CI-MI 服务意识
• “信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二 十个基本点”以及“员工承诺”。 • 它们所反复强调的宗旨：永远把注重每个客人的 个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正 热情体贴的服务。 • 所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女 与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极 热诚地为客人服务，预见客人的需要。 • 客户永远都是对的。
CI-BI 约束与公益
• 保证正常生产运作的内部管理规范（岗位职责、 行为规范等），提高干部员工素质和工作能力的 教育、多种培训（技术水平、职业道德、服务态 度、技巧、礼貌等），以及改善工作环境和条件 等。 • 对外包括：市场调研、市场营销、公共关系活动、 广告宣传，还有公益性社会活动等。
ES
酒店简介"CI—ES—S"一体化思考
• 创始人：凯撒-丽思（César Ritz，1850 - 1918 ） • 享誉全球的的奢华酒店连锁品牌，分布在24个国 家的主要城市，总部设于美国马里兰州。 • 第一家丽思-卡尔顿酒店于1927年在波士顿建立， 从创建以来，一直遵从着经典的风格，成为名门、 政要下榻的必选酒店。 • 目前全世界共有80多家丽思-卡尔顿酒店，中国共 有9家。
CI-VI 自豪感与愉悦感
• VI-创造富丽堂皇的环境、富有创意的酒店设计风 格，装修主要以英伦风情为主，搭配以棕色和暖 黄色色调，给人以奢华但又不张扬的感觉。
• logo：丽思-卡尔顿的标志是狮子和王冠，狮子代 表着金融集团的股东，皇冠则是英国皇室的象征。 长久以来，这个标志就已经深入人心，成为奢华 的象征。
• • • • • • • 招聘 培训 总经理午餐 月度/季度员工大会，部门内部晨会 管理人员的派遣学习 员工生日会、实习生毕业典礼、新年晚会 适当授权
CS
• 细心到位的服务—Let us stay with u! • 制造惊喜又美好的回忆—难忘的生日与婚 礼 • 对于贵宾客人的特殊对待—club，例会通知 • 高度关注忠实顾客—顾客喜好档案，签单 权 • 顾客意见卡—关注顾客投诉 • 尽可能满足特定顾客的一切需求
几点思考
• CI—打造品牌，吸引顾客 • ES—更贴心的服务 • CS的几个关键点：
1. 服务意识 2. 标准化服务做到极致 3. 制造惊喜
体现
HR
CI吸引
实现CS
谢谢！