ICS03.080.30A12DB3301浙江省地方标准DB3301/T0315—2020居家养老服务质量规范2020-09-30发布2020-10-30实施目 次前言 (II)1范围 (1)2规范性引用文件 (1)3术语和定义 (1)4基本要求 (2)5设施要求 (3)6服务要求 (3)7人员要求 (6)8智慧应用 (7)9等级评价 (7)附录A（规范性附录）居家养老服务机构等级评定必备项 (9)附录B（规范性附录）居家养老服务机构等级评定指标项 (10)参考文献 (13)前 言本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规则起草。
本文件由杭州市民政局提出并归口。
本文件起草单位：杭州市民政局、杭州市养老服务指导中心、杭州市标准化研究院。
本文件主要起草人：吴金富、吴强、张晶、徐媛媛、戚云、张韧、张鑫、高燕、叶绍聪。
本文件为首次发布。
居家养老服务质量规范1范围本文件规定了城乡社区居家养老服务的基本要求、设施要求、服务要求、人员要求、智慧应用、等级评价的要求。
本文件适用于全市为老年人提供居家养老服务的机构。
2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成文件必不可少的条款。
其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB14934消毒餐（饮）具GB/T27306食品安全管理体系餐饮业要求GB38600养老机构服务安全基本规范GB50016建筑设计防火规范GB50763无障碍设计规范JGJ450老年人照料设施建筑设计标准建标143社区老年人日间照料中心建设标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1老年人60周岁及以上的人。
3.2居家养老服务以家庭为基础，以社区（村）为依托，以社会保障制度为支撑，由政府基本公共服务、企事业单位和社会组织专业化服务、基层群众性自治组织和志愿者公益服务共同组成的，为居家老年人提供的养老服务。
3.3居家养老服务机构从事居家养老服务的法人或者非法人组织。
3.4居家养老服务设施为居家老年人提供养老服务的房屋或者场地及其附属设施，包括乡镇（街道）区域性居家养老服务中心、社区（村）居家养老服务中心、老年人日间照料中心等。
4基本要求4.1服务机构4.1.1遵守国家和政府相关法律法规，合法运营，无失信或不良记录。
4.1.2应具有与业务范围相适应的固定的经营场所、设施设备，服务场所宜选择在老年人口相对集中、交通便利的社区（村），以保证养老服务有一定的覆盖面。
4.1.3应具有与开展服务相适应的管理人员、专业技术人员和服务人员。
4.1.4具备良好的风险管控能力，宜投保居家养老服务机构综合责任险。
4.2制度建设4.2.1应建立规范的工作服务流程、服务管理制度、服务质量跟踪回访制度等。
4.2.2建立财务管理制度，明确各类开支项目，凭证、账簿符合财务规定，社会救助、援助资金专款专用，有详细使用记录。
4.2.3建立人事管理制度，规范员工招录、培训、考核、奖惩、辞退等管理制度，完善服务人员上岗程序和岗位工作职责。
4.2.4建立安全管理制度，定期组织员工开展安全培训，制定各类“突发事件处置预案”并定期组织演练。
4.2.5贯彻执行各项消防法律法规，建立并落实消防安全责任制和岗位消防安全责任制，明确岗位消防安全职责。
4.2.6建立老年人探访、服务回访等制度，定期开展满意度调查，听取老年人意见和建议并能及时研究采纳，改进养老服务工作。
4.2.7建立服务对象档案管理制度，由专人及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成的合同、协议、文件、记录等资料。
4.2.8建立信息公示制度，运营主体应将服务项目、收费标准、工作流程、服务承诺、投诉电话和投诉处理程序悬挂在醒目位置。
4.3公共卫生应急管理4.3.1制定突发公共卫生事件防控方案和应急预案，建立信息上报制度。
4.3.2通过公告、电话、短信、微信等多种方式向老年人及家属开展科普宣教，发布防控服务通知。
4.3.3居家养老服务设施应定期对其公共区域喷洒消毒，对门把手、电梯按钮等触摸区域实行擦拭消毒，平时需做好场所通风措施。
4.3.4疫情防控期间，工作人员及服务对象应用杭州健康码管理，常态化实行“扫码或亮码＋测温”的方式进行管理。
4.3.5发生一般（Ⅳ级）公共卫生事件时应控制进入居家养老服务设施服务人数，人均使用面积不低于6㎡。
居家养老服务人员佩戴口罩、手套开展服务。
4.3.6发生较大（Ⅲ级）、重大（Ⅱ级）、特别重大（Ⅰ级）公共卫生事件时应立即封闭相关场所，控制人员进出，发生突发传染病、不明原因的群体性疾病、重大食品安全等事件时应及时报告卫生防疫和行业主管部门。
5设施要求5.1环境设施5.1.1居家养老服务机构应满足城市步行15分钟、农村步行20分钟居家养老服务圈的要求。
新建住宅小区应按照每百户建筑面积不少于30㎡、每处不少于300㎡集中配套建设居家养老服务用房；已建成住宅小区的居家养老服务用房按照居家养老服务圈内每百户建筑面积不少于20㎡、每处不少于200㎡集中配置。
5.1.2周边应环境安静、交通便利，临近社区（村）生活配套设施、医疗机构、公共交通站点或公共绿地等公共服务设施。
5.1.3居家养老服务设施房屋建筑的安全、消防安全应符合JGJ450、GB50016和建标143中的要求，建筑外观设计宜简洁大方、自然和谐、色调温馨，室内装修应符合卫生、环保的要求，公共图形标识应符合GB/T10001.1的要求。
5.2适老化设施5.2.1建设无障碍设施应符合GB50763的要求。
5.2.2宜选择在相对独立的建筑物的低楼层部分，并有独立出入口，不应设置在地下室、半地下室，2层以上应设置电梯或无障碍坡道。
5.2.3卫生间、浴室地面应做防滑处理，配备坐便器、洗澡椅，安装扶手等，安装紧急呼叫器、红外跌倒感应等安全监护设施。
5.3服务设施5.3.1年开放时间不少于250天，日开放时间不少于6小时。
5.3.2服务场地宜具备以下功能性设施：——休息室：配有5张以上供老年人休息的躺椅或床位；——托养室：配有适合老年人使用的床铺、床上用品及家具，设置床头呼叫铃，房间布置简洁、温馨；——阅览室：配有适合老年人阅读的报刊及图书等；——洗衣室：配有洗衣机等洗涤设备，给排水畅通；——助浴间：为老年人提供洗浴服务所需取暖、热水器、更衣等设施场地；——医疗保健室：配有基本康复辅助、保健护理等设备；——老年食堂（助餐服务点）：配有厨房设施设备，可供10人以上就餐的场地及桌椅设备；——心理咨询室：环境舒适、安静整洁，由专人提供接待、答复、解决心理问题；——活动室（多媒体室）：配备多媒体设施，能满足家庭支持培训、文体活动等服务。
6服务要求6.1生活服务6.1.1生活照料服务应符合以下要求：——关心、协助、帮助老年人的饮食、起居、排泄、睡眠等日常生活；——为老年人喂食喝水时，应根据老年人自理程度选择合适的喂食喝水方法，避免发生呛咳、噎食等意外；——为老年人衣物穿脱、修饰服务时，应做到面部清洁，穿着得体，衣裤整洁；——协助老年人床椅转移、平地行走及上下楼梯时，避免发生跌倒等意外；——为老年人做身体清洁、排泄清理时，应做到皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁无异味；——服务过程中应配备能够提供相应服务的环境和设施设备，注意保护老年人隐私；——应保留提供服务的相关资料和记录，记录应及时、准确、真实、完整。
6.1.2助餐服务应符合以下要求：——食物及其原材料的采购、仓储、处理、烹饪加工、留样均需严格执行食品安全操作规范，防止交叉污染，应符合GB/T27306的要求；——食品加工及操作人员应持有效健康合格证明；——公示膳食服务流程、服务范围、用餐时间、就餐须知及每周食谱，并做好食谱存档；——根据营养学、卫生学的要求，结合老年人生活、地域特点和民族、宗教习惯，为老年人制定科学、合理的食谱，确保老年人营养丰富、全面均衡；——为行动不便等特殊困难的老年人提供送餐服务，送餐服务应配有专用送餐车辆和保温箱；——保持餐厅内环境卫生整洁，餐具清洁并定期消毒，应符合GB14934的要求。
6.1.3助浴服务应符合以下要求：——洗浴时，注意根据季节气候变化，保持浴室温度适宜、通风；——洗浴前，应进行老年人健康状况评估并有安全提示，地面应防滑，及时清理积水，保证老年人洗浴服务过程中的安全；——助浴服务过程中，失能老人应有家属或其他监护人在场协助。
6.1.4助洁服务应符合以下要求：——保持卧室、厨房、卫生间等居室内部整洁，衣物、床单及用具干净清洁。
保持家用器具及时清洗消毒，清洁无异味；——收发洗涤衣物，要当面清点并填写衣物交接单。
衣物洗涤应严格按照操作规程进行，分类清洗，被血液、体液污染的衣物单独洗涤，先消毒，后清洗。
洗涤完成应折叠后送还给老年人。
6.1.5助行服务应符合以下要求：——根据老年人的体力、活动障碍程度，提供助行服务；——使用助行器具时应检查各部件是否完好完备，按助行器具的使用说明进行操作；——助行活动宜在老年人住宅周边区域内进行，注意途中安全，防止意外情况发生。
6.1.6代办服务应符合以下要求：——对接受委托的代办事项，应按照口头或书面的约定，准确记录所代办事项的内容、要求。
必要时，应向委托人口述一遍委托事项，请委托人确认；——除即时清结外，涉及现金的，应当面清点并核实；——代办委托服务，应保护老年人隐私，不得向他人泄漏老年人个人信息；——代办购物时如有网上购物，应向老年人说明商品的全部信息，提示可能存在的风险，得到老年人明确授权；——使用老年人个人设备如手机、计算机等提供代办服务时，应得到老年人或相关第三方同意，并保证信息安全；——应保留代办服务的相关记录。
6.1.7家电维修、管道疏通服务应符合以下要求：——应有服务规章和服务流程，公开服务项目和收费标准；——服务应由具备相应技能的人员提供；——服务双方应明确提供服务的确切内容和要求；——应保留服务记录。
6.2健康服务6.2.1通过培训、讲座等方式为老年人提供预防保健、康复护理及养生保健、老年期营养、心理健康等知识教育。
6.2.2与就近医疗服务机构建立医疗契约服务关系，定期开展上门诊视、健康查体、保健咨询等服务。
6.2.3开展老年人健康能力评估。
根据调查评估情况，作出评估意见，了解老年人在饮食上和行动上的注意事项，明确老年人接受服务的方式。
6.2.4为老年人提供健康管理服务，及时掌握老年人健康状况及影响的主要危险因素，建立老年人健康档案。
6.2.5为老年人提供康复训练时应符合以下要求：——服务人员应具备必要的医疗护理和康复保健知识；——提供康复服务应得到老年人本人及监护人的同意，并在专业人员指导下进行；——康复训练应进行评估，由康复医师提出康复方案并指导康复训练；——康复训练过程中，应注意观察老年人的身体适应情况，防止损伤；——应有康复训练的安全措施，康复设备安全有效，有使用说明书和操作规范及保修保养记录。