店铺管理手册目录职位职责服务8+1工作流程服务技巧产品知识货品管理陈列技巧卫生标准问题处理员工制度实操互动没有完成不了的任务只有完成不了任务的人范文范例指导学习职位角色以销售商品、服务为主题的人员。

亦称一线人服从店长和资深店员的管理及安排，积极配合开展各项工作保持货场整洁卫生，安全，爱护公司财产，呵护货品和销售数据遵守公司的各项规章制度，保守公司价格等商8+1、打招呼—目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情周的服务，给顾客留下第一个美好印象；—标准:向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：欢迎光临X品牌名称，祝您购物愉快。

”—要求：•亲切的目光接触、面带微笑；•语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰；•姿体语言”自然大方；、留意顾客的需要•唱的:为顾客提供一个自由的购物空间”，通过观察，了解顾客的购物心理；—留意顾客的购物讯息，包括：1）像是在找什么、2）注视商品陈列、3）触摸商品、4）反复观看、5）在镜子前面照、6）主动询问问题、7）重新返回等；—标准:1 ）望：观察顾客的购物讯息；2 ）问：询问顾客的购物需求；3 ）闻：聆听顾客的谈话；4 ）切：用行动帮助顾客解决问题；—要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：您好，请问有什么可以帮到您吗？三、主动介绍商品—目的：•通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望；—标准:•根据不同的顾客类型，介绍吸引顾客的商品卖点；•根据吸引顾客的商品卖点，利用FAE商品介绍方式：—要求：•灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑；四、鼓励试穿—目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿，提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售）—标准:•用语言引导顾客，亲身感受试穿的效果；•主动、迅速帮顾客拿取所需货品；•替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链；•以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前；—要求：•试衣服务四步骤：敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品；•邀请顾客试衣后走出试衣间，方便给予顾客意见或建议五、建议式推销—目的：站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度；—标准：•应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、码）是否满意；例如：“小朋友，这件**感觉怎样？或征询家长的意见。

•根据吸引顾客的商品卖点，利用FAE商品推销方式—要求：•站在顾客角度，给予顾客中肯的建议，不能给予欺瞒的意见；•不能强迫顾客接受自己的个人意见；•要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣；六、附加推销—目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交金额；—标准:•当顾客准备试穿某一件货品时，我们要加上一句：你不妨搭配一件（***）啊!因为、、、、、”—要求：•聆听并主动发问了解顾客需要；•结合销售的商品，介绍相配搭的其他商品；•介绍优惠商品或特卖促销商品；•锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到挖掘”出顾客身上100%所潜在的销售值。

附加推销流程：1介绍服装搭配2介绍其他陪衬商品3介绍促销商品七、收银服务—目的：提供有效、快捷而准确的收款；—标准:当顾客到收款台前的时候，须跟顾客亲切的招呼：您好！”—要求：•收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触；•与顾客核对所购商品的件数、金额；•唱收：双手接款并与顾客核对；•唱付：双手递款、核对并将小票给客人；•再次作附加推销（VIP卡、特惠货品、、、）；•双手将手腕袋递送给顾客。

八、送宾服务—目的：给顾客留下美好的最后印象，顾客这次购买的结束”代表着再次光顾店铺的开始；—标准:•道别用语：慢走，欢迎再来!”—要求：•同事自始至终保持微笑、目光接触；+ 1服务目的一让每一个顾客都能享受小虎憨尼贵宾客户的服务！从而增加客户对品牌的忠诚度！流程：1、用表格收集每一单销售顾客的资料（姓名、工作、电话、生日及其它详细资料），并要求店员记住每个顾客的姓名及特点。

2 、特别节假日及顾客生日要送上短信祝福。

3、促销活动或新品上市将会第一时间通知顾客。

用更优质的服务，赢得顾客的信赖！服务中的该与不该收银员服务标准工作流程第一章店铺工作流程第一条每日店铺工作流程营业时间：AM10 : 00 —PM10 : 00（营业时间以当地商圈为准，各项内容仅供参考。

）第二条每周店铺工作流程（每周店铺周例会可根据店铺运作实际情况自定会议时间。

）第三条每月店铺工作流程注意：约每月的2日和15日地区负责人到店铺召开全体员工例会定期检讨店铺所发生的事情。

货品管理第一、店铺货品配备工作一、货品运作分析：1、新品首次配发：因货品管理员对每款新品的定位及入库信息的了解，同时也考虑到店铺、专柜面积及以往销售等多方面的因素，首次下单由货品管理员与督导进行研究下单。

2、中期补货建议：为了提高店铺工作人员的货品组织能力，中期补货流程由店长根据店铺进销存”状况，以销定存、自行补调。

但货品管理员每周也需对店铺的销售和库存进行对比分析，从横向（各店之间）、纵向（预计后期销售）方面进行分析，发现货品不够，将需要补货的建议提供给督导或者店长，让店铺进行及时的补调到位。

尤其是针对节假日，销售很忙的时候，如果发现店铺货源预计不足，需与督导或店铺进行沟通，由货品管理员进行及进配发。

发现库存不合理===提出配发建议===信息传递督导（督导传递店铺====跟进落实情况）1、调拨分析：每周对店铺的库存进行对比分析，根据不同时期对货品运作思路，如：将断色断码的商品（仓库断货）进行集中调拨销售，有更多的新品上市时，考虑店铺款式增多不利于陈列对部分款式进行调拨或者退仓处理。

同时，也对每款货品在不同店铺的销售进行对比分析，尽量做到货品的流通速度最快。

O发现处理跟进落实在给店铺组织货品的同时也要从整个公司运作思路上进行过程的监督和调整。

单店总量的控制、单款的控制（不能让店铺对单款货品存在屯货状况），也不能让店铺出现单款货品不够销售的情况。

结构合理性：尽量让店铺做到销售结构与库存结构比例相称。

2、了解一线销售：为了获取更多的销售动态，到店铺进行实地销售了解。

一方面是竞争品牌的货品运作、主推情况、活动推广和效果等，取其成功之处为我们货品运作提供借鉴，另一方面，了解店铺每款货品的动销情况，以便于公司的货源组织以及给其他店铺作为参考，同时及时发现店铺当时做的不到位的情况，并进行调整。

第二、店铺货品进销存补货技巧补货周期的设定不是完全固定，针对新品上市、节假日、大型推广活动等可能造成销售量大幅上升，就需要一次性补足比较长时间的的货品；而针对日常正常销售的情况时，可以进行少量多补”，即每次补货量较少，但补货次数较多。

（保持每周的周一、周四、两次）如何补货”首先要明确一个原则：以销定存。

从店铺总体的配货思路作参考，主要还是以销售量来确定店铺对货品的需求量。

以销定存”对于主打款服饰配货尤其重要。

案例：1920001 ”为主打款，如店铺的铺场量为15件，补货运输周期为3 天。

现店铺该款总库存量为25件，日均销量为6件。

在这种情况下，店铺需补货数量为：15+3*6-25=8件。

这是满足正常情况下的销量。

1）每日检查店铺库存帐目，了解库存情况及时做补货工作，（补货单须留档备份）2）每天填写日销售报表，完成进销存、电脑数据”的变化，以便卖场货品的调整工作。

3）每日作缺货检查及定期（每月）对滞销货，做分析与计划，并采取相应措施第三、店铺盘点工作每月最后第5天至第3天是仓库与直营店铺月度（接货发货）数据核对期，确保店铺在盘点前将所有来货退货数据的准确性，保证盘点数据的准确度。

在月份最后的2天内完成盘点工作（节假日提前三天完成盘点工作）一、盘点日常工作1）每周：每周一核对（1次）上周每天进货、退货、销售”数据结合库存数，确保帐目准确。

2）每天：每天交接班核对卖场存货数量与销售量（帐本交接、盘点、确认、签字）。

3）店铺小仓库存量每周盘点核查1次。

二、月末盘点前的准备工作1）向全店人员明确盘点的目的和工作程序。

2）对下属做好明确分工，货品归类清理，不用出现重复点数或遗漏现象。

3）盘点前避免频繁出入货品。

4）提前准备好盘点用表。

5）同类货品原则上放在同一个地方。

三、保证盘点正确的要点1、把货品的款号、尺码、单价、数量分别填入盘点表。

2、确定货架、箱子中的货品是不是和记录相符。

3、数量的清点和盘点表的记录分别由不同的人来担当。

4、破损和残次品区别分放，并详细记录款号、尺码及数量。

5、做好盘点当日的店面现场指挥，使盘点有条不紊的顺利实施。

四、盘点注意事项：1、盘点有关工具及用品应事前准备。

2、把盘点实施的组织图及盘点范围告知各有关人员，并于盘店前再做说明。

3、在盘点进行当中有人负责抽查是否有漏点之处，必要时可采取随时复点。

4、有关盘点区域事前应予妥善的划分。

5、卖场上的货品在盘点展开前应集中整理，以便于盘点的实施。

6 盘点人员在实施盘点时，应按照负责的区位，依序由上而下或由左至右展开盘点。

7、盘点时最好两人一组，一人盘点一人记录，并注意复述以避免错误，同时要能采用复述点的方式，而盘点人记录者彼此互相工作，以求盘点的正确性。

8、在盘点时要详细地加以记录，避免念错、听错写错等现象发生。

9、盘点表上的数字输写，要注意正确性及清晰性，以利于盘点后的整理工作。

五、盘点要求：1、盘点前核对完至当日止所有电脑进、出仓及销售数据，保证电脑数据完全准确，并打印出当日止库存总表。

（以便核对盘点数据）2、完成当日结帐后，盘点出店铺/仓库库存明细。

3、各专场/仓库必须按盘点数据填写〈店铺盘点表》（按颜色、尺码盘点货品的明细累计，单款必须写在一起，不得串页）。

4、盘点出库存实数后与电脑库存数及〈进销存表》结存数核对准确。

核对完毕后做电脑帐。

5、店铺〈进销存表》的数据=电脑的库存数据。

6 根据当日〈进销存表》、电脑库存总表、当日盘点总表，填写〈盘点核查表》。

例：_______ 店铺盘点核查表19101 10 10 10 0六、盘点资料传送：1、完成当日所有进销存数据、结帐后发送邮件（当日营业数据）回公司；2、盘点数电脑帐完毕后确认完成盈亏表格，将盘点数据发送回公司；3、盘点数电脑帐完毕后打印店铺盘点库存总表，给予店铺所有人员签字、确认；4、店铺负责人将盘点数据的手帐与盘点核查表，于第二天上午传真回公司。

在次的前五天内以邮件形式传递回公司。

第四、店铺失货管理一、店铺货品防止偷窃措施1）对于店内的骚扰，如争执、打架、顾客受伤或饮醉的顾客应提高警觉，这些情形可能是虚假的，是转移大家的注意，好让同党乘机偷取货品；2）对于顾客站在一个地方过久要提高警觉；3）善用眼睛与顾客接触，加以微笑及留意进入店内的人，因为盗贼害怕被人留意；4）对于顾客携带大袋进入店内应加以警觉；5）留意顾客在大暖天穿着厚衣服，或一些异乎寻常的行为举止；6）遇上怀疑有偷窃或可疑的顾客进入店内，请其他同事也提高警觉；二、店铺失货处理规定1）当店铺每月盘点确认货品差异，店铺应尽快寻找失货原因与公司相关部门工作人员进行核对，同时店铺所有人员须确认货品差异情况，并汇报于直营主管及货管员，公司财务将按照规定给予计算失货赔偿金额。