保安人员行为规范手册一、仪容仪表规范1. 男保安员仪容标准⏹脸部洁净，无油光；⏹每日要刮净胡须；⏹鼻孔干净，鼻毛不外露；⏹牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。

女保安员仪容标准⏹脸部洁净，无油光；⏹淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀；⏹牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫；⏹不准佩戴耳环、项链等饰物。

男保安员发型标准⏹卫生：头发洁净、整齐、无头屑、无异味；⏹造型：不染怪异色发，不做奇异发型，不留大鬓角。

发不及领、遮额，帽檐下的头发不超过帽檐1.5厘米。

女保安员发型标准⏹卫生：头发洁净、整齐、无头屑、无异味；⏹造型：不染怪异色发，不做奇异发型；不留披肩发（长发要梳起），不用华丽头饰。

着装标准1) 套装⏹整洁、挺阔、合身、无皱褶；⏹与衬衣、领带、鞋相匹配。

衬衫衣袖要稍长于外套衣袖0.5-1厘米，领子要高出外套领子1-1.5厘米，以显示衣着的层次；⏹背部无头发和头屑；⏹所有钮扣全部扣好；⏹上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；⏹内衣及毛衣不可外露；⏹肩章需平整、挺阔。

衬衣、领带、武装带⏹衬衣须烫平整。

领子要挺括，不能有污垢、油渍。

衬衫下摆要放在裤腰里，领扣和袖扣需系好；⏹领带应处于套装脖领间“V”字部位的中心，领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合、紧凑；⏹领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。

外套系好钮扣后，不能使领带夹外露；⏹武装带要系端正，系在第三、四个钮扣的中间部位，不要系的过松或过紧，以不上下滑而又不使外衣有明显皱褶为易，带扣与钮扣保持在同一条直线上。

帽子、佩饰⏹帽子要整洁、端正，帽徽朝正前方，将前檐置于双眉之上；⏹肩章、徽章等佩饰要齐全、无污损。

鞋袜⏹鞋应为黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、轻便鞋、布鞋或露脚趾的凉鞋，而且要保持光亮；⏹男性保安员宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜；女性保安员穿近似肤色或深色的丝织袜，裙装需穿长筒裤袜。

对讲机⏹对讲机需佩戴在右侧腰带环上；⏹使用时用左手握拿。

二、仪态举止规范1. 敬礼规范⏹上体正直；⏹右手迅速抬起，五指并拢、自然伸直；⏹中指微接近帽檐右角，手心向下微向外张；⏹手腕平直，右大臂略平，与两肩成一条直线；⏹行礼的同时，要注视受礼者。

站姿规范1)职岗站姿⏹两脚跟靠紧，脚掌分开呈“v”字形，两腿并拢立直，身体重心落在两腿之间；⏹脊背直立，挺胸收腹，两肩平齐，稍向后张；⏹两臂自然下垂，手指并拢，自然微屈，拇指指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；⏹头正、颈直，两眼平时，双唇微闭，下颌微收，面部庄重。

与客交谈站姿⏹与客户保持1米左右距离；⏹在标准站立规范的基础上，上体稍前倾；⏹面带微笑、礼貌问候；⏹双目目视客户，注意聆听，不左顾右盼。

2)跨立⏹左脚向左跨出与肩同宽距离，两腿挺直，上体保持立正姿式，身体中心落于两脚之间；⏹两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高。

右手指并拢自然弯曲，手心向后。

走姿规范3)基本步⏹上体正直，微向前倾。

手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二关节；⏹两臂自然摆动。

向前摆动时肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内且稍向下，拇指根部对正衣扣。

并与最下方衣扣同高，离身体约25厘米；⏹行进速度约每分钟116-122步。

行进步幅约75厘米；⏹两人以上人员行走时，需列队行走；⏹与客户同方向行走时，不得抢道并行或抢先经过，如遇紧急情况需超越客户时，要首先道歉、示意客户，待客户让路后，要表示感谢,侧身经过；⏹手拿大件及易碎物品在狭窄通道与客户同方向行走时，无论什么情况下都不可超越客户。

4)跑步⏹跑动前两手握拳提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合，上体微向前倾，两腿弯曲；⏹跑动时前脚掌要先着地，重心前移，两臂自然摆动。

向前摆时不露肘，小臂略平，稍向里合，两拳不得超过衣扣线；向后摆时，不露手；⏹跑动步幅约80厘米；⏹行进速度约每分钟170-180步；⏹在公共区域或客户面前禁止跑动。

三、服务礼仪规范四、执勤站岗规范1. 着装保安人员执勤站岗期间必须统一着装，着装规范参照仪态仪表规范执行。

查验物品1)敬礼、问候⏹持大件物品的客户抵达或离开时，要迎上前去，与来访者保持1-1.5米的距离；⏹立正、敬礼、问候；⏹语气委婉的说明公司的查验制度：大件物品出门的需开具出门条，大件物品运入的需开具电梯使用单。

2)查验⏹查验时，根据《出门条》《电梯使用申请单》请客户展示和说明；⏹不经客户许可不得随意翻动。

3)致谢⏹检查完毕后，要立正、敬礼，向客户表示感谢。

4)放行⏹采用横摆式手势示意客户通过。

2. 查验车辆1)敬礼、问候⏹车辆抵达时，要迎上前去，距车1-1.5米的距离（靠近驾驶员一侧）；⏹立正、敬礼、问候。

2)登记、递卡⏹将打卡机打出的登记卡递交客户；⏹递卡时上体稍前倾，双手递送车卡。

3)行礼、放行⏹采用礼宾手势指挥车辆直行通过。

3. 拦截车辆⏹当车辆驶近10米左右时，靠路的左边应对车辆站立；⏹采用靠边停车手势（参照交通指挥规范）示意车辆减速靠边停下；⏹车辆靠近时，要迎上前去，距车1-1.5米的距离（靠近驾驶员一侧）；⏹立正、敬礼、问候、致谦并说明停车理由。

4. 升提栏杆步骤一：⏹身体面向正前方，保持标准站立姿式；⏹一只手托住栏杆，另一只手扶住栏杆底端。

步骤二：⏹托杆的手用力向上抬起，另一只手用力向下压杆的底端；⏹身体保持直立，双目目视车辆。

步骤三：⏹将栏杆抬到完全升起的位置为止；⏹保持手扶姿式，待车辆完全经过后，再放下栏杆。

使用电子起落杆时身体保持直立，左臂膊抬至与肩同高,按下起落杆按钮,将栏杆抬到完全升起的位置为止；待车辆完全经过后，再放下栏杆。

5. 车辆收费⏹当车辆驶出时，在近10米左右时，靠路的左边应对车辆站立；⏹采用靠边停车手势（参照指挥车辆手势规范）示意车辆减速靠边停下；⏹车辆靠近时，要迎上前去，距车1-1.5米的距离（靠近驾驶员一侧）；⏹立正、敬礼、问候、致谦并请车主出示车卡，双手接过车卡交给岗亭收费人员。

⏹由岗亭收费人员快速核算金额后告知车主，保安员将找零与发票一同交与车主，敬礼，采用礼宾手势指挥车辆直行通过。

6. 大厦巡逻⏹徒步巡逻时，要采用标准走姿，两人以上巡逻时要步伐一致；⏹行走时不可随意说笑；⏹注意大厦内的动态。

发现问题随时记录。

⏹在狭窄的通道行走时要排成纵列；⏹注意避让客户。

7. 换岗交接步骤一：⏹接岗前要检查着装。

着装要整齐；⏹走到距值岗保安员1.5米距离时停止、立定；⏹双方均向对方敬礼；⏹相互之间采用标准走姿走到指定位置后转身、立正。

步骤二：⏹相互之间再次行礼。

⏹步骤三：⏹双手递接对讲机等值岗用具。

五、文明礼貌常识1. 称呼语和问候语称呼语：⏹“先生”⏹“小姐”⏹“女士”⏹“太太”问候语：⏹“您好”⏹“早上好”⏹“晚上好”⏹“上午好”⏹“下午好”2. 致谢语和致歉语致谢语：⏹“谢谢”⏹“非常感谢”⏹“谢谢您提出的宝贵意见”⏹“谢谢您的夸奖”⏹“谢谢您对我们工作的支持”致歉语：⏹“对不起”⏹“打扰了”⏹“非常抱歉”⏹“对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”3. 征询语和告别语征询语：⏹“我帮您提上去好吗？”⏹“您可以出示一下证件吗？”⏹“在这儿签上您的姓名好吗？”⏹“对不起，您再重复一遍好吗？”告别语：⏹“再见”⏹“请慢走”⏹“打扰了，再见”⏹“祝您周末愉快”4. 语言的应用原则⏹使用标准的普通话。

⏹使用客户喜欢接受的语言。

⏹注意说话时的语气、语调。

⏹语言表达要准确、清晰。

⏹对客用语要一视同仁。

⏹忌使用牢骚语。

⏹忌使用烦躁语。

⏹忌使用否定语。

⏹忌使用有损客户自尊心的话。

⏹忌使用涉及个人隐私的问句。

⏹忌使用过激的语言。

⏹忌幽默过度。

5. 不文明的行为举止⏹在客户面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、抖腿等；⏹在工作区域或客户面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等;⏹上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物；⏹工作时间，同事之间使用方言或不当称呼,尤其是在客户面前；⏹与客户开玩笑或说些过激的语言。

⏹对客户品头论足；⏹随意问客户的年龄；⏹在客户面前指责或反驳上司；⏹称外国人为：“老外”、“鬼佬”、“鬼妹”；⏹向客户说：“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等否定语；⏹参加会议或与客户、领导谈话时接打手机电话。

结束语本手册在编排过程中得到了各项目很多同事的大力支持和配合，在此特表感谢。

公司各物业服务中心在使用过程中参照执行，如果有任何问题和建议，欢迎大家致电物业管理部。

北京高地物业管理有限公司二零零七年八月三十日—完—。