三、客户关系战略分析
1. 汽车销售外部环境分析
根据J.D.POWER的调查：
顾客满意度对品牌忠诚度有直接影响。在对经销商的总体 服务评分为5分（满分为10分）的顾客中，有超过五分之二 （42%）的人，曾经接受过至少一次非授权服务机构的服务。而 对其经销商评分为10分的“欣喜”顾客中，仅有20%的顾客流失 率。对经销商评分为10分的顾客，返回同一经销商接受保修期 后服务的可能性，近乎是评分为5分的顾客的6倍。
一、客户关系管理概论 1. 客户关系管理的重要性
2005
2006
2007
2008
一、客户关系管理概论 1. 客户关系管理的重要性
满意度
一、客户关系管理概论 1. 客户关系管理的重要性
一、客户关系管理概论 2. 客户关系管理三方面工作内容
（1）客户: 客户是我们的衣食父母 （2）关系：如何与客户形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系 （3）管理：通过管理方法手段实现客户价值和企业利润最大化
一、客户关系管理概论
2. 客户关系管理三方面工作内容
（3）管理：客户关系的灵魂
客户关系管理的目的：实现客户价值和企业利润最大化的体现！
一、客户关系管理概论
2. 客户关系管理三方面工作内容 （3）管理：客户关系的灵魂 客户信息管理工具
绿卡 绿卡箱
一、客户关系管理概论
2. 客户关系管理三方面工作内容
三、客户关系战略分析
1. 汽车销售外部环境分析
中国汽车市场竞争日益激烈，各品牌难以与竞争品牌形成明显差 别。汽车产品多样化和价格的势均力敌，使得制造商和销售商们必须 十分重视产品零售环节。多数制造商正在通过其零售网络，积极推广 以顾客为中心的新型服务，以求在竞争激烈的市场上树立品牌形象。 经销商是连接顾客与品牌的重要关节，而事实证明，提供优异的售后 服务，正是制造商提高品牌声誉的一条有效途径。另外，在瞬息万变 的市场上，经销商正努力提高顾客对其服务的满意度，在增加顾客忠 诚度的同时，也提高了服务和零配件销售收入，这些措施都有助于弥 补新车型销售利润率日益下滑所带来的损失。
三、客户关系战略分析
4. SWOT分析
优势
机会
1、公司成立时间较久，客户基盘较大 2、公司人员年轻，有活力 3、一直关注客户满意度
1、公司及集团不断重视客户满意度 2、员工服务意识不断增强 3、目前绩效管理已初见成效
1、流程较为复杂 2、销售及维修客流量不大 3、部门协作较少 4、服务人员服务意识较弱
分析结果：
随着汽车市场竞争的日趋激烈以及车主成本的增长，提供 优秀的经销商服务将会为制造商、经销商和顾客都带来更多的 机会。售后服务是影响顾客购买决定的重要因素。以顾客为中 心的服务网络能够提升品牌形象，并为经销商带来更多的盈利。 简而言之，顾客为他们的爱车赢得了更优质、更可靠的服务， 而制造商和经销商则赢得了更忠诚的顾客和更多服务和维修的 商机
3. 客户关爱部在公司的作用关系
客户关系部并不替代销售部、服务部的客户工作，而是统筹管理全店 客户关系工作； 客户关系部从短期来看不能带来直接的经济效益； 但从长期来看却带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介 绍、再购、增购等体现出来。
二、客户关系管理流程
4. 公司三大部门的关系、目标与使命
（3）管理：客户关系的灵魂 客户信息管理软件
二、客户关系管理流程
2. 客户关系管理体系组织机构
经销店各部门与客户的关系
※由总经理全面关注客户关系管理的 运营 ※建立独立的客户关系管理部门—客 户关爱部，与主营业务部门并行 ※由客户部具体协调和支持销售部和 服务部的客户关系工作
二、客户关系管理流程
三、客户关系战略分析
2. 公司内部环境分析
根据2013年销售满意度调研，我公司去年客户满意度全 年成绩均与区域及全国平均成绩有一定差距
三、客户关系战略分析 2. 公司内部环境分析
其中差距最大的环节：为试乘试驾环节，与区域及全国 水平有较大差距
三、客户关系战略分析
2. 公司内部环境分析
分析结果： 2013年我们下降最主要的因素来源于试乘试驾。在试乘试 驾环节的满意程度直接影响到客户的忠诚度。在试驾过程中 销售人员的专业性和所提供的试驾路线满足需求作为试驾过 程环节的两大要素至关重要。 所以在2014年我们有必要对此项工作加强重视程度，并 进行重新的梳理和培训。
2. 客户关系管理三方面工作内容： （1）客户：工作对象 （2）关系：衣食父母 （3）管理：维系纽带
一、客户关系管理概论
1. 客户关系管理的重要性
客户关系管理的缘起
客户关系管理起源于80年代初期。客户关系管理理念引入中 国已经有好几年的时间了。
如今，客户关系管理正在为越来越多的企业所重视。一个运 行良好的客户关系管理系统可以给企业带来很多益处，包括获取 更多的潜在客户、减少客户服务成本、增加销售量和交叉销售能 力等等。
劣势
1、其他品牌客户满意度不断提升。 2、人员流失情况较为严重
一、客户关系管理概论 2. 客户关系管理三方面工作内容 （1）客户：客户关系管理的基础
ห้องสมุดไป่ตู้
一、客户关系管理概论 2. 客户关系管理三方面工作内容 （2）关系：满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系
一、客户关系管理概论
2. 客户关系管理三方面工作内容 客户的期望
一、客户关系管理概论 2. 客户关系管理三方面工作内容
客户关系管理年度工作规划
客户关爱部
目录
一．客户关系管理概论 二．客户关系工作流程 三．客户关系战略分析 四．客户关系目标方向 五．客户关系重点措施 六．客户关系战略控制
一、客户关系管理概论
1. 客户关系管理的重要性
客户关系管理的核心就是一切工作的开展均围绕 着客户关系管理的提升来展开。
客户关系管理提升的结果是客户忠诚度的提高， 销售服务业绩持续增长。
全面客户满意是建立在全面客户体验的基础上，实现经销商销售、服 务与维系的无缝连接。在此循环中： 销售部的两大使命:
1、让客户拥有购车的喜悦 2、把满意的客户送到服务部门 服务部的两大使命： 1、让客户体验拥有汽车的喜悦 2、把换购和增购客户送回展厅 客户关爱部的两大使命 1、倾听客户心声，做客户在经销店的代言人 2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链