询问调查：
询问调查的内容包括了解企业的组织机构、 运营现状、 员工感受、 企
1
业自身对问题的看法等； 2 沟通和咨询内容相关的其他问题；
3 如果咨询的题目比较窄， 可以访问主管人员或领导， 了解一下该项 工作目前是如何开展的等有关问题；
通过资料汇总、 分析， 必须做出如下判断:
1 客户要求咨询的课题存在吗？ 2 该课题的重要性、紧迫性、成效性和难易性何在？ 3 本咨询公司是否接受该咨询项目？ 如果接受该咨询项目，应该如何进行，如何安排， 4 如何报价？
2 把握咨询项目的范围和质量要求；
3
了解客户企业进行变革和有效解决的潜力；
预备调查的结果是为拟定项目建议书提供 充足的依据。(单选)
掌
预备调查的基本过程：
握
和客户企业的领导或主管领导见面； 参观现场； 收集必要的资料； 询问调查； 资料整理、 汇总、 分析；
理解
和客户企业的领导或主管领导见面，涉及的内容如下：
员工工作情绪； 设备和劳动力闲置状况； 生产定额水平和实际操作快慢水平； 生产记录和交接班记录； 员工生活设施；
参观的注意事项:
注意事项
严格遵守作业现场的各项规定； 不影响作业人员工作； 在咨询参观时， 不要录像或拍照；
气氛要融洽； 必要时， 可以简短地询问员工或浏览现场资料；
预备调查中的注意事项
演示需要注意的问题：
逻辑清晰；
需要注意的问题
突出重点和特色；
给客户提问的机会；
招标和投标是指交易活动中的两个主要步 骤，管理咨询行业的招投标程序包括招标、 投标、开标、评标和中标五个过程。(多选
)
理
招标文件一般包括:
解
1 与咨询公司资质相关的文件； 2 与项目本身相关的文件，主要是项目建议书； 3 与项目商务相关的文件； 4 与公司实力、经验相关的文件； 5 与知识产权相关的文件；
第二章 企业管理咨询与诊断 的程序与方法
教学目标:
1、掌握整个企业管理咨询各个阶段的内容； 2、明确每个阶段的步骤和过程； 3、熟悉并运用各种方法和技术；
第一节 业务洽谈阶段
业务洽谈是整个管理咨询活动的起始阶段，是正式开展咨询活动的前提。(单选)
洽谈阶段工作步骤图：
Company Logo
初次洽谈的主要内容：
告提纲， 并分工撰写。 (11) 诊断报告形成。 (12) 诊断报告发表和确认。
Company Logo
常用调查方法:（多选）
1
第一， 访谈；
2 第二， 问卷调查；
3 第三， 现场参观；
4 第四， 资料收集； 5 第五， 现场调查；
理 解
访谈：(简答)
访谈对象； 访谈形式； 访谈提纲与访谈计划的准备； 访谈实施；
Company Logo
诊断阶段要继续进行综合调查，并应让项目组的每个咨询成员 都参与调查：
(1)其一是为了让项目参加者都能了解客户的全局； (2)其二是为了让项目参加者都能站在公司全局看问题； (3)其三是为使得对问题和影响的把握能够更准确和完善；
Company Logo
专题调查分析：
1 彻底查清问题产生的原因； 2 找准问题及原因，明确解决问题的方向和重点；
改善方案的确认阶段，客户高层对方案提出疑义，应把握的关 键有:
一是必须坚持自己提出的核心结论，并有理、有 1 利、有节地向客户阐述；
二是对某些非原则性的问题可以根据客户的意 2 见进行修改；
三是必须争取客户最高决策者的支持；
3
咨询报告书的组成： 1 诊断阶段的诊断报告书； 2 方案设计阶段的详细设计报告书；
1 能得到客户的认可 ；
2 能够针对问题提出针对性的解决思路框架，并能得到客户的认可 ；
3 以诊断报告为核心， 咨询项目小组内部达成一致， 成为对下一步工
作开展的指导性文件；
4 客户通过诊断报告能够充分感受到咨询人员的专业水平， 对咨
询项目小组产生高度的信任；
5 能够作为咨询项目小组、企业高层和企业一般员工就企业问
初次洽谈内容应记录在公司专门的记录薄上，妥 5 善保存，以便备查；
对预备调查应认真做好如下准备：
掌握
选派预备调查人员；
预备调查人员的技术准备；
和客户联系人约定预备调查要做的工作， 特别要约好与客户单位领 导或主管领导见面；
交通和生活准备；
理解
预备调查的任务:
1
根据客户的要求和企业的现状， 判定咨询项目应解决的主要问题；
项目建议书编写的要求：
具有针对性；
深度合适； 要求 具有体系性；
具有可操作性；
规范的招投标是对咨询公司实力展示的最全面、最严格的一种 方式，以下介绍两种不同的知识做法：
两种不同的展示做法
项目建议书的常规演示；
咨询项目的招投标展示；
在进行项目建议书演示前，应了解以下事项：
了解
演示的时间与地点； 客户对演示说明的期望； 是不是需要进行正式的演示说明； 正式演示说明和讨论所允许的时间； 参加和听取演示说明的客户人员有哪些，他们各自的兴趣何在 ； 客户还邀请哪些咨询公司参加演示说明会； 演示说明会的目的是什么；
掌
握
咨询人员应具备较为全面的知识
咨询人员要验证客 户对本企业的认识
注意事项
咨询人员要基于事实做出判断
应妥善保存预备调查的资料
识记
项目建议书－ －项目建议书是咨 询公司在对客户进行预备调查之 后， 向客户说明其存在的问题、 咨询项目的内容、 解决问题的思 路和框架， 说服客户向咨询公司 委托这项咨询任务的书面材料。 (名词解释)
理
参观现场的目的如下：
解
1
了解客户生产经营的过程， 以便把握住企业存在的问题和改善 了解管理水平和管理中存在的问题；
收集资料的目的如下：
掌握
了解企业一般经营状况， 对企业当前整体经营状况有一个基本的判断；
判定存在的管理问题；
企业前景如何， 赢利能力如何， 管理改进后效果如何等；
预备调查主要方法－ － 现场参观， 参观时间一般在半天之内， 参观过程 中注意观察的内容有:
理解
了解产品名称、 外形、 特点、 用途； 生产组织、 物流线路是否合理； 设备、 工装对产品的满足水平； 材料、 零部件、 产成品的堆放情况； 产品、 产成品的传递手段； 作业现场环境、 整理整顿、 直观管理和工作秩序；
访谈总结；
问卷调查
问卷调查对象；
文件调查形式； 问卷调查实施；
问卷调查
问卷设计；
问卷调查统计分析；
常见的分析方法：(多选)
1 模型分析法； 2 比较分析法； 3 因果分析法； 4 相关分析法； 5 趋势分析法； 6 比例分析法；
一份合格的诊断报告应达到如下目的：(简答)
对企业存在的问题和问题的根源有全面准确、 清楚透彻的分析，并
掌握
初次洽谈的主要内容
向来访者介绍的内容；
了解客户的概况；
在来访者有咨询意向时， 双方确定到客户企业 进行预备调查的有关事宜；
初次洽谈的注意事项：（简答）
理 解
1 判断清楚来访者的意图；
2 因势利导； 3 初次洽谈的结果是希望能进行预备调查； 如果本次没有谈成进行预备调查， 仍应和来访者保持 4 良好关系， 以便适当时候可继续联系；
诊断报告的表达方式：
1
ppt格式文件；
2
word格式文件；
第三节 改善方案设计
名词解释
改善方案的设计－ － 改善方案的设计是依据诊 断阶段提出的改善方向和重点， 对业务流程、 操作规程和管理制度重新建立或在原有基础上进 行修改、 补充和完善的过程。
改善方案的设计过程：
改善方案的构思； 详细方案构思的验证； 详细方案文本草案的形成；
改善方案的汇报前的准备工作：
1 详细设计报告并汇编成册； 2 决定汇报方式； 3 做好演示用的ppt文件；
详细设计报告的演示需要注意的要点： 理解
做好汇报前的准备工作；
叙述要清晰易懂；
应根据听众的具体情况， 平衡在分析、 研究、 解释推荐 方案三大部分内容所耗费的时间； 报告要尽量使用表格、 图表、 幻灯、 投影仪等视觉辅助 工具进行说明，通过具体、直观、生动的说明，增加感染 力；
1 订立合同的甲乙双方，即委托方与受理方； 2 项目名称； 3 项目涉及范围及主要内容； 4 项目成果、 成果提交与验收方式； 5 项目总体时间、 工作计划框架或项目里程碑； 6 项目双方合作方式；
7
项目双方项目组组成人员及主要职责；
8 双方在管理咨询项目中各自承担的主要工作、权限和义务； 9 保密与知识产权条款； 10 总体费用、支付方式、需单独付费的项目以及付款条件和方式； 11 项目中止、延期处理，其他争议处理与违约责任； 12 合同附件；
客户是否具备实施这一解决方案所需的资源； 客户能否接受方案实施的成本； 客户是否具备解决这一方案所必要的技能； 咨询方案同客户的文化和管理风格是否相适应；
方案研讨和评价活动通常包括
理解
确定参加研讨的人员； 把文本草案发到参加讨论人员手中，请他们先作准备； 召开会议，听取意见；
根据会上的意见和建议，修改设计方案文本草案，形成 设计方案文本的送审稿；
咨询人员根据客户对管理咨询和本咨询公司的了解程度和常出现 的疑虑， 适当介绍一些管理咨询的做法、 咨询公司的业绩和承 诺， 让客户对咨询和本咨询公司有一个好的印象；
咨询人员要让客户简单介绍一下企业的概况、 企业的发展、 本次 咨询的内容和要求， 以及企业领导班子对本次咨询的意见；
根据见面时的需要和气氛， 可以适当地交谈一些客户感兴趣的其 他问题， 包括该咨询项目国内其他公司的成熟的做法；
诊断过程：
(1)和客户领导见面。 (2) 了解客户的主要业务流程。 (3) 参观业务现场。 (4) 对客户高、 中层部分领导进行访谈。 (5) 进行问卷调查。 (6) 收集和整理资料。