实习报告题目青岛方特梦幻王国实习报告院别管理学院专业旅游管理班级12旅游管理班姓名刘莹指导教师强玉红2015年05月目录一、实习时间及单位 (1)(一)实习时间 (1)二)实习单位 (1)二、实习岗位及内容 (2)（一）实习岗位 (2)（二）实习内容 (3)1、准备工作 (3)2、实习过程 (3)三、实习收获及体会 (4)（一）主要收获 (4)1对自己意志力的锻炼 (4)2服务意识的提高 (4)（二）个人体会 (4)四、实习想法及建议 (5)（一）关于景区的经营人性化管理 (5)1各项规章制度落实不是特别到位 (5)2隶属旅游主管部门的自主开发模式 (6)3应该改变传统的对待员工的态度 (7)4树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化 (8)五、总结 (8)六、参考文献 (10)前言通过本次实习,巩固了所学的专业知识,尤其对旅游管理有了更加贴身和深切的感受,同时也对导游的基本职责和各岗位的工作流程有了了解,掌握了旅游管理服务工作的一些基本技能,在实践中找到了理论知识与实际操作的结点。

在实习过程中,也找到了自己的缺点与不足,查漏补缺,总结了一些经验和教训,为自己日后弥补不足指明了方向,使自自己不断的提高自身的价值,为以后自己就业奠定良好的基础。

一、实习时间和实习单位（一）实习时间2014年04月01日-2014年10月01日（二）实习单位--青岛方特梦幻王国从2005年开始，深圳华强集团就开始设计研发中国人完全自主知识产权的文化产业主题公园，其开创的方特欢乐世界和方特梦幻王国，被称作“中国的迪斯尼”。

目前深圳华强集团在厦门、芜湖、泰安、青岛、沈阳、株洲等地建造了多个主题公园。

另外，深圳华强集团即将在多地兴建另一座主题公园——方特影视乐园。

方特梦幻王国就是深圳华强集团旗下的三大主题公园之一。

二、实习岗位与内容（一）实习岗位客服部（二）实习内容在进行了基本的培训后，我们也被分配到了不同的岗位，我被分配到了客服部，带着一份兴奋而紧张的心情我们开始了我们的实习。

1、准备工作景区对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，主要是介绍景区的概况，同时也对我们进行了员工素养及景区管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，景区特别安排了相关工作人员为我们现场讲解授课，让我们对景区安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是游玩项目的培训，景区经理带我们看了每一个项目，必要时还让我们亲身体验，可以使我们在日后的工作过程中向游客熟练地介绍各个项目。

这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。

2、实习过程客服部是最为复杂、繁琐的一个部门，因为其中包括多项工作内容:刷票、广场指引、小火车导游、停车场开单，开始从最容易的广场指引入手，把景区概况、注意事项等内容背熟，在游客入园之前介绍给他们，刚开始很不熟练，但是熟能生巧，自己抽出时间多背几遍也就能流利地介绍了；然后是接触小火车指引，开始由老员工带着我们，小火车会从景区门口开始走，经过每一个项目，绕园一圈，回到门口，途中老员工会给做示范怎样介绍每一个项目和一些游客注意事项，这项工作就要求我们得把景区每一个地方、角落了解通透；这两项工作基本熟悉掌握之后就被派去停车场开单子，这项工作是要求细心细心再细心、仔细仔细再仔细的，必须要认真核对好人数以及小孩身高，写单子不能错一个字，否则就会买不出票，影响游客入园；刷票是最不容马虎的一项工作，一人一票进，1.4米以上用成人票，1.1-1.4米用儿童票，1.1米以下和70周岁以上的老人可免票，刷票的时候要打起十二分精神避免错票、逃票等情况，而且刷票会遇到形形色色的游客和各种各样的事情，这就考验了你的灵活度，也从中真正地得到了很多锻炼。

三、实习主要收获和体会（一）主要收获1.对自己意志力的锻炼刚来景区的时候，由于自己对很多的东西都不懂，使得自己在实习进展得不是很顺利，但是经过我虚心的向老员工学习和询问，用心努力的去学习，学到了课本上没有的经验，锻炼了自己的毅力和恒心。

实习中，我拓宽了自己的知识面，学习了很多学校以外的知识，甚至在学校难以学到的东西。

我学会了运用所学的知识解决处理简单问题的方法与技巧，学会了与员工同事相处沟通的有效方法途径。

积累了处理人际关系问题的经验方法，同时我体验到了社会工作的艰苦性.。

万事开头难，虽然刚开始有些不适应不顺利，但是慢慢的在自己的努力下变的好了起来，意志力更加坚强，我相信，我受挫的能力也将随之增强。

2、服务意识的提高在服务过程中，要学会观察，做好服务，服务要仔细，周到，及时，要了解客人的需求，游客来到景区是为了游玩、放松心情，在每一个服务环节都应该以客人的所思所想为主，尽一切可能地满足客人的合理要求，给他们留下深刻的印象，让客人觉着不虚此行，玩了一次还想再来第二次，为企业树立良好的品牌和形象。

（二）个人体会方特实习的日子结束了，这次景区实习也是我的第一次专业见习。

总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到景区的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和景区的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在几个月的工作中，我深刻地体会到了旅游行业的艰辛，也看到旅游发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。

只学不实践，那么所学的就等于零。

理论应该与实践相结合。

另一方面，实践可为以后找工作打基础。

通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。

因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。

要学会从实践中学习，从学习中实践。

要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。

四、实习的想法及建议（一）关于景区经营与管理从市场的角度看,旅游景区经营具有三个方面的主要任务,即旅游景区如何吸引游客、如何为游客提供满意的服务、如何实施旅游景区的可持续发展。

本文把旅游景区视为一个企业,把景区发展视为一个产品。

认为,旅游景区经营是,通过调动旅游景区相关投入要素,在有效保护旅游景区公共资源(主要是风景资源、生态资源与文物资源)的前提下,对其合理利用并追求效率最大化的营销、管理与服务。

这一概念既包括对这些公共资源的合理利用,也包括对这些公共资源的有效保护,主张对旅游资源要在保护的前提下利用,在利用中促进保护,既要适度保护,又要适度开发、合理利用,而不能过度保护也不能过度开发。

利用与保护互为依托,共同促进。

旅游景区经营的主要内容:①开发与利用景区内旅游资源,建设景区旅游吸引物。

②从事旅游景区的日常经营,销售景区旅游吸引物,实现景区经营的经济、社会与环境效益,包括对旅游景区的产品设计和组合;为组合旅游产品而进行人、财、物的协调与组织;市场调与组织;市场营销;旅游服务的提供。

③资源保护与环境维护,培育景区持续的旅游吸引物。

④景区的安全管理与服务质量管理,传递旅游吸引物。

目前,我国旅游景区的经营管理中主要存在以下问题:(1)多头管理,多重目标目前我国旅游景区的宏观管理格局是政出多门、体制混乱。

例如,自然文化遗产的管理体制具有管理多重目标性、企业化经营和不同的程度的多重管理等三个明显特征,现行管理体制的主要问题是多重目标与企业化经营之间的矛盾,而多重管理加剧了这种矛盾。

(2)机制落后,观念保守我国旅游景区微观主体机制落后,观念保守。

风景名胜区、文物点、博物馆等,有些是社会公益事业,不能严格按企业来要求。

现在造成的情况是不伦不类,因为财力不足,很多不应该作为企业的,进行企业化运作,但在机制上又是落后的,在观念上自然是保守的。

也有的明确是企业,但又赋予一定的政府职能,尤其是一些大的山岳型景区都是这样的体制。

(3)秩序混乱,服务较差旅游景区安全隐患较为严重,旅游者的权益得不到确实保证。

这几年发生的大的旅游安全事故,相当一些都是这样发生的。

急功近利,内部机制不合理,不科学,管理混乱。

有的景区层层转包,各行其是,秩序混乱。

(4)资源破坏,环境污染我国旅游景区资源与环境保护的问题,表现在旅游景区破坏性建设严重,自然景区城市化突出。

有些素质不高的企业开发旅游资源,景区建设庸俗化,对旅游资源的破坏很大。

许多旅游景区出现资源退化,既有客流量大造成的自然退化,更主要的是保护不力。

景区的环境污染问题也很严重,由于生活垃圾处理不好,环保技术不过关,造成景区卫生不不好,由此而引起污染问题普遍存在。

（二）将"员工第一"的理念落到实处1、尊重员工，善待员工尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非简单的劳动成本，而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。

[1]尊重员工的体现是：多和员工沟通，倾听他们的意见、关注他们的想法。

管理者要公开表示对员工的关心和支持，让员工明白，他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。

要大力倡导"人性化管理，员工第一"的理念，要使"只有愉快的员工，才会有快乐的客人"的思想，深入每位景区管理者之心。

]2[正如有的学者所言，"那些看起来很不起眼的普通的员工，主宰着企业的命运，把握着企业的兴衰。

"2、倡导情感化管理情感化与制度化管理并非冰炭而不相容，两者结合，体现了刚柔并济的管理之道。

随着员工综合素质的日益提高，应该逐步弱化制度管理，而强化情感管理。

强调管理要讲究"人情味"，主管对下属要有关爱之心。

]3[情感化管理不仅表现在对员工的工作，管理者还应从生活上多关心员工，为员工提供各种方便，解除员工的后顾之忧。

譬如，首先，管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个"家外之家"。

其次，管理人员还应对员工进行感情投入。

[5]在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福；为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务。

如果员工家里有什么困难，应尽力提供支持与帮助。

另外，酒店还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式，以方便员工。

此外，倡导情感化管理还应加强与员工的沟通、交流对话，要坦诚相待。

缺乏表达自己思想机会的员工往往有被遗弃的感觉和由此而产生的孤独感，以致很难与景区建立一种亲密关系。

当这些直接和顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到景区重视时，会极大的提高工作的积极性。

（三）个人建议在景区的经营管理过程中出现的一些问题，还是有些个人看法的：1、各项规章制度落实不是特别到位所有景区的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。