利益 同体
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“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”，是构建和谐烟 草、践行“两个至上”行业共同价值观的直接体现。“四同”的提出， 为行业终端建设指明了方向。
1 “四同”体现了基于客户价值的现代营销思想精髓
2
实现行业与零售客户及社会各个环节的和谐发展、共同 发展，是构建和谐烟草的题中应有之义。
2012年
“要始终把为零售客户提供优质服务作为流通企业根本任务。全国有500多万 户卷烟零售客户，这是培育品牌、服务消费的强大力量。要更加重视零售终 端建设，帮助零售客户提高经营水平。”
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要努力做到“三个始终”，为行业改革 发展营造更加良好环境。
——姜成康“2012工作报告”
零售客户是我们的衣食父母。要清楚意识到，零售客户不 是靠我们吃饭，而是我们的价值要通过千千万万的零售户的 劳动来实现。
——姜成康局长
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烟草行业客户关系演进过程
早期阶段
随意型关系 放羊式管理
牧羊人与羊群
第二阶段
对立型关系 捕捉式管理 狼与羊群
第三阶段
侵占型关系 打击式管理 牧羊人与狼
毛细血管、末捎神经
调节器、稳定器，蓄水池
零售终端 二元特点
利益上：利益的独立 主体
营销网络的组成部分 囚徒困境
自主经营的主体
权力上不完整，义务上不自主
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零售终端在市场经济条件下具备6项基本特征： (1)按照工商执照自主经营的权力； (2)自主采购商品的权力； (3)无条件退、换货的权力； (4)履行厂商合同的义务； (5)诚信经营的义务； (6)履行其他合法义务等。
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（二）学习领悟“四同”总体要求
前几年国家局对零售终端建设提出“平等互利、 长期合作、共同发展”的方针是完全正确的，也得 到比较好的落实。下一步，要按照“四同”的要求推 进终端建设，使零售客户、烟农和行业真正做到“ 发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”。
卷烟 40%-50%
无烟不成店
卷烟 30%-40%
总营业额
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利润总额
0.3% 卷烟平均零售毛利率 10.1%
客
我
关
21.6% 零售客户平均收入 2.22万
系 更
趋
良
0.7% 零售客户满意度
83.1分
好
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2011年，全国卷烟零售客户户均毛利额达到了20697元，同比 增加3316元，增长19.08％。
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第二单元 把握终端建设方向性
2012.06
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+ + 持续
协调
共同
构筑忠诚的客户群；打牢坚实的市场基础；构筑 和谐的社会环境。
卷烟零售终端
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“怎么看”的学问
第一条：思想往上看，享受往下看。 第二条：工作往上看，生活往下看。 第三条：可以看开，但不能看破。 第四条：建立思维正见。 第五条：小事看大势，大事看细节。 第六条：复杂问题简单化。 第七条：胆识，见识，知识。 第八条：看您自己自在吗？
4第 节 先见力
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“互需”
去年姜局长在福建调研时，明确提出客我关系“发展 同向、工作同心、服务同步、利益同体”的工作要求，道 理很深刻。“同”就是上面讲的“和谐”，“四同”的关 键是利益同体。
——何局长武夷山讲话
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第四阶段
交易型关系 服务式管理 牧羊人与商人
新的阶段
伙伴型关系 共生式管理 牧羊人与草原
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企业
双输 利益为中心 交易型营销 服务型营销 解决顾客问题为中心
双赢
客户
服务（关系）型营销
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功能上：网络整体的一个 部份
解读
实践证明，只有零售客户与行业发展 保持同向，才能真正携手共进，推动行业 持续健康发展，从而更好地维护国家利益 和消费者利益。具体来说：
以满足消费需求为共同追求 以培育知名品牌为共同责任 以规范经营管理为共同准则 以提高经营效益为共同目标
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工作同心
“能否维护零售客户的合理利益，能否真正与零售户建立长期合作的战略合 作伙伴关系，必须作为一个方向性问题，很好地加以解决。”
2005年
“零售终端是烟草系统连接消费者的桥梁，要从提高烟草系统市场控制力，巩 固和完善烟草专卖制度，努力做到‘两个维护’的高度重视零售终端工作。”
2007年
“要从战略高度与零售客户建立平等互利、长期合作、共同发展的良好关系”。
——2010年10月姜局长在福建省局终端建设汇报会 上的讲话
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零售客户是培育品牌的窗口，是连接烟草和消费者的桥 梁和纽带。要把零售客户当成与行业相统一的有机整体来进 行统筹安排，真正做到发展同向、工作同心、服务同步、利 益同体。
发展 同向
工作 同心
服务 同步
以顾客为导向最重要；
驱动力来自于为顾客提供品质、优 质的服务和创造性地帮助客户。
对顾客的忠诚。
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（一）学习领悟“新型客我关系”
“要从战略高度与零售客户 建立平等互利、长期合作、 共同发展的良好关系”。
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平等是前提
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怎么看？
站得高一点：把握方向性 看得远一点：讲究科学性 谋得深一点：注重实效性
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目 录
现代卷烟零售终端建设专题培训班
高瞻远瞩：姜局长对终端建设的战略性论述
一
深思远谋：何局长对终端建设的前瞻性论述
1二
全面部署：曹总对终端建设的系统性论述
3 把“两个至上”行业共同价值观向烟农和零售客户延伸。
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发展同向
在实施“532”、“461”卷烟品牌发展规划、提高 中国烟草总体竞争实力的过程中，使零售客户的发展跟中 国烟草整个行业的发展朝着同一个方向。
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2010年
“要重视零售终端建设研究，认真分析零售经营业态发展变化，加强对零售 户经营指导，保证零售户合理利益，促进零售户经营稳定和水平提升。”
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2011年
“与零售客户建立更加良好的战略合作关系，努力提高零售客户盈利水平。 加强对零售客户经营指导，努力满足零售客户货源需求，提高零售客户培育 品牌水平，促进零售客户与行业共同成长。”
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影响客户盈利因素“集中营” 体制因素 经营因素 服务因素
个体因素
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与“四同”异曲同工，何局长曾提出“四互”
终端建设的目的不仅是发
挥终端功能，开发终端资源，
更主要是与零售客户建立 牢固的统一战线。
“互信” “互利” “互动”
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解读
客户满意度的核心是能
货源 保障
终端 布局
零售
价格
不能赚钱，零售户满意度关 键在于毛利率，所以我们提
盈利能力
出未来5年我们要把零售户
的毛利率从8.9%提升到
满意度
忠诚度
10%，所以要确保价格。
——何局长
共同发展
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2.互利是关键
要更加重视零售终端建设，帮助零售 客户提高经营水平。加强对烟草自营店建 设管理，切实解决与零售客户争利问题。 不断提高货源满足率，稳定提高批零差率， 确保批零差率在10%以上，保证零售客户 盈利水平不断提升。
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户均 毛利
合计 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
2011年 20697 3496 1487 1362 1409 1427 1420 1629 1675 1868 1801 1561 1259
2010年 17381 3022 1844 1087 1163 1209 1223 1318 1364 1503 1462 1339 848
客我双方以卷烟为同一经营业务、以消费者为同 一客户，以品牌培育为同一要务。紧紧依靠零售客户， 使其与行业心往一处想，劲往一处使。
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解读
行业全正处在面推进“卷烟上水平” 的关键时期，只有让零售客户与行业同心 同力，才能更好地为实现行业战略发展 “增光添彩”。
二 深思远谋：何局长对终端建设的前瞻性论述
现代化
何局长对零售客户、终端建设的论述多、全、新、 细、精、深，尤其是提出“现代终端建设”主题，从 “三性”到提出“四个转变”，再到肯定“三自”，充 分体现了其终端建设思想的系统性、科学性和前瞻性。
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