© Prentice Hall, 2000 7

Consumer Buying Patterns
50
< 1 Y ear 1 - 3 Y ears > 4 Y ears
40
Percent
30
20
10
0
less than $50 $50$100 $100$500 $500 or more Don't know
企业培训
网络化对市场营销的影响
• 营销组合的4C要素
• 客户（Customer） • 客户愿意支付的成本（Cost） • 客户的便利（Convenience） • 与客户的沟通（Communication） 提高客户的满意度成为网络营销的核心内容； 信息技术的运用大大降低了营销成本并提高了市场营销的效率； 网络技术的广泛运用对差别化定价策略和中间商带来的冲击，这 要求他们进行相应的变化，以适应网络营销方式； 网络营销非常强调信息流-货币流-物流的整合； 个性化消费（personalized consumption）
美国网络广告增长情况
年度 广告收入
（百万美圆）
1996 175
1997 650
1998 1667
1999 3600
2000 6100
在线广告收入排名
网站 yahoo Excite 2000年度网络广告收入 $442,336,726 $249,248,846 1999年网络广告收入 $276,199,251 $162,073,525

着眼于顾客满意度与忠诚性
合理成本下的交互式沟通 顾客信息数据库的建立 响应时间
企业培训
一对一营销

构建与维持顾客忠诚性
保持持续的交流互动 在一些支持性技术和信息系统上不断进行投资 为不同类型的顾客/客户提供不同的网站/网页 Use
the information collected about customers in an ethical manner 设定合理的客户服务响应时间 Ability to change and customize information and services quickly and inexpensively is a must
Amount Spe nt on We b 企业培训 in Last 6 M onths of 1998
网络营销的定价策略
通用定价策略
• 以成本为基础的定价策略
– 成本加成定价方法（cost-plus pricing） – 盈亏平衡定价法（break-even pricing，也称作目标利润定价法）
企业培训
通用汽车的市场定位策略
我们通常认为通用汽车公司应该把自己的汽车市场定位 在不同价格档次内部的高位，同时要使自己的汽车具有对 这一价格区而言的高质量以致于能够从比自己价格低的汽 车那里吸引到顾客……这需要和更低价格的汽车开展质量 竞争……我们要制造出比福特更好的汽车，这种车的价格 和福特车的价格非常接近，从而能够吸引福特车的顾 客…… 在1921年福特汽车拥有整个汽车和卡车市场60%的占有 率，克莱斯勒公司拥有4%……因此和福特正面冲突将是一 种自杀性的行为。任何人都无法承担从福特手中获取大量 定单所需付出的代价。我们采用的战略是在略高于福特市 场定位的地方发展。

Educational level (81% with some college education & 50% obtained at least baccalaureate degree)
Ethnicity (87% white in America) Occupation (26% educational-related field, 22% computers & 22% other professionals)
• 以价值为基础的定价策略 • 以竞争为基础的定价策略
新产品定价策略
• 市场撇脂定价策略（cream-skimming） • 市场渗透定价策略（market penetrating）
企业培训
获取顾客的注意力
• 搜索引擎
• 通过站点链接交换程序
• 网上广告
• 传统媒体与网络媒体的结合 • 网页的设计
Lycos
CNET Netscape
$190,261,291
$167,309,781 $134,623,234
企业培训
$114,003,750
$100,671,750 $82,661,915
资料来源：Competitive Media Reporting。
网络广告的策略因素
企业培训
适合于在线销售的产品
• 具有较高品牌知名度的商品； • 能够借助于信息技术进行数字化处理的 产品； • 由具有可靠市场形象的销售商提供保证 的产品； • 相对而言价格较为便宜的商品； • 重复性购买的商品； • 具有标准化规格的商品。 企业培训
• • • • • 实时营销（real-time marketing） 一对一营销（one-to-one marketing） 在线服务 虚拟社区管理 在线市场调查
企业培训
实时营销 （Real-Time Marketing）
• 顾客在营销中角色的变化
• Time-to-market==>Time-to-acceptance • 实时响应 • 向多个职能活动的拓展
顾客满意度管理的意义
• AT&T的一项研究表明，声称对本公司 产品或服务感到满意的顾客中，有70% 仍然会选择竞争对手的产品或服务。 • 获取一位新顾客的成本是使一个现有顾 客继续感到满意的成本的五倍。 • 失去一位顾客所带来的交易损失。 • 为了提高顾客的满意度，公司需要在提 供增值服务和降低价格之间寻求合理的 企业培训 平衡。
• 目标网站的选择
• 不同网站的浏览量和点击率具有不同的效果和权重
搜索引擎公司的大批广告和定向广告费率（cent per view）[P30] 站点 大批广告 定向广告 Excite 2.4 4.0 Infoseek 1.3 5.0 Lycos 2.0 5.0 Yahoo! 2.0 3.0
• 网络广告方式的选择
企业培训
一对一营销 （one-to-one marketing）
• 关系营销思想（relationship marketing ） • 以不同的方式对待不同的顾客
企业培训
一对一营销

顾客忠诚性（Customer loyalty）
购买行为 提升利润空间和市场定位 降低对价格的敏感程度
我国网络用户对网络广告的接受程度
• • • • • 经常点击： 12.89% 有时点击： 37.16% 偶尔点击： 40.01% 不点击： 6.24% 网上广告将延长下载网页的时间，对其痛恨至极： 3.70%
资料来源：中国互联网信息中心（CNNIC）2001年2月17日发布的“中国互联网络发 展状况统计报告(2001/1)”。
目标消费者的选择过程
• “市场细分”（market segmentation）：将市场划分为 具有不同的需要、特征和行为的购买者群体的过程。 – “细分市场”(market segment)则是指对既定的市场营 销活动作出类似或相同反应的消费者群体。
• “目标市场选择”（market targeting）：选择适宜的细 分市场组合的过程。 • “市场定位”（marketing positioning）：为使产品在目 标消费者心目中相对于竞争产品而言占据清晰、特别而 理想的位臵而进行的安排。
杜邦定律
杜邦定律(美国杜邦化学公司提出)
63%的消费者是根据商品的包装装潢进行购买的。
case
企业培训
2000年第二季度美国网络广告支出 前五位的领域
美国① 消费类产品 计算机类 金融服务 商业服务 媒体
资料来源：IAB（2000）。
30% 17% 15% 10% 9%
2000年美国领先大公司 网络广告费用
企业培训
在线免费产品策略


吸引消费者注意力
Herbert Simon: “A wealth of information creates a poverty of attention.”
赢得随后的销售 锁定用户 创建用户网络
பைடு நூலகம்
企业培训
网络营销的模式与工具
企业培训
成功网络广告的特征
• 从外界发回企业的电子邮件数量增加 2~10倍
• 2~3个月内，向公司咨询广告相关内容的
电子邮件、电话和普通邮件明显增多
• 广告发布6~24个月内，由广告所带来的
收益开始超过广告支出
企业培训 • 企业通过互联网所作的市场调查有相当
• Banner广告与E-mail广告
• 网络广告的覆盖范围 • 网络广告的预算
企业培训
网络广告的计价方法
• 基于CPM的计价方式
• CPM（Cost Per Thousand，每千人次访问次数）
• 基于网络广告效果的计价方式
• 对比分析法：网络广告的效果除了体现在点击率上，也表 现在公司（产品）品牌形象的提升上。 • 加权计算法：采取一定权重将点击数等折算成产品销售的 实际购买件次数。
网络营销中的消费者
• 选择的时间、空间与选择范围 • 消费者可以以更低的成本获得更完全的 信息 • 消费者网络获得更大的讨价还价能力 • 个性化消费时代
企业培训
US Consumer Demographics (1998)

Age (mostly 21-30 year-old) Marital status (41% married & 39% single)
企业培训
营销组合的设计
• 营销组合的4P要素