• 续二 又在我的电话催问中，携程工作人员亲自上 门来查验我的护照，并答应退款。同日下午，客 服负责我的投诉事项的小姐说，他们能做的是给 我们一份礼物表示歉意，并给我们2间酒店的免房 作为赔偿，被我坚决拒绝。（我们所有受的折磨 就这么打发了，完全不考虑我们提出的任何要 求！）
• 续三 又过了一天，负责处理的客户服务小姐说： 我们给你200块每人，算解决这件事（我问说你 这个标准是怎么来的，她告诉我，原打算给我们2 间免房，价值400元，你们不要免房，就折算成 人民币给你们啊，说的还理直气壮）。我说你们 的服务问题处理就是这么答复啊？她说她全权代 表携程，如果我不接受，她就收回200块的赔偿。 我问她，你们应当如何承担对客人的责任？她却 说我不能用金钱来衡量他们的服务，晕啊！
• 5、 越权欺客，欺人太甚。（返程回国后提出要 验证你护照的出入境记录才能退回押金，出国前 却没有这样说明，只是打了收据，并寄给我收据 复印件，说明是退回押金后收据复印件作废的， 结果作为一个旅行社，一不是公安机关，二不是 国家出入境检查工作人员，有什么权利查验我公 民的护照出入境记录？再以此为借口，不退回押 金，我的资金利息找谁要？这不是欺人太甚吗？） 最终我还是妥协了，给他们看了护照，他们才给 退款，但仍有受辱的感觉！
• 所以，一个正常的服务活动，至少可以为企业带 来下面几种效应： • 企业的收益可以得到提高，产品的知名度也可以 得到增加，当然，企业的品牌也会得到提升。这 就给企业取得当地政府和消费者的支持，使其有 更坚固的发展奠定了可靠的社会基础。无论是有 偿服务还是无偿服务，都可以使顾客得到实惠， 这样，就提高了顾客对企业的信任度，所以售后 服务的效果往往不是一次性和短期的，由这种稳 定的服务而产生的长期效果，能够把顾客长期地 吸引在企业的周围，从而建立稳定的经济联系。
• 服务活动的持续开展，能起到广告所达不到的宣 传效果，招来新的主顾，增加新的客户，促成企 业市场渗透的顺利实现。 • 服务活动必然引发卖方与买方的双向沟通，这样 可以使企业更加准确、迅速地收集、反馈信息， 完善和更新产品，提高经营管理的素质。 • MBA专家们的这些研究成果，现在正广泛地应用 在全世界的各个地方。众多的企业通过这些经营 理论的实际运用而收益非浅，而更广泛的实际生 产活动又不断地增加和丰富了这些理论。
问题：
• • • • 服务的宗旨是什么？ 服务的基本要求是？ 携程的做法对企业的影响是哪些？ 如果你作为总经理，如何对待此事？
公共关系的工作对象
• 售后服务是企业诚信的窗口
• • 一个著名的案例 • 在美国哈佛大学著名的MBA的必修课程上， 珍藏着这样一个案例：
• 1978年12月，窗外出奇的寒冷。一天，美 国波音公司董事长威尔逊办公室桌上的电 话铃急促地响起来，来电话的是意大利航 空公司总裁诺狄奥，他说，意航的一架飞 机DC9型飞机在地中海不幸失事，公司急 需一架波音727型飞机代替该机。诺狄奥用 恳切的口吻对威尔逊董事长说：“如果贵 公司能迅速送一架波音727型飞机来，那将 不胜感谢。”
• 原定的计划泡汤了，自己的工作和旅游行 程全被打乱了，但还得委曲求全听携程的 安排，因为他已经扣了款，按他们规定的 条款，如果你此时取消预定，就要承担 10%~100%的责任，而18个工作日的规定， 意味着1个月前，而他们处理定单的时间还 不满1个月呢，简直是强盗，他们拿了你的 钱，你就别想再从他那拿回来！
• 续一： 终于寄回我出国前强烈要求返回的重要文件， 并要求我提供护照给他们查验，被我坚决拒绝， 并提出投诉要求！（作为一个被欺诈的游客，我 坚决的要求携程承担广告不实给我们造成的所有 损失！至少应该返还总定单的30%作为赔偿，同 时应承担本人在沪投诉期间所发生的相关费用！） 我一再强调我是外地游客，在上海不会久留，请 他们尽快给我答复！4天后，在我一再的电话催问 中，携程客服人员才反馈说接受投诉处理，并确 定了专门负责此事的人员！
• 放下电话，威尔逊先生搓了搓手。这件事 情使他很为难。波音727客机属于中型飞机， 在国际市场上很受欢迎，按常规，订购一 架该型号的飞机至少需要等两年，迅速交 货确是不容易。
• 是灵活处理，满足客户的要求，还是一口 回绝，少担风险？威尔逊董事长立即和公 司高级职员研究此事。他们对波音公司的 供货情况又作了一番审查，将客户的要求 按轻重缓急重新做出安排。于是，在不伤 害其他客户利益的前提下，做出了满足意 大利航空公司的要求，一个月内交货的决 定。意大利航空公司很快得到了新的飞机， 因而使意大利航空公司的业务运营正常。
• 3、 酒店安排上欺诈客人。6个晚上的住宿，只有2个晚上是4星酒店， 另外4个晚上连3星都不到，而且6个晚上中，有3个晚上是需要半夜3 点、4点、5点起床赶飞机的，根本没办法吃早餐。（广告中说全程4 星酒店安排，但第一天到悉尼住的酒店，我中午11点左右入住，他们 说下午2点再来，上午不能入住，这是什么道理？我亲口问了服务生， 他们说不是4星的。连续住了3个晚上后，就要早晨4点多起来赶飞机 去布里斯班，到了布里斯班才知道，我们住的酒店在黄金海岸，而那 里离机场是2个小时的路程，冬天的黄金海岸没有游人，因此我们住 进了一个4星酒店。进入墨尔本后那个酒店离市区比较远，酒店到处 臭臭的味道，估计连国内2颗星都不到吧，而且我们定的双人房间， 只给了一个床，我坚决的要求换了两张床的房间。这个酒店安排又说 明了，买不出去的酒店全安排给了象我们这样可怜的客人。）
• 在黄金海岸，离机场2个小时的路程，等到返程机 场的时候，因为飞机是早晨7点35的，所以定到 唯一送机场的车是要3点55分接我们去机场，最 后一段行程更是欺负人，预定时没有提到会转机 悉尼，早晨7点50从墨尔本起飞的航班，推到9点 才起飞，10点半到悉尼转机，结果下午2点多才 从悉尼飞出来，太欺负人了！如此的行程安排， 完全有理由相信，一些卖不出去的位子，全部安 排给了我们这些可怜的客人，而这些位子在他们 本国是非常便宜的，是谁从中赚走了这些机票 钱？）
• 他们要求每人提供5万元以上的银行存款证明，还 要每人交5万元到携程作为保证金，这些内容都是 你预定前所不清楚的，因为广告中只字未提这些 条件和要求，也就是如果2个人出发，必须要有 10万冻结起来给银行，10万冻结给携程，你才能 享受到他们每人9999的特价，而这个所谓的特价， 都是最差的行程，卖不出去的票，卖给你！！2个 人出发去澳洲8天，你没有30万的闲钱，没有1~3 个月的时间，就别想去，这是什么度假产品？因 为你没选择，得要他们帮你选择，他们定什么时 间就是什么时间！
公共关系和促销案例分析
王吉方
公共关系的人员与机构
案例：世界第一差 ——携程度假产品欺诈游客
本人于2005年5月预定携程推出的度假 产品——非常之旅，澳洲8日轻松行，参与 活动返回国内后，深感携程公司对游客的欺 诈性，在此，与各位分享我的不幸遭遇！
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• 今年4月初，在网络上看到携程公司推出的一个度 假产品推广项目，澳洲之旅9999元的一个广告， 广告中宣称，拥有招商银行信用卡的客人参团8日 游澳洲，只需9999元人民币，其他非招行卡客人 参加轻松行，也是只需9999元（其实真的预定才 发现，一个人是不行的，只有2人同时报名，才有 可能按这个金额），由于本来意愿也是想参加轻 松行，自己也没有招行卡，所以就报名2人参加非 招行卡客人的轻松行，原计划参与携程安排的6月 12日至6月19日的行程！我的噩梦从此开始！！
• 4、 售卖悉尼观光护照，广告不实，欺诈客人。 （广告中声称价值2500元人民币的观光护照，只 卖699元，由于不明其中原由，预定了2份，结果 收到后才发现，除了几个项目兑换完全免费以外， 其他的只是一份广告优惠宣传单而已，所有项目 兑换后内容 不兑现的尴尬，整本的广告册的目的只是提前把 699元以内的项目预定下来，接下来就自己被动 了。其余部分在当地拿到的优惠比他那本广告手 册里的还要优惠！）
• 很快，携程度假产品部的工作人员从我的建行信 用卡内扣了款，同时发来了度假产品确认单（5月 16日），在我刚收到确认单的第二天（5月18 日），携程工作人员要求我马上寄回所有他们要 求准备的资料，否则行程就要往后拖，天哪，他 们要求准备的资料包括护照、照片、银行存款证 明、结婚证、房产证、户口本、退休证、在职人 员工资证明等等，由于我报了2人，必须把另一人 的所有资料也要准备好，谁可以在刚收到资料的 第二天就把全部资料在当天寄给领馆去签证？马 上他们就有了借口把我们的行程推到了6月23日， 理由是其他时间全都满了，没有名额了！
• 几个月以后，美丽的夏天到来了。这时， 美国波音公司办公楼内，一份新的订货单 传到了威尔逊董事长的办公桌。报告称， 意大利航空公司为了回报美国波音公司临 危解难的义举，取消了道格拉斯公司订购 飞机的原计划，转向波音公司订购９架747 大型客机，成交额高达五点八亿美元。
• 这份巨额订货单，既没有经过激烈的讨价还价和 艰苦的谈判；也没有花费任何促销支出。是波音 公司奉行“顾客至上”的原则，为顾客临危解难 提供服务的硕果。 • 由此看来,服务促销比较其他促销措施有着显著的 特点：在于他不是以卖方为出发点，而是以消费 者或者买方为出发点，或者以消费者或者买方为 中心，通过周到而且完善的服务，使顾客得到实 惠，在相互信任的基础上长期开展业务。
• 续四 下午负责受理我投诉的小姐无法处理 我的投诉，说她的直接主管已经了解了全 部情况，并授权她跟我这样谈，我要找她 的直接主管谈，结果，她的直接主管却说， 不了解情况，等了解了再处理！ 携程就是这么玩客人的啊？究竟是经 办人的问题，还是主管的问题，或者根本 就是携程公司的问题？
• 续五 关于悉尼观光护照的事情，小姐是这 样答复的，我们的pass确实是价值2500人 民币，你如果全用完就会值，那里有8折和 9折的折扣券啊，你用不完，不能说不值！ 哈哈，如果你拿到一份广告册，上面说如 果你消费就给你9折的折扣，这个是直接价 值吗？
• 为免去反复寄资料的麻烦，所有文件资料准备好 后，我全部拍了数码照片发过去确认，没问题的 话就寄出，通过携程确认，所有资料都寄了过去， 可没2天，又提出缺了这个文件，缺了那个文件， 我就不明白携程是否真的有这个能力办这种度假 产品！ 出国前，终于所有的事项都搞好了，但我寄 去的资料原件中，标明要务必返还的一份重要文 件，却被留在了领馆，没有寄还给我，这份重要 文件我是在回国后才收到的！