敦煌网平台纠纷处理条例创建时间：2009-07-15 浏览次数：【4299】序言敦煌网（或）是一个聚集中国众多中小供应商的产品，为国外众多的中小采购商有效提供采购服务的网上国际批发交易平台。

作为国际贸易领域B2B电子商务的创新者和领导者，敦煌网充分考虑了国际贸易的特殊性，融合了新兴的电子商务和传统的国际贸易，为国际贸易的操作提供专业有效的信息流、安全可靠的资金流、快捷简便的物流等服务，是国际贸易领域的一项重大革新，掀开了中国国际贸易领域的新篇章。

敦煌网（以下称"平台"）为采购商（以下称"买家"）和供货商（以下称"卖家"）提供第三方担保服务（Escrow）；并为保证交易的顺利进行，保障采购商和供货商的合法权益，维护平台交易秩序，制定本纠纷处理条例。

一、权利和义务买家和卖家的权利1.买家享有知悉其购买商品或所接受服务的真实情况的权利；2.买家享有对商品和服务以及保护买家权益工作进行监督的权利。

买家和卖家的的义务1.买家有掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，以及提高自我保护意识的义务；2.在交易过程中以及涉及交易的各个环节，卖家有及时通知、告知买家相关情况的义务，以确保买家知情权的实现；3.卖家有义务关注货运状况；4.卖家应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传，并且，对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当做出真实、明确的答复；5.卖家以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符；6.卖家提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝；7.买卖双方均应保证其提交资料的真实性、合法性，如一方提供证据被查实为虚假证据，平台将做出对其不利的处理和裁决，由提供虚假证据的一方承担可能的一切责任和损失；如因提交的资料导致敦煌网判断错误或造成损害，敦煌网将不承担任何责任。

平台的权利1.平台有向任何一方要求提供相关证据的权利；2. 平台有根据事实和政策规定做出最终裁决的权利。

平台的义务1.平台有按流程和规定处理纠纷的义务；2.平台有出具裁决和处理意见并告知买家、卖家的义务。

二、处理原则1.敦煌网交易纠纷的处理以买卖双方的自愿参与为前提；2."敦煌网交易纠纷处理程序"的启动以买方向敦煌网的适当提请为准，一旦买方向敦煌网提起投诉并要求敦煌网介入处理，除买方在平台做出裁决前撤回投诉的情况以外，卖方必须接受敦煌网根据"纠纷处理条例"所做出的裁决并遵照执行；3.所投诉订单为已被投诉过的订单，或者处理过程中的被投诉订单的牵连订单的，平台不予受理；属于牵连订单的情形，应告知投诉买方，平台将做合并处理；4.由于未收到货物而提起的纠纷，货物是否妥投以货运公司网站所提供的信息为准；5.以纠纷提交平台后，提交证据期届满之前双方提供的证据为处理依据；6.中文、英文网站出现矛盾时，离开中国后的信息以英文网站为准；7.先违约一方承担后续可能出现的风险或损失，买卖双方都存在违约行为时，各自承担相应责任；8.平台纠纷处理不考虑交易可能产生的潜在损失；9.卖家自由选择快递方式和货代，由于货代或运输公司过失导致的纠纷，卖家应负责；10.平台政策与交易双方自行约定的内容有冲突时，以平台政策为准。

三、名词解释本条例仅适用于由买家提起投诉并要求敦煌网介入处理的敦煌网平台上发生的交易纠纷的解决，为避免本条例在执行中产生歧义，此处对在详细条例中出现的名词做出明确定义。

定义内容如下：平台：指敦煌网（）。

平台纠纷：指纠纷产生后买家申请敦煌网及其工作人员介入处理的交易纠纷。

货运公司官网站：指平台目前认可的货运方式，包括：EMS、HK post、DHL、UPS、TNT、Singpost以及FedEx等。

这些货运公司的官方网站为条例中所表述的"货运公司官方网站"。

发货：指卖家将货物送交货运公司，委托货运公司将货物递送给买家的行为。

因为货运公司揽货后会在其官方网站上有详细的包裹跟踪信息，所以平台认定是否发货是以货运公司官方网站是否有收寄信息为准。

本条定义只适用于使用快递发货的订单。

提交证据期：指自订单提交平台成为平台纠纷后平台收集证据的期限。

我们根据实际情况，将提交证据期限定为5个工作日。

处理期：指自订单提交平台成为平台纠纷到平台给出处理意见和裁决的时间。

我们根据纠纷性质制定了不同的处理期，对于未收到货物引起的纠纷，处理期为自订单纠纷提交平台后的10个工作日内；对于货物与描述不符的纠纷，处理期为自订单纠纷提交平台后的10个工作日内。

四、补充说明1."卖家产品描述"应对所售物品的外观、成份、含量、质量、成新率、包装、保修、保质期、售后服务、产地、厂商名称等销售时必备的商品要素进行说明；2.如卖家产品描述中未对上述要素部分或全部进行明确说明，平台处理时将以同类产品的国家标准、行业标准或厂商标准为准，或视为双方对此无争议。

五、纠纷处理细则1.未收到货物类纠纷1.1卖家未发货及相关情形1.1.1卖家未发货定义："卖家未发货"是指至纠纷提交平台时止，运单号（卖家在平台填写的运单号）仍不能在货运公司官方网站上被追踪到。

1.1.2卖家发货延迟定义："卖家发货延迟"是指卖家未按约定的时间（产品描述中承诺的发货时间或者双方约定的日期）发货的情形，具体定义为运单号在备货时间到期时止未能在货运公司官方网站上显示追踪信息，因为自然灾害等不可抗力引起的延迟除外。

处理方式：情形1：买家已确认要接收货物，且签收，同时对货物满意，敦煌网为卖家全额放款；情形2：买家已确认要接收货物，且签收，但对货物不满意，参照描述不符条款处理；情形3：买家已确认要拒收货物，但签收，要求退货的，买家承担退货运费；情形4：买家已确认要拒收货物，但签收，未要求退货的，敦煌网为卖家全额放款；情形5：买家已确认要拒收货物，且拒签，敦煌网为买家全额退款；情形6：买家未做出接收、拒收明确表示的，按买家确认接收的情况处理。

1.1.3卖家只部分发货定义："卖家只部分发货"是指货物在2件以及2件以上的情况下，卖家未按订单要求的数量完全发货的情形，并且该产品的实际使用性能不依赖于未发货的产品数量。

处理方式：按未发货的产品数量所占该订单总金额的份额部分退款给买家。

1.2卖家已发货，货物未妥投定义："卖家已发货，货物未妥投"是指包裹在官方网站的追踪信息介于“收寄”和货物“妥投”之间的情形，包括但不限于以下几种情形：离开中国，发往某地；①进入海关或者货运网站显示海关签收；②到达***邮局；③未妥投。

④卖家需要做的：卖家在自买家将纠纷升级平台之日起10个工作日内提供货运官方网站显示的妥投信息证明。

注意事项：此类投诉比较多发生于使用香港或中国邮政航空大/小包物流方式。

建议卖家使用商业物流和EMS，选择大①/小包服务时应选择挂号服务，以减低货运跟踪信息不全的风险；敦煌网针对货物的妥投将根据物流公司官网上显示的追踪信息，根据国家、城市、邮编、时间、签收人等②情形进行综合判断。

如果货物返回中国后显示妥投的，卖家需要承担全部责任，敦煌网为买家全额退款；③当物流出现问题所致的纠纷，卖家应该向货运公司索赔。

2.货物与描述不符类纠纷2.1货物与描述不符类2.1.1颜色不符定义："颜色不符"指所购产品颜色与产品描述（图片、描述）有不符。

颜色是指：赤橙黄绿青蓝紫等主要颜色。

如卖家已经在描述中或沟通中提示买家产品可能存在颜色偏差，买家之后投诉的，不予受理。

2.1.2尺寸不符定义："尺寸不符"指所购产品尺寸与产品描述不符。

尺寸是指国际公认的度量标准或者通过这些度量标准转化的度量单位。

如卖家已经在描述中或沟通中提示买家产品可能存在一定误差，并明确了误差大小，买家之后投诉的内容在误差范围内（以卖家告知的误差范围为准），不予受理。

2.1.3功能缺失定义："功能缺失"指买家所购产品的功能与产品描述的功能描述相比，存在不齐全或者缺失的情况。

2.1.4配件不符定义："配件不符"指买家所购产品缺少配件或者配件与描述不符（配件质量问题见2.2）。

例如，产品描述中有配件A，但是实际产品中没有A，或者将配件A换做了配件B。

2.1.5产品包装不符定义："产品包装不符"指所购产品的包装与描述不符（无包装，包装不符，包装破损和污渍）。

产品包装是指产品本身所有的包装（邮局、卖家使用的外包装除外）；包装破损类纠纷时间限定：自签收之日（含）起3个自然日内买家应在平台发起纠纷或在站内信（包括询盘，IM）告知卖家存在包装问题，超出该时间的平台纠纷，不予受理。

2.1.6型号/款式不符定义："型号/款式不符"指所购产品型号/款式与产品描述（图片，描述）的型号和款式有不符。

型号/款式是指产品的性能、规格和大小等。

如果卖家产品标题，图片，描述中明确写明产品型号，默认为该产品具有该型号的所有功能，如果买家投诉缺少某功能，卖家负有全部责任。

处理依据：卖家：产品描述；买家：买家需要在收到货物7个自然日之内向卖家反映产品问题并提供相关图片或者视频，卖家发货单据（如果重量可以核实需要提供重量的图片；如果不止一件产品存在上述情况，需要买家提供每个产品的图片）。

处理方式：如果情况属实，则属于卖家责任，买家对于处理方式有最终选择权利。

①部分退款：对于部分退款金额，敦煌网根据双方提供的证据及其他情况作出最终决定；退货退款。

②2.2质量缺陷类定义："质量缺陷类"指除上述问题以外的其他产品问题。

处理依据：卖家：产品描述；买家：图片或者视频，卖家发货单据（如果重量可以核实需要提供重量的图片；如果不止一件产品存在上述情况，需要买家提供每个产品的图片）。

处理方式：如果情况属实，则属于卖家责任，买家对于处理方式有最终选择权利。

部分退款：对于部分退款金额，敦煌网根据双方提供的证据及其他情况作出最终决定；①②退货退款。

2.3侵权类产品类处理依据：卖家在此情况下负有举证责任，需提供授权许可证明和销售许可证明等。

买家可以配合提供证据，但不强求提供。

处理方式：敦煌网坚决反对侵权产品的销售，对于卖家未诚信经营的纠纷，敦煌网将全额退款给买家，卖家自行支付退货运费取回货物。

未诚信经营是指卖家未向买家反映产品真实属性，或未征得买家同意而擅自发货的情形。