客房部工作质量标准一、会议室服务质量标准（一）会议室使用的茶杯，必须配上杯碟，杯碟距茶几边缘约５公分，茶杯的杯把一律向客人右手侧４５度，如圆桌会议室需放烟缸，摆放在茶杯中间稍卢地方，形成茶杯，烟缸两条平行线。

方茶几会议室摆放标准：杯碟距桌边５公分，烟缸距桌边１２公分，烟碟与烟缸间距离５公分，烟缸距桌边１２公分，烟碟与烟缸间距５公分，烟碟与果盘是距离５公分。

摆放后的果盘、烟碟、烟缸居中呈直线。

（二）会议室物员摆放标准，茶杯距会议桌的台边约３０公分（即里侧台边５公分）烟缸放置在两个茶杯与台边的中间位置，即烟缸套放，以便客人记录，写字。

（三）会议室在使用时，应有专人接待客人，在客人到达之前，应按会议单的需要提前做好准备，然后在客人未来前１０公钏整理仪表，站立在梯口迎接。

客人来时，向客人问候示意，并有手示意请进，引领客人进入会议室。

如果是冬天应帮助客人将冬装挂好。

（四）会议服务：首先，茶水与香巾应该在会议召开之前的２０分钟准备好。

１、先送香巾。

冬天热香巾，热天冷香巾，香巾放置在香巾器件摆放整齐饱满，干湿适度。

２、然后上茶水。

水要八分满，杯把要一律向客人右侧４５度，送完香巾约５—１０公钟，马上将用过的香巾及时撤换一次，在送茶、送香巾同时要轻声道“请”“请用茶”“请用香巾”。

３、会议室使用时间较长时，需要１０—１５分钟续一次水，４５—６０分钟换一次香巾。

续水时，左手提壶，右手的中指与无名指还将夹起杯盖，用大姆指和食指握住杯把一律向客人右侧度将茶杯端起，侧身。

腰略弯，暖瓶对准茶杯口，缓缓倒入杯中，然后把茶杯放回杯碟，盖上杯盖，茶水依然八分满，如果超过３－５个烟头，必须要用干净的烟缸换下来。

４、一般情况下，送香巾、茶水应按先宾后主，先女后男，先老后幼的原则操作。

５、会议室正在使用时，除必要服务外一般人不应频繁进入，当有电话找会议室客人时，应用纸写上接听电话客人的姓名，请靠门边的客人代为通知，若电话长的是首长，应先通知秘书或随员，千万不可高呼，或直接闯入会议室叫客人的名子，在会议进行中必须站立服务，以便宾主有事及时处理。

（五）会议结束，应将客人送至梯口，帮助客人叫梯，目送客人离开。

迅速检查会议室，如发现宾客遗留物品，要立即交还失主或交还主办单位的工作人员转交。

二、夜床质量标准（一）开夜床前的准备。

准备好清洁工具，敲门进房操作，提供服务时，房门打开，不许关门开夜床。

（二）开夜床服务。

服务员进房后，打开吧台射灯，卫生间筒灯。

叠好床罩放在壁柜上部，将靠近床头一侧的毛毯连同一条床单一起掀开６０厘米或４５度角。

将托鞋放在床尾摆好，遥控器放在床头柜上。

整个操作迅速准确，动作规范。

（三）房间事理服务。

更换客人用过的茶杯。

倒掉纸篓里的垃圾，简单擦拭桌面，物品放在规定位置，客人放在桌面的物品不许挪动，重点房的卫生间客人用品缺额补齐。

简单清理面、浴盆、坐便保持清洁。

同时检查客房小吧酒水饮料，开好酒水单，整个房间遵守操作程序，迅速周详。

（四）房间整理完毕，关好房门，整个开夜床服务做到整理过的房间整齐、舒适、用品齐全规范。

三、接听电话的服务标准（一）接听电话：１、电话铃响三之内必须拿起。

２、有清晰、礼貌、热情的语调问候并报请部门。

３、仔细、信真的倾听对方陈述。

４、必要时重复主要部分，以获得客人确认。

（二）应答：１、简洁、迅速回答客人提问。

２、解决有了的问题要及时报告，然后给客人一个满意的答复。

３、将事情的概要记录在工作日记上。

四、客人遗留物品的登记、保管的发放标准（一）做好登记：１、在丢失物品表中清晰地填写内容。

２、在遗留物品登记本上统一记录、备案。

（二）统一保管：１、将遗留物品统一送库管处保管。

（三）发放：１、在确认客人遗失物品无误时请客人在遗留物品登记本上签字认领。

五、服务中心电脑员工作标准（一）发放磁卡应认真做好记录，不得丢失或错发。

（二）交接班清楚，物品清点仔细，认真。

（三）收发遗留物品应认真备案，严格按照规执行。

（四）传送餐券准确无误，无漏发，错发现象。

（五）对住客提出的各种合理要求及进提供优质服务。

（六）准确无误传递各种信息，并及时做好记录。

（七）核对房态准确无误。

（八）修改房态及时准确。

（九）输入帐单迅速准确，无遗漏、无错误。

（十）认真、准确报送各类单据六、客房卫生标准七、卫生间清洁与保养质量标准客房检查质量标准一、建立检查制度1、服务员自查：服务员在整理客房完毕交上级检查之前对客房设备的完好、环境的清洁、物品的布置等作自我检查；2、领班查房：对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。

领班是继服务员自查之后第一道关，因此责任重大，要求领班有高度的责任心。

3、主管抽查：实施对领班的管理，主管除保证每天抽查客房数10间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。

4、经理查房：了解工作现状，控制服务质量。

主管经理通过查房可加强与基层员工的联系并更多地了解客人意见，对于改善管理和服务提供依据。

房务部经理每年应至少进行两次对客房家具设备状况的检查。

二、检查客房的标准：1、检查客房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当写上记录，及时解决，2、日常检查标准：(1)房间：房门：无指印，门锁完好、安全指示图等完好齐全打扰牌及餐牌完好齐全；安全键、把手等完好；墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等；护墙板、地脚线清洁完好；地毯：地面干净无斑迹、烟痕。

反之，则作洗涤、修补或更换的标记；床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转；硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确；软家具：无尘无迹，反之则作修引、，洗涤标记；抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正；灯具：灯泡清洁，功能正常，灯罩清洁，垃圾桶：状态完好、清洁；电视与音响：清洁，使用正常，音量调到偏低；壁柜：衣架的品种、数量正确且干净，门、柜底、柜壁和格架清洁完好；窗帘：干净、完好、使用自如。

窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净完好，开启轻松自如；空调：滤网清洁，运作正常。

客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。

(2)、卫生间：门：前后两面干净，状态完好；墙面：清洁，完好；天花板：无尘无迹，完好无损；地面：清洁无尘、无毛发，接缝出完好；脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好；座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；客房消毒程序一、杯具消毒程序：1、标准：客房杯具每日更换清洗、消毒。

2、用消毒剂消毒：A、客房服务员上岗后在洗涤盆内注满清水，按比例加入消毒剂，为泡洗杯具做准备。

B、更换房间里用过的杯具，拿干净的杯具时，注意手指不可捏住杯口或插入杯内,应拿杯具底部。

C、将用过的杯具用清水冲洗，根据脏污情况，可适当加入清洁剂。

D、将杯具浸泡在消毒液中，消毒时间参照说明书。

E、用清水冲洗干净，滴干，用专用抹布擦净。

3、消毒柜消毒：A、房间内用过的杯具，拿干净杯具时，注意拿的方法。

B、将用过的杯具冲洗干净，根据脏污情况，可适当加入清洁剂。

C、准备好消毒柜，将已冲洗干净的杯具放入干净消毒柜中消毒，30—40分钟后取出。

二、房间消毒程序：1、标准：保证房间通风，空气清新。

2、程序：A、严格按照操作规程清洁房间。

B、房间清洁时要通风换气，保证空气流通、清新。

C、房间卧具坚持一天一换，长住客三天一换，根据客人的要求随脏随换。

D、家具抹尘细致，尘布专项专用。

E、坚持电话一客一消毒。

F、电视机屏幕，遥控器坚持用酒精消毒。

G、地毯按照每天吸尘、除渍，清洗的原则进行。

H、传染病人住过的房间要请防疫部门进行严格消毒。

三、洁具的消毒程序：1、标准：保证洁具的清洁、消毒，无毛发。

2、程序：A、严格按照先面盆，后浴缸，最后马桶的清洁程序。

B、清洁时尘布专项专用。

C、先将洁具用清洁剂洗干净，杜绝有尿迹、便迹残留在洁具上，然后用布抹干净。

D、84消毒液按照1：40比例稀释，喷洒在清洁过的洁具。

E、5分钟后再用干布将洁具擦一遍。

客房卫生质量标准客房的清洁卫生标准一、房间：1、房门：无尘，2、天花板、墙面是否有蛛网。

3、墙壁：墙纸和墙壁板是否有灰尘或破裂现象，无尘无污渍。

4、地毯：是否平整干净，有无破损现象。

5、床：床上用品是否干净，是否牢固稳定，床下是否干净，有无遗留物品。

6、硬家具：干净明亮。

7、软家具：无尘、无污渍。

8、抽屉拉手是否清洁无尘。

9、电话机是否清洁干净。

10、镜子：明亮无尘。

11、窗帘：厚帘、薄帘是否清洁。

12、电视机、电控板、电灯、开关是否干净，有无手印，灯泡是否有积尘。

13、垃圾桶：里外清洁、无尘、无渍。

14、衣柜、衣架无尘、洁净，门、橱底和橱壁架无尘无迹。

15、窗户：玻璃明亮，窗台与窗柜干净完好。

16、空调、控制器、风口是否藏有灰尘。

17、小酒吧：清洁、无异味。

二、卫生间：1、浴室门：两面干净。

2、镜子：无破洞或水银发花现象，镜面干净无积尘。

排风扇清洁，无积尘。

3、恭桶：恭桶盖及内外无污迹、水迹、水垢。

4、台面及面盆，大理石面清洁明亮，盆内干净，金属把手光亮。

5、地面：无毛发和脏渍，按缝处完好，下水道清洁、通畅、无异味、无污渍、水渍。

6、客用品：品种、数量齐全，按规定摆放。

客房计划卫生质量标准计划卫生即定期或周期性的清洁保养工作。

客房计划卫生就是在搞好客房日常清洁工作的基础上，有计划地、定期地对日常清洁工作中难以完成、容易忽视、需要加强的部位进行全面彻底的清洁保养。

一、客房计划卫生的项目计划卫生项目是有计划、需定期完成，有周期性的清洁保养工作。

而日常清洁保养项目必须每天完成，否则就难以保证客房的基本质量。

因此，计划卫生的项目不宜过多，也不能与日常清洁保养项目有过多的交叉。

通常，客房的计划卫生主要有下列项目：1、通风口除尘。

2、家具背后除尘3、排风扇机罩和风叶除尘除迹。

4、电话机消毒。

5、坐便器水箱除垢。

7、床底除尘。

8、翻转床垫。

9、清洗地毯、沙发、床头板。

10、洗毛毯、床罩、窗帘11、壁橱百叶门、顶板除尘除迹。

12、地毯边缘除尘。

13、家具及大理石台面上蜡。

14、洗擦外窗玻璃。

可以将计划卫生的项目进行分类。

如每1 0天1个周期、1个月1个周期、3个月1个周期等。

酒店客房培训及工作流程、房间卫生检查程序要求：眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。

1、房门1）门铃声是否正常，清洁灯是否正常。

2）门号牌有无松动，字迹是否清晰。

3）门锁开启是否正常，保险锁有无失灵。

4）门活页是否正常。

5）防盗门会不会松动。

6）房门有无裂缝，7）门柜有无积尘。

8）入口灯是否正常。

2、衣柜1）衣柜有无破损，有无放好。

2）防毒面具是否完好。

3）保险箱是否正常。

4）衣柜门开头是否正常，衣柜灯是否正常，能否自动开头。