、促销差距 • 2、理解差距 • 3、程序差距 • 4、行为差距 • 5、感受差距
【案例分析】 联邦快递客户满意度案例
• 教材P60
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客户满意度测评
• 1、测评方法 • 2、满意度指数测量基本模型
•要求有测评指标设计、调查问卷、调查方案、测评 和应用测评整理的数据对客户服务的改进方案
小结
客户满意并不等于客户忠 客户满意是客户消费后的心理 状态，而客户忠诚是一种购买 行为，代表了企业的盈利能力
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二、客户忠诚度
（一）、 客户忠诚 (Customer Loyalty) 指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生活方式或价值
念相吻合，消费者对企业或品牌产生情感，甚至引以为豪，并将 作为自己的精神寄托，进而表现出愿意持续购买的该企业产品或 务的欲望和倾向。
客户忠诚一方面包括客户的心理取向，另一方面包括客户 行为取向。行为取向表现为客户购买产品的比例、购买的顺序、 买的可能性。
表现形式
1、忠诚类型
1）垄断忠诚——顾客的忠诚源于产品或服务的 如水、电、气等。 2）利益忠诚——企业给予用户额外的利益。如 政策激励。（更换成本高的） 3）亲缘忠诚——企业自身的雇员或亲属属于这 业。 4）惰性忠诚——出于方便、熟悉的考虑。（习 忠诚） 5）信赖忠诚——对产品和服务情有独钟，是企 终追求的目标。 6）潜在忠诚——企业进行适当的调整，将潜在 户转变为忠诚的客户。
3、把卖给张三的产品再加价50%。因为企业明 地知道即使加价50%﹐张三也仍然会购买该企 业的产品。
您会做出什么样的决定呢﹖您觉得一般的企业会 作出什么样的决定呢﹖
解答参考
• 某解答如下：如果选择a﹐那企业则完全忽 了“客户忠诚”的效应﹐不可取。那么选择 呢﹖您是不是疯啦﹗要不就是没上过MBA的 ﹐不懂怎么制定产品价格。似乎选择c才是 当然﹐这正是“客户忠诚”所带来的利润机 不是说“客户忠诚至尊无价”吗﹖现在这无 的机会就在眼前﹐机不可失﹐这就是客户“ 诚”企业的回报。
客户满意度测评
• 3、测评内容与指标
提高客户满意度的方法
• 1、完善服务设计 • 2、建立信息沟通系统 • 3、加强对服务过程的控制 • 4、服务承诺 • 5、服务补偿
【任务部署】
•任务一、案例分析（教材P73 航空公司客户满意度测评
【任务部署】
•任务二、对你自己的电子商务 司设计客户满意度测评方案