客户投诉处理流程，处理注意事项
客户投诉处理流程：
• 客户投诉管理规定：
产品质量投诉----信息了解
接到客户产品质量问题投诉，第一时间请协助了解以下信息：
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具体的不良现象/内容 不良样品（请客户提供不良样品） 不良率 不良批号（料盘上的批号，或产品的生产周期，或我们发货给客户的时 间） 单板用量（产品在客户的PCB板上每个板用量有几颗？） 不良位号，不良位置是否固定？ 产品在客户端的使用条件，如：制程流程，焊锡条件（提供温度曲线 图），测试条件等 不良发生在哪个环节？是如何发现不良的（通过仪器检测还是目测）？ 提供不良现象图片，PCB板布局图，或局部电路图（有必要的情况下）
客户产品交付投诉
• ① 少出货时，如果仓库有存货，销售部安 排送给客户，否则应告知客户完成换货时 间。 • ② 多出货时，如果客户接收该批货，则要 求加付货款，否则销售部安排将多余货品 退回。 • ③ 出错货时，销售部安排将其退回后予以 调换。 • ④ 财务部确认责任承担和完成对责任者的 责罚。
产品质量投诉----厂家分析时效
品牌/厂家 TDK/日本 时效 视其他品牌阻容 其他新品
5个工作日
5个工作日 7个工作日 5~7个工作日 5~7个工作日
如遇台湾物料，时间 相对延长。
备注：以上时效从原厂收到样品日起计算。 以上时效为一般情况下的分析处理时效。 不良情况严重、紧急的，会优先、加急处理。 非产品质量投诉，最迟次日回复报告给客户。
产品质量投诉----处理注意事项
• 产品质量投诉时，处理方式包括退、换货等， 销售部（或品管部）与客户处理方式达成一 致后，经经理核准后实施，退货数量和金额 较大的需总经理核准后实施。 • ① 如客户要求退/换货时，销售部应及时知 会品管部和客服部以及采购部，经确认可退 后，通知客户将问题产品退回公司。 • ② 客户退货到达公司时，仓库接收并清点 退货数量后，如与客户退货清单数量有出入， 销售部应协助与客户确认。 • 若因产品质量问题给客户造成损失，客户要 求赔偿时，销售部需第一时间处理，同时报 备品管部，及时跟进，并请求公司领导协助 处理。