当面咨询服务
1．当面咨询服务人员礼仪标准
（1）工作着装整洁统一 （2）工作形象端庄文明 （3）工作状态饱满热情 （4）工作态度认真谦和
2．当面咨询工作的流程
工作准备
台面卫生
阅读工作日志
景区最新动态
咨询服务 总结记录 汇报反馈
客人问询
了解
不了解
查询了解情况
不了解
表示歉意
积极回答
即时记录：记录已解决和尚未解决问题以及咨询反馈 工作日志：重点记录工作中的新问题及无法解决的问题
游客：“这个，没有那么严重吧，我相信景区会考虑我们游客 的权益的。”
服务人员：“这样吧，如果您重新买三张票的话，我去为您找 经理审批打个八折行不行？”
游客：“还要重新买啊？”
服务人员：“是的，我只能尽力做到这一步了，谢谢您。”
游客：“好吧，算了，不为难你了。”
服务人员：“谢谢您的支持与理解，希望你们在我们景区度过 美好快乐的一天。”
服务人员：“我知道，我也很理解您，但是我们也不能违反公司 的规定啊。”
游客：“规定是死的，人是活的，一定可以变通的，您看我们 大老远来地过来了，也不容易啊。”
服务人员：“感谢您的光临，我相信您也知道，正是我们的规 范管理才赢得了大家的信赖，而您的问题正是违反我们景区 的规定的，您这是在为难我啊。”
投诉受理服务
一、正确看待游客投诉
1.游客投诉是提高服务质量的机遇 2.游客投诉是游客寄予信任的象征 3.游客投诉是建立忠诚游客的契机 4.游客投诉是补救服务过失的前提
二、游客投诉原因分析
1.游客投诉原因分析
（1）旅游景区虚假广告引人上当，移花接木欺 骗游客
（2）旅游景区企业内部经营管理混乱，规章制 度不健全
其次，小王对游客投诉的重要性认识不足。游 客投诉是景区发展的推动力，是一件好事件， 不必紧张和急于推卸责任。
最后，小王没有把握处理投诉的原则与技巧， 从而激化了与游客之间的矛盾。
游客投诉受理方法
2．投诉处理五个步骤
（1）聆听和记录 （2）快速分析，提出服务补救措施方案。 （3）尽快地收集游客对处理方案的反馈意见 （4）跟踪服务 （5）总结评价，建立档案。
汇报反馈 促进改进
当面咨询服务
3．当面咨询工作需要注意的几个问题
（1）有问必答 （2）先问先答 （3）急问急答 （4）长问短答
【案例】 过期一天的门票也不能用
过期一天的门票也不能用
某日，一位手持过期一天门票的女士来到某景区接待服务中心。
服务人员主动上前问候：“您好！有什么可以为您效劳吗？”
游客：“您好！我这有三张前一段时间的赠票，昨天到期了，我 想问一下今天进去游玩可以吗？”
⑵愉快而迅速地接听呼入电话
⑶拿起电话后要使用礼貌用语向对方问好，并报
上景区名称及所属部门，主动询问对方的需要。
⑷礼貌称呼咨询者并正确应答咨询者的相关问题
⑸如果超出本人或本部门职责范围需要转接时， 服务人员应向游客解释为什么电话转接，并要 取得对方的同意；在转接电话挂断之前需确定 被转接电话处事都有人接听。
游客投诉原因分析
2.游客投诉反映的主要问题
（1）对景区人员服务的投诉 服务技能生疏 服务意识迟缓 服务态度欠佳 职业道德缺乏
游客投诉原因分析
2.游客投诉反映的主要问题
（2）对景区的产品的投诉 质价不符 收费不明
（3）对景区硬件配套设施和环境的投诉 配套设施 环境安全 交通状况
三、游客投诉心理分析
3.去电回复的工作流程
⑴打电话之前要理清思路，你好要点；确认电话号码
后拨打；如果答错了，也不要急于挂断电话，应该要 先表示歉意再轻轻放下电话。
⑵电话接通后先问候对方，再确认是作时间要把握好打
电话的时间，简明扼要地把要解释的事情交代清楚、 讲明白就可以了。
⑷待问题解决以后要感谢对方对景区的咨询，还希望
对方能够继续关注景区，并欢迎对方随时来电对景区 的发展提出宝贵的意见及建议，再次致谢道别，并等 对方挂断电话之后再放下话筒。
4.电话咨询服务中需要注意的几个问题
⑴不要透露领导或同事的私人信息 ⑵要保持积极的沟通状态 ⑶要注意把握打电话的时机 ⑷注意使用礼貌用语
游客（更加愤怒）：“好好，你们就这个态度，我会去投诉 你们的！”
小王：“那我们也没有办法。”
评析：处理游客投诉往往是景区服务人员比较 害怕的一项工作，尤其是对刚刚工作、经验尚 浅的青年员工来说更是如此，但是只要掌握一 定的技巧还是可以把坏事变好事的。
上述案例，小王犯了三个错误：首先，对 自己作为服务人员的角色认识不清。服务人员 是为了让游客愉快，而不是争论谁对谁错。
小王（被对方的情绪感染了）：“是吗？我们在入口处有一 块大的广告牌，上面有活动和时间表，你没有看到啊？”
游客（嗓门更大）：“我怎么知道，你们又没有跟我说。我 们大老远地赶来，花了那么多的钱进去，结果光看见人多， 其他的什么也没有看到……”
小王（据理力争）：“那你当初怎么不问问呢？我们一天到 晚接待好几万游客，总不能一个一个地说吧。”
请打电话 □
有人来看过你 □
要来看你 □
有人回过你电话 □
会再来电 □
备注：
填表人：
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旅游景区咨询服务人员服务忌语
⒈不知道……你自己不会去查………… ⒉你是谁？……你刚才说你是谁？…… ⒊你可能不明白…… ⒋你弄错了……这不可能…… ⒌我们不会……我们从没……我们不可能…… ⒍你别激动……你不要叫……你冷静一点…… ⒎我又不是为你一个人服务。 ⒏我很忙，你先等一下。 ⒐你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了。 ⒑这不是我们的责任。
服务人员：“对不起，按照规定过期的票只能作废了。”
游客：“但是只过期一天啊，前段时间工作实在很忙，没有来得 及来玩，今天正好有时间，就赶紧过来了。而且我一直对你们 景区印象很好，所以才来再次光临的。”
服务人员：“谢谢您对我们景区的支持，但是公司的规定，票过 期就不能使用了。”
游客：“可是只过了一天啊，您就替我们考虑一下，三张票不用 很浪费的。”
旅游景区咨询服务
电话咨询服务
1.电话咨询服务礼仪 2.来电咨询工作流程 3.去电回复的工作流程 4.电话咨询服务中需要注意的几个问题
1.电话咨询服务礼仪
⑴态度 对于电话咨询，服务人员应积极、热情、 自信地提供微笑服务。
⑵声音技巧 在声音技巧上主要注意以下几个方面： 节奏、语气、语调、语言
2.来电咨询工作流程 ⑴做好通话前的准备工作
评析：
这是咨询服务的案例 ，游客手中的票过期一天，服 务员告诉他不能再用了，但是他还坚持己见，怀 有侥幸心理，希望工作人员加以通融。服务人员 根据规章制度，坚持原则，最终说服了游客。
在为游客服务的时候经常会碰到一些固执己见 的游客，认为自己是对的，强烈要求按照他们的 想法来解决。此时服务人员应该尽量说服，如果 客人所提出的要求没有违反岗位原则和部门规定， 就尽量满足客人；但是如果他的要求违反了部门 规定，就要始终坚持原则。其实大部分的游客都 是通情达理的，如果他们的要求违反规定，经过 服务人员的认真解释和开导，也一定可以理解并 接受。
日
期
咨询者姓名
咨询者住址
咨询
内容
回复
情况
有待
解决
问题
是否需要回复
备注
景区电话咨询服务记录表
时
间
咨询者职业
咨询者电话
(am/pm)
回复电话 记录者：
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电话留言单
致_______________ 日期：_____________ 时间：_______________ （紧急）
有人来电
□ （姓名、电话） 留言：
（3）旅游饭店从业人员素质不高、处事方法简 单
（4）游客的期望值越来越高 （5）游客的理性消费、理性维权意识需进一步 引导加强
相关链接——游客的期望
他们期望能有个干净舒适的环境，能有宾至如归之 感。 他们期望碰到的人都可以笑脸先迎（遗憾的是通常 只有5~6成的一线员工会以笑脸相迎。） 他们期望所面对的人具有专业知识并受过充分训练。 他们期望能立刻受到注意。 让们期望你能正眼看着他们。 他们期望不只是口头上的保证同时还有实际的行动。 他们期望你能时刻有好脾气，和颜悦色，保持最大 的耐心。 他们期望能有出乎意料的惊喜……
1.求尊重 2.求公平 3.求补偿
四、游客投诉受理方法
1．处理游客投诉的原则
（1）冷静 （2）迅速 （3）真诚 （4）景区利益
如果你是小王会怎么做
“五一”黄金周期间，某主题公园为了吸引游客搞了很多表 演活动。一天，接待部小王接到了一个游客的投诉电话。
游客（激动、愤怒地）：“你们景区太差劲了，有哪些活动 我们游客都不清楚。我们回到家以后听人家说才知道，好多 表演都没有看上……”
⑹如果咨询者要找的人不在，要耐心询问是 否需要留言或是转达，如果需要则要记录 以便传达，可设计电话留言单，提高效率。
⑺在结束电话之前，应主动询问咨询者是否 还有其他问题需要帮助，感谢其来电，并 欢迎随时致电，然后要对方先挂断电话后 轻轻放下电话，切忌“啪”地扔下电话。
⑻在每次电话之后要整理好电话咨询服务记 录表，并且在每天工作结束后把一天的咨 询情况作总结，写成工作日志，以备查询。