银行办公大楼物业服务方案内容一、本项目物业服务的特点1、xx有限公司总行办公大楼是集综合型、公众型、开放型、专业型、智能型于一体的建筑，其主要特点是：（1）本项目集办公、学习、培训、会议、接待于一体，内部使用功能布局复杂，易相互干扰，管理难度大。

（2）公众型开放式金融项目，客流量大，室内外环境卫生保持难度大,消防、保卫安全要求高。

（3）项目内的工程设备设施的档次高，技术先进，安装布局分散，智能化程度高，运行保障难度大。

（4）项目内大部分设施系电控制，机械制动，专业化程度高，分布面大，运行保障维护难度大，技术要求高。

项目地处xx市中心繁华地段，四周经营性场所多，交通干道，大型商场林立，人流、车流频次高、流量大，项目的秩序维护，安全管理难度大。

（5）工程量大，总行办公大楼建筑建筑面积15600平方米，主楼使用面积12250平方米，附楼650平方米，物业服务工作量较大。

（6）公众、开放型项目，接纳各方来客，各阶层人士，既是金融基地，又是城市文明的窗口，其社会形象的维护要求高。

因此，本项目对管理者队伍科学素养提出了很高的要求，它是非一般传统意义上的物业管理者所能驾驭的。

二、对本项目物业管理的整体策划1、组建高素质的物业管理队伍，实行专业化的物业管理针对xx银行总行办公大楼物业管理服务，我公司将组建一支素质高、能力强、专业齐全、能打善战、技术精湛的物业管理队伍，服务于xx有限公司。

进驻项目后，我公司将详细划分界定服务区域的功能布局界限，统一调度，分片包干，把各个场所、每个部位都纳入我公司物业规范化管理的正确轨道，使进入项目内的人员和车辆、设施设备等，最大程度的发挥各自的作用。

为xx银行各级职工、客户等营造整洁舒适，安全有序的环境，充分体现我公司“业主至上，信誉第一”的服务宗旨。

2、强化安全管理，营造万无一失的安全办公、生活环境我公司将对服务区域科学规划，详细制订各项应急情况处置方案和防火防盗、防毁损破坏等有效措施，把安全防范和应急处理工作件件落实到实处，确保项目安全万无一失，充分体现我公司“作风过硬像军人，完成任务像铁人，服务业主像仆人”的社会形象。

3、精心组织，精心操作，精心维修，精心养护针对xx银行总行办公大楼的工程设备门类复杂、技术先进、智能化程度高的特点，我公司将组织领导各专业值班和维修人员昼夜24小时值班巡视监控，做到运行保障坚守岗位，保养维护定点定时。

让各种工程设备，楼宇在得到良好维护的同时，大大延长使用寿命。

充分体现我公司“组织指挥严密，技术要求严格，操作规程严谨，工作态度严肃”的工程技术人员“四严”工作作风。

4、建立学习型组织我公司内部管理机制完善坚持“全员培训，终身培训”的方针。

把物业公司建成“学习型的组织”是员工在职业生涯中不断自我提升的需要，员工接受全面培训是保证物业管理服务质量的前提和基础。

在我公司，员工未经培训考核，不得上岗。

系列的入职培训、在岗培训、转岗培训、外派培训和相应的考核评比使员工进一步提高自身素质，改进工作质量。

5、树立超值性服务意识，提升业主形象品牌中标后，我公司将在项目部的组织结构设置上结合实际、合理搭配以确保最快的速度为全体业主开展全面服务。

在物业管理实践中，我们将努力打造“精细化物业管理服务”，始终坚持以客户满意为中心，持续提供超越客户期望的服务，营造安全、舒适、和谐的金融办公环境、工作场所和生活方式。

充分体现我公司“讲仪容，讲仪表，讲文明，懂礼貌，重诚信，守承诺，既热情又周到”的企业形象“亮点”，让业主和来宾享受到超值性服务的同时，大力提升业主的社会形象品牌。

三、项目定位1、管理定位充分利用和完善各种配套系统，加强服务人员管理，把xx银行总行塑造为良好的营业、办公场所，不断提高xx银行的企业形象。

2、效益定位充分利用我公司专业化管理特长和成本控制管理经验，通过有效控制管理成本，合理开源节流，为客户提供更多、更超值的物业服务。

3、服务定位我公司坚持“以人为本、服务第一”的原则，用心做事，为xx 银行营造安全、舒适、便捷的工作环境，采取专业管理和严格的品质控制手段，确保服务质量满足xx有限公司要求的标准。

四、服务标准1、综合管理（1）制定物业管理服务工作计划，并组织实施。

（2）每月、季不定期对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施。

（3）夜间有人值班处理急性报修，水、电等急迫性报修应做到及时处理，确保水、电设施安全运行。

（4）管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理服务档案资料齐全。

（5）全体员工统一持证上岗。

（6）建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生，能随时投入运行。

（7）保证办公设施、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用。

（8）确保雨水、污水管道保持通畅，定期清淘化粪池、雨水井，相关设施无破损。

2、保洁服务大楼内公共场所地面、墙面要求无废弃物、无污迹。

（1）设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾点进行清理。

（2）每日对保洁服务范围内的区域进行清扫，做到服务范围内基本无废弃杂物无污迹。

（3）在雨、雪天气应及时对积水、积雪进行清扫。

3、电梯养护、运行、维护（1）电梯24小时不间断运行。

（2）一旦发生电梯停电关人、夹人等凶险情况时，迅速组织救助。

（3）电梯正常维修避开运行高峰期，发生紧急情况时有处置预案。

（4）配备专业人员负责中央空调使用、维护和清洗等工作。

（5）配备专业人员管理配电室。

（6）配备专人负责会议服务、会议设备使用的管理。

（7）协调各年检部门进行电梯、中央空调的年检工作。

（8）定期给花卉浇水，清除干支黄叶，花盆无污迹，并定期调整花卉摆放部位。

（9）报纸发送当日送达，具体人员负责。

4、高压供水养护、运行、维修（1）保证正常生活用水；有停水处置预案。

（2）水箱盖上锁并定期清洗确保水质合格。

（3）加强对供水系统的消毒，禁止无关人员进入高压水泵机房、接近高位水箱。

第二章技术支持与售后服务第一节技术支持一、经验支持我公司拥有丰富的物业管理工作经验，在卫生保洁、水电维修、花卉管理、报纸发送、电梯维护、使用及年检、中央空调维护、使用和保洁清理及年检、会议服务及会议设备使用、配电室管理及使用等方面都积累了丰富的经验，本项目实施期间，我公司将把成功的经验运用到本项目中，使本项目的物业服务质量得以提升。

二、人力资源支持我公司储备了众多专业人员，所有工作人员均经过培训、考核合格后方可上岗，特殊工种持有上岗证才能进行作业。

项目实施期间，如xx有限公司需要，我公司可短时间内将人员调配到位，确保物业服务工作正常开展。

三、服务热线我公司为xx有限公司提供7x24小时的全天候技术支持热线，以热线方式及时、准确地解答业主遇到的各种物业问题，并提供相应的技术经验，解决业主的后顾之忧。

负责收集，处理用户的反馈意见，并录入到用户档案中，确保用户的所有问题能及时、准确的得到解决，保证并不断提高我公司的服务质量。

第二节售后服务一、售后服务承诺1、我公司承诺中标后认真执行物业管理法律、法规和行业规定，做到诚实守信、守法经营。

2、我公司承诺按照xx有限公司的要求、本投标文件的服务方案承诺对本项目实施服务工作。

3、我公司承诺严格按照xx有限公司的要求派出服务人员，并对服务人员实行严格的培训和管理，确保为贵公司提供优质的服务。

4、承诺按合同配备相应足够的清洁设备、工具、物料等，设立提供专业应急机制跟进该项目有关工作加强联系。

5、我公司承诺为xx有限公司提供7×24小时售后服务，对xx 有限公司的要求投诉事宜在15分钟内响应，4小时内将问题解决处理完毕。

6、特发事件处理及支援力量：如有特发事件出现，我司可在短时间内（60分钟）抽调不少于10名员工随时配合突发工作，由此产生的费用由我公司承担。

二、售后服务措施1、搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。

各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

2、开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。

了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

3、建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司售后服务要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

4、及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

5、开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。

客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。

通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

三、售后服务管理制度1、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位提供的服务时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。

2、售后服务的标准及要求a.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；b.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；c.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；d.接到服务信息，应在2小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；e.决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；f.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；g.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必要时让用户填写售后服务满意度调查表；h.对于外调产品的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；i.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决j.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。