CRM客户关系管理
• 联邦快递作为现代美国第三方物流的一面旗帜，其物流中央化的 内核正是CRM管理。“永远不要去做已经有人做过的事情，尤 其是在现代商业社会，更是如此，你必须是第一个发明者，或者 必须是最快的发展者，或者是最高附加值的提供者”。FedEx的 创始人弗雷德· 史密斯是这样说的，亦是这样做的。在客户管理 方面，联邦快递的探索是卓有成效的，他们努力朝着做顾客“全 球运筹专家”的角色迈进。为了实现这一理想，联邦快递构建了 完整紧密的客户关系管理体系。其运作机制如下：（1）运用 “客户服务联机操作系统”及相关的自动运送软件为客户提供最 实时、完整的在线咨询与服务；（2）以FedEx Asia One 打造紧 密的亚洲运筹网络，以提高服务范围与满意度；（3）通过员工 理念与素质的提高强化客户关系管理；（4）为客户量身订做全 球运筹方案；（5）高度集中化和自动化的客户服务信息系统。
核心竞争优势
信息技术 配备了第三代速递资料收集器III型DIAD，可同时 收集和传输实时包裹传递信息，也可让客户及时 了解包裹的传送现状
信息系统
联邦快递将应用在美国国内运输货物的物流信息 系统，扩展到了所有国际运输货物上，帮助客户 改进了业绩
信息管理
最典型的应用是联邦快递在美国国家半导体公司 位于新加坡仓库的物流信息管理系统，该系统有 效的减少了仓储量及节省货品运送时间，在整个 途中，让客户以高达三英尺的精确度跟踪订货。
又推出了网络业务系统Virtual Order
FedEx已经建立起全球的电子化服务网络。其电子商务系
统使联邦快递实现网络的实时控制
管理信息系统
ERP系统
物流信息系统
地理信息系统
信息系统
CRM客户关 系管理系统
客户服务信息系统
电子商务系统
ERP系统
• 采用Oracle提供的ERP产品。已使用的模块包 括PeopleSoft的资产管理、会计总帐管理、财 务管理、人力资源管理，电子采购、开支报告、 库存管理、项目成本核算。1997年，公司开始 实施PeopleSoft的会计总帐和资产管理模块。 在之后几年内的两次重大升级之后，2004年， 整个系统已包括12个PeopleSoft的模块。
1984年
1985年
FedEx信息系统发展历程
1988年 开发电子文件传递业务Zap Mail
1989年 1992年
应用卫星定位系统 联邦速递采用了HP提供的方案，由原先的环境转向HP 的 开放系统.
1994年
当联邦快递推出网站（），吸引了公众的
极大关注。
1997年 目前
创意广告欣赏
组员心得
就像刚刚广告所见的那样，飞速发展的第三 方物流正在改变着我们的世界。他们拥有一帮优 质忠诚的员工；他们拥有一批先进高速的交通工 具；他们，在结合了高科技的信息技术，追求迅 捷，精准的同时，带给顾客贴心的服务。联邦快 递，传递的不仅仅是包裹，更是满意和感动。 so don't make your package fend for itself Think FedEx First.
条形码和扫描仪 以数控技术为基础的 笔记本电脑技术 全美无线通信网络 联邦快递公司通 过应用三项以物 流信息技术为基 础的服务提高了 竞争能力
客户服务信息系统
• 联邦快递的客户服务信息系统联邦快递的客户服务信 息系统主要有两个，一是一系列的自动运送软件，如 PowerShip、FedEx Ship和fedex interNetShip，其 次是客户服务线上作业系统（Customer Operations Service Master On-line System, COSMOS）。利用 这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确 认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪 寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算 寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、 货舱机位、航班的调派等。联邦快递通过这些信息系 统的运作，建立起全球的电子化服务网络，目前有三 分之二的货物量是通过Power Ship、FedEx Ship和 FedEx interNetShip进行，主要利用它们的订单处理、 包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。
地理信息系统
• Gena Map的地理信息系统。利用Gena Map的帮助， 线路计划人员可以安排联邦快递的快递员途经的所有 地点。Gena Map在地图上极为详细地显示途经的实 际地点，并根据具体的参数用彩色代码表示。管理人 员可以评估他们是否有效地安排了线路，并在必要的 时候重新计划线路。
物流信息系统
FedEx信息系统发展历程
创立之初 FedEx从IBM、Avis租车公司和美国航空等处组织了专家 ，成立自动化研发小组，建起了COSMOS电脑定位系统 推出基于中央主机的全球包裹追踪系统。
1979年
1980年
COSMOS系统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要功 能 推出基于PC 的PowerShip ,提供大客户在线服务, 并推出 加强版PowerShip ,加入订单管理、库存控制 引入条形码技术
物流信息系统
条形码和扫描仪 以数控技术为基础的 笔记本电脑技术 全美无线通信网络 联邦快递公司通 过应用三项以物 流信息技术为基 础的服务提高了 竞争能力
电子商务系统
• 联邦快递网站（www．）被国际互联网专 家研究组公认为世界顶尖级网站之一，是20世纪90年 代中期第一个为用户提供网上货运和跟踪服务的功能 型网站。 • FedEx的竞争力就体现在它在Internet上构建的智能化 运输管理系统，其核心威力是对企业用户和对个体用 户的吸引力上。对于企业用户，FedEx的智能系统能 与用户企业网进行无缝联接，或通过 Web页面直接 介入到用户的物资运输中去。这样的结果是，任何公 司在逻辑上都可直接将 FedEx庞大的空运阵容和陆地 车队当作自己的运输资源；而且 FedEx的智能系统还 告诉他们，一切最快并非一切最佳，明智的运输方案 应是各种待运物资在送抵目的地总体等待时间最短、 或最实时的解决方案。
目录
公司简介
信息化扩张
管理信息系统 核心竞争优势 创意广告欣赏 组员心得
ห้องสมุดไป่ตู้
现有规模
FedEx信息系统发展历程
• 联邦快递董事会主席、总裁及CEO施韦德先生说过： “包裹信息与包裹递送同样重要。” • 联邦速递能在激烈的竞争中大而不僵，最大的原因就 是，联邦速递公司把自己的业务与先进的信息技术结 合在一起，不断地根据自己的业务需求完善自己的管 理系统，使整个公司业务在有条不紊的环境下不断发 展。联邦快递的一个特点是极尽所能发掘利用IT潜力。 IT必须在业务运作中占有一席之地并且要被认为是业 务运营中一个平等合作的伙伴。公司在实施IT战略时， 优先确保的是IT战略和联邦快递“独立运作、共同竞 争、协同管理”的全球战略相匹配。
CRM客户关系管理
• CRM意为客户关系管理，是一种面向顾客，通过全 方位、多角度服务维持老顾客，吸引新顾客的管理 模式。如果说ERP帮助物流企业理顺了内部的管理 流程，为企业的发展打下了良好的基础，那么CRM 的出现才真正使企业能够全面观察其外部的客户资 源，并使企业的管理全面走向信息化。CRM的出现 体现了两个重要的管理趋势的转变。首先是企业从 以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。 其次，CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内 视型”向“外视型”的转换。
联邦快递案例分析
第五小组所有成员
引言 百科名片
联邦快递公司（FederaI Express CorP，简称 FedEx或 FDX）是一家全球快运业的巨头，该公司仅用25年时间， 从零起步，在联合包裹服务公司(UPS)和美国运通公司(也 称美运即美国快递 American Express)等同行巨头的前后 夹击下迅速成长壮大起来，发展为现有130多亿美元、在 小件包裹速递、普通递送、非整车运输、集成化调运管理 系统等领域占据大量市场份额的行业领袖，并跃人世界 500强。公司现有全世界员工总数14.5万，开展业务的国 家和地区211个，全球业务空港366座，备有各类型运输 飞机达624架，日出车数近4万辆、处理超过2百万磅的空 运货物。