美容师工作要求及流程集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-第三章美容师的工作要求及流程第一条、美容师工作职责要求：1.1、负责会员护理项目的操作和服务工作。

1.2、负责协助顾问对会员的跟进、邀约、回访工作。

1.3、负责会员每次护理后的档案登记、资料更新工作。

1.4、负责在护理中为客户讲解并传授皮肤、养生、家居保养等专业知识和技巧。

1.5、负责在护理中解答客户提出的各种关于美容方面的问题。

1.6、负责协助顾问对店面促销活动的推广和讲解。

1.7、负责与会员保持良好的沟通，积极的了解客户，建立良好的客情，为稳固客户打下基础。

1.8、负责店面新项目、新产品等专业知识、专业技法的学习和推广销售。

1.9、负责个人卫生区域物品整理和维护，确保卫生环境达标。

1.10、积极配合店长完成公司下达的业绩指标，努力遵守并公司下达的各项规章制度。

第二条、美容师每日的工作流程：2.1、动力早餐：8：50签到、检查个人仪容仪表。

2.2、参加晨会：9：00参加晨会，按照例会表内容逐项进行。

（再次确认今天个人要服务的客人名单）2.3、营业前的工作准备：9：15属于个人区域范围内的卫生及物品的检查整理，物料准备，仪器设备使用前的工作准备，并等待卫生主管的检查。

2.4、目标客户管理：9：30根据顾问的分配，对所管理客户进行电话邀约、短信回访。

2.5、根据顾问工作分配，研习产品知识和护理技能。

2.6、进入接待流程：11：00顾客陆续进店，做好接待与服务。

2.7、护理中，对护理流程及项目的介绍和讲解，并对顾客提出的皮肤问题进行讲解，促销活动的讲解。

2.8、护理后，与顾问沟通此次护理须跟进的项目并有效的配合顾问的跟进工作。

2.9、引领会员到前台结帐，为客户审单配合前台结算，做好欢送顾客。

2.10、迅速的收拾护理区域卫生，及填写会员档案，存放顾客物品留存。

2.11、营业期间随时对环境卫生的巡查和维护。

2.12、晚间营业结束，签收小票、核对帐单。

2.13、打扫卫生：20：00打扫个人卫生区域。

2.14、卫生检查：20：30等待卫生主管的检查。

2.15、工作总结：20：40总结本日工作，写工作日记。

2.16、营养晚餐：20：50参加晚会，积极参与本日工作中总结并提出建议。

2.17、签退下班：21：00签退下班。

第三条、美容师标准的接待服务流程3.1、接待服务程序：迎宾→顾问咨询→参观→确定项目→开工作单→带顾客淋浴→美容师服务→顾问跟踪→买单（预约）→送客（顾问、迎宾、前台）3.2、接待、服务流程：“您好！欢迎光临““您好，欢迎光临风铃美肤**店！”→设计疗程→开工作单→了解顾客是如何了解我们店的→介绍公司的企业文化→带顾客参观→了解顾客皮肤及建议适合项目→简单介绍会员卡项及店内活动→开单顾问带顾客到房间，美容师向顾客问好，并介绍房间设备，帮顾客调节水温，协助顾客更衣淋浴并告知顾客：“**姐，水温已经调好，左边是凉水右边是热水，洗浴结束或有什么需求可随时招呼，我在门口等候”。

→洗浴快结束时浴管通知前台安排顾问接顾客到房间。

“您好，里面请……”→协助顾客躺下→盖好浴巾→询问顾客灯光、音乐是否合适、向前台报时进入护理程序。

3.3、护理程序：“ⅹⅹ姐，今天我为您操作的是ⅹ项目，共ⅹ分钟，现在是ⅹ点ⅹ分，结束时间是ⅹ点ⅹ分，请您监督。

”“为了一会不影响您休息，我先给您介绍一下项目的流程”。

→填写档案→前台收银→帮顾客预约下次护理时间。

→了解顾客对本次护理的满意度→帮顾客预约下次的护理时间→到前台签字。

“请慢走，欢迎下次光临！”第四条、接待服务流程的注意事项和要求：4.1、服务前检查美容工作箱（眉夹，眉剪，刮眉刀，暗创针，保鲜膜）等物品是否齐全。

4.2、认真的接待每一位顾客，对顾客礼貌热情用心，服务细致周到，不怠慢顾客。

4.3、为顾客服务期间，美容师要全程跟踪一刻也不离开顾客，确保顾客的人身安全和财产安全。

4.4、各岗位在服务的各环节，保证衔接紧密，中间无脱节，无空岗，事事有人在有人管。

4.5、在操作期间，认真讲解项目功效，并传达促销活动，了解顾客意向，协助顾问达成销售。

4.6、如顾客有意向购买产品和卡项，立即电话通知顾问和主管，配合销售。

4.7、认真解答顾客提出的问题，如有自己不能解答或者不便解答的难题时，要第一时间求助于店长或顾问，不可对顾客的提问不予理睬或不负责任的肆意回答。

4.8、认真专一，心无旁骛的服务于顾客，避免出现顾客报怨和投诉等不满意现象。

4.9、护理中留意跟踪顾客的皮肤变化及和反应，有异常情况（如皮肤有过敏现象等）立刻通知店长或顾问，及时做出处理。

4.10、严格按照护理时间和操作流程为顾客服务，不可投机取巧，不可超时缩时，应付顾客。

4.11、护理结束后，提醒顾客携带随身物品，避免丢失顾客贵重物品。

第五条美容师护理流程介绍话术9.护理操作：先询问顾客灯光、音乐、房间温度是否合适A引领客人到床边，××姐！麻烦您到床上后面朝下，小心！美疗师边说边扶客人。

B、客人趴好后，美疗师把客人双脚轻轻抬起把脚边的浴巾掀开再把客人脚放下帮客人盖好下半身。

××姐！我先帮您把浴巾拉开，这样您会更舒服（帮客人把身上裹的浴巾拉开）。

C、拿起房间电话向前台报时，前台您好！我是白马城堡小敏，现在是13：00钟，请帮我计时。

D、回到客人身边，把客人拖鞋往里放，双手轻轻把客人背部的浴巾慢慢贴身往下拉，再把客人头发用毛巾包好，向客人抱时间，××姐！今天做的是香氛柔嫩SPA护理，时间是110分钟，现在是13：00钟，结束是14：50分。

E、××姐！我现在为您做背部放松，您背部有那些地方比较累的吗我可以着重为您加强下，力度轻重合适吗不合适我随时帮您做调整。

F、背部结束后，帮客人把浴巾盖好，枕头放好（××姐！麻烦您抬一下头，先不要翻身），美疗师双腿压着床边的浴巾，双手稍微抬起另一侧浴巾，告知客人，××姐！麻烦面朝我翻身，随手帮客人盖好。

G、清洗双手，把客人头发包好，询问××姐！毛巾的松紧可以吗您对酒精过敏吗我需用酒精消毒双手。

H、现在为您做清洁，（如果客人比较累或者不与你沟通，××姐！为了不打扰您一会儿休息我先帮您介绍一下护理程序好吗？开始介绍，着重把特色流程介绍出去）I、爽肤时有点凉要提醒客人（新客人可介绍爽肤的作用、补充表皮水分、二次清洁、调节PH值）J、您的皮肤需要去角质或不需要去角质要告知K、现在为您做水疗SPA，它可净化空气、皮肤及毛孔的黑头，喷出的都是负离子水，皮肤很容易吸收能直接补充您肌肤所需要的水分，改善皮肤状况。

L、面部按摩：现在帮您做有氧按摩，会比较舒缓放松，您可以稍微休息一下（备注：特殊情况特殊对待）M、针清或修眉，××姐！我现在帮您做针清或修眉需用到紫光灯，会有点刺，边说边拿棉片帮客人把眼睛盖上。

N、面膜，介绍面膜的作用（针对皮肤介绍），上面膜时，可能有点凉，告知客人。

O、肩部胳膊按摩可与客人闲聊，（平时肩部是否酸痛是否注重胳膊手的护理喜欢去那逛街喜欢穿什么牌子或什么颜色的衣服小孩在那上学包括小孩的喜好等等）P、去面膜之前出去告知顾问要卸面膜，交代重要事项（比如客人对什么东东感兴趣）Q、卸膜、爽肤、涂霜后赞美客人的皮肤，交待要坚持护理。

R、告知客人护理结束，抱时间，××姐！现在是14：50分，护理结束。

第四章风铃美肤优势特色介绍第一条、五大优势特色：4.1规模优势4.2、团队优势4.3、专业优势4.4、卫生优势4.5、产品优势第二条、介绍话术：“××姐”您要选择一个什么样的美容机构来保养你的肌肤，无非是从这几个方面来衡量：一是店面的卫生环境，二是美容师的专业水准，三是使用的产品品质。

首先是卫生方面：您进店的时候就能够感觉到了，我们努力为顾客营造一个干净、整洁、温馨的护理环境。

细节上来讲：我们所有用到的护理用具都严格消毒，床单、客袍、毛巾均是一客一换，能使用一次性的用具我们尽量使用一次性的，所有布草均有专业的设备，统一清洗消毒，到店面后我们还要再次边消毒边出用。

您看（拿出托盘与小杯子从感观上让顾客信服），我们的产品都是配在小玻璃杯里，产品一次用完避免污染和交叉感染不同与其他店所有人都从瓶体里直接使用。

我们美容师使用的工具，每次使用前都用酒精消毒的。

突出团队和专业：我们的美容师都是经过专业培训合格后才能上岗，在岗期间，所有岗位人员每月还要接受再学习再训练与考核，以便提供给客户更专业优质的服务与技能。

“××姐”人的皮肤随着时间的推移而变化，我们的顾问每次会根据您的皮肤现状，从我们护理品牌的处方中甄选出最适合您的护理系列（拿出处方）哪种洁面、爽肤、什么按摩膏和面膜等，并且我们为会员建立单独的个人档案，详细填写您皮肤状况，过敏记录，每次的护理过程，便于您下次选择产品时参考。

为提供您更周到细致，更满意的服务，每次护理后我们备有护理单，您都可以对此次服务和护理的感受提出建议，我们尽最大的努力弥补自己的不足达到客户的期望。

突出品牌的品质：咱们店面使用的产品都拿有代理权，都是公司慎重选择，考察市场、长期试用之后，确保产品的品质和效果。

现有的品牌都在我们店面和河南市场运作了很长时间，其中像嘉露芬、韵姿等国际品牌都是世界排名前三位的专业品牌。

它们都有着非常雄厚的研发实力，专利配方、全线植物概念、优质的原材料、严谨的工艺流程、均保证了产品的品质。

例如韵姿连续六年欧洲排名第二…（为顾客介绍那种品牌就讲此品牌的优势特色并拿出实体让顾客看）“××姐”您看膏体的色泽、气味、细腻程度就可以判断它们的品质。

突出企业规模，值得放心投入：“××姐”我们的会员做护理是非常方便的：一家可以放心让您投入的店面不会今天开了，明天关门跑掉了，我们风铃目前拥有12家自营店面，分布在郑州市的东西南北方向，所有微机联网，只要是我们的会员，您可以随心所欲在任何时候一个电话选择您最方便的店面进行护理，享受同质量的服务和待遇。

“××姐”您以前想做的护理项目（给顾客拿点券护理价目表），美容院什么时候打折您办卡才划算对吗？而我们店面的会员卡办理使您任何时候都可以自主的选择折扣，不再受美容院的限制，而且会员卡可以做您想做的任何项目同时折扣都是一样的。

体现出真诚的期待：“××姐”您能进来了解风铃是我们最大的荣幸，我们也非常愿意为您服务！如果您今天有时间的话可以先感受一次，办不办卡没关系您也在别的地方做过也希望能给我们一些建议。