目录一、进／出门程序 (4)二、铺床操作流程 (4)三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5)四、清洁卫生间操作流程 (7)五、检查退房流程 (9)六、遗留物品处理程序 (10)七、DND 房处理标准 (11)八、工程报修程序 (12)九、大堂及公共区域清洁 (13)十、客厕清洁 (14)十一、楼层走廊清洁 (14)十二、客房清洁质量标准 (15)十三、客房清洁注意事项 (20)十四、公共区域清洁标准 (21)十五、计划卫生制定标准 (21)十六、布草房／洗消间整理标准 (24)十七、楼层钥匙管理 (25)十八、对讲机管理 (25)十九、布草管理要求 (26)二十、工作车整理与使用 (26)二十一、抹布、清洁剂使用 (27)二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (28)二十三、有害生物控制 (28)二十四、常见污迹的清洁方法 (29)二十五、客房用品摆放标准 (30)二十六、客房保洁服务周期标准值 (38)二十七、维也纳酒店服务标准值 (41)二十八、管家部管理制度 (43)（一）客房万能钥匙管理程序 (43)（二）布草管理 (44)（三）管家部楼层部制度 (45)二十九、楼层服务标准 (46)三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (51)三十一、消杀用药和操作流程 (52)三十二、附表 (54)（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (54)（二）遗留物品登记卡（打印） (55)（三）楼层客情动态记录（印刷） (56)（四）失物认领表（打印） (57)（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (58)（六）客房遗失损坏报告（印刷） (59)（七）钥匙领用登记表（打印） (60)（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (61)（九）楼层组（打印） (62)（十）中夜班服务员工作表（打印） (63)（十一）每日报房表（印刷） (64)（十二）楼层交班记录表（打印） (65)（十三）楼层服务员工作表 (正面）（印刷） (66)（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (67)（十五）员工制服登记卡（印刷） (68)（十六）叫醒记录表（打印） (69)（十七）空房检查表格（打印） (70)（十八）值班经理年月份工作记录（打印） (71)（十九）借用物品单（打印） (72)（二十）杂项收费单据（印刷） (73)（二十一）外宿房登记表（打印） (74)（二十二）工程维修申请单（印刷） (75)（二十三）布草交接单（印刷） (76)（二十四）酒水单（印刷） (77)三十三、流程/标准调整记录 (78)一、进／出门程序二、铺床操作流程三、清洁房间操作流程与物品摆放四、清洁卫生间操作流程五、检查退房流程六、遗留物品处理程序遗留物品处理失物无人认领的处理方法酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地存在着无人认领物品，处理方法如下：注意：酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。

处理方法要进行记录，处理过程至少要有两名见证人。

七、DND 房处理标准尊重客人隐私权，认真细致做好服务工作。

客房为“请勿打扰”时，确保适当处理以避免引起客人投诉。

遇宾客房间锁了“双重锁”或悬挂“请勿打扰”牌时，应充分尊重客人之隐私权并及时做好各项服八、工程报修程序九、大堂及公共区域清洁大堂及公共区域清沽由客房领班负责安排PA清洁员执行。

对于能够随手清洁的垃圾和污渍，除了十一、楼层走廊清洁十二、客房清洁质量标准清洁质量标准空房检查表1.检查方法运用四个工具：眼看无污点无破损，耳听文明语无噪音，鼻闻无臭气无异味，手抹无霉斑无灰尘。

2.检查要点抓住三个重点：清洁、视觉、安全。

3.评分标准值得借鉴5分，100％符合标准4分，70％符合3分，70％不符合2分，100％不符合1分，严重违反公司规定和标准0分。

无此项目填NA。

4.检查表样表：十四、公共区域清洁标准十五、计划卫生制定标准所谓计划卫生是指在日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采用定期循环方式，将平时不易做到彻底或不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证酒店的洁净和良好的状态。

经济型酒店适合采用安排单项计划卫生的方法。

例如客房服务员每天除了完成1 5～1 8间客房的清理任务外，每天再彻底清理其中的一间客房，或者采取每天对这些客房的某一部位进行彻底清理。

计划卫生周期表样表十六、布草房／洗消间整理标准十八、对讲机管理1.服务员从房撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋，超出布草袋口，必须将布草袋的脏布草立即送到指定地点存放。

2.清点脏布草时应避开客人，并用垫布垫好，在指定时间由洗涤厂收走，并做记录。

3.布草有严重污迹要单独存放，告知洗涤厂做特别处理，并做好记录。

4.由洗涤厂送回的布草，要及时清点和检查质量，再签收。

发现有质量问题的要及时退洗或要求赔偿，做好记录。

5.服务员发现有损坏的布草要及时通知领班，视布草损坏程度和损坏时间要求赔偿。

6.发现需报废的布草要当天做记录，记录清楚报废原因，每月盘点时统一报废申请表交回公司。

7.已经报废的布草要做好标记，与可用布草分开存放，及时处理。

8.楼层备用布草要分类后整齐地放在布草柜里。

9.布草房要贴楼层数量表，每天由员工自己清点，做到每天日结日清。

如有差异应及时查找原因，并报告客房领班。

10.客用布草是酒店的经营物资，不可做其他用途，任何酒店或总公司员工不能以任何理由占用客用布草。

11.任何人为造成的污损，必须赔偿。

12.床位数与可用布草数量比例不能超过在l：3.3，最低不能低于l：2.8，及时申购，每次为0.5倍。

二十、工作车整理与使用二十一、抹布、清洁剂使用抹布使用标准1．湿布：恭桶专用一块；淋浴区墙面、洗手盆专用一块，客房家具专用一块。

2．干布：客房电器和卫生间镜子合用一块。

3．使用方式：选用不同质地或颜色或在上面做标记，折叠使用；每天下班前清洁，勿在客人面前清洗；放回相应的挂钩，恭桶专用布浸泡消毒。

4．禁止用客用毛巾做清洁。

二十二、客房重要事件报告／记录／处理客房如发现如下问题，应及时报告客房领班：客人遗留物品。

客人生病。

发现房有大功率电器、凶器或麻醉剂等违禁物品。

没有行或行少。

将宠物带入客房。

无意中损坏了客人的物品。

发现客房设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出现故障，管道渗水、漏水等应按照工程维修程序执行。

在走廊或其他地方发现可疑的人或物。

客人的抱怨与称赞。

发现客人死亡，不要碰客房任何物品，立即离开房间和报告。

如遇醉酒客人、吵架、斗殴等，立即报告。

房间有贵重物品或大最现金。

其他异常情况。

二十三、有害生物控制有害生物控制其他需要报告并请专业灭害机构协助的情况1.发现白蚂蚁。

2.发现德国小蠊或大量蟑螂。

3.发现马蜂窝。

二十四、常见污迹的清洁方法污迹清洁的一般原则1．“快”：对于任何污渍，逗留在任何物体上时间越长越难清除。

所以，发现污渍时应尽快将其清除。

2．“由外至里”：任何污渍，遇到被溶解的物质时，必然向外扩散，所以，清理污渍时应从旁边向中心擦拭。

3．“先吸后洗”：对于液体性质的污渍，应尽快用干布吸去，然后再用清洁剂清理。

常见污迹的清沽方法一般来说，温水和洗洁精可以清除大部分硬性物体表面的污渍，但是如果渗在软性或半软性物体上，就不容易清洁了，以下是各种污渍在软性或半软性物体表面时的清洁方法。

污渍清洁方法血迹用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海绵块蘸上清洁剂擦拭，吸干溶液，用清水洗干净。

口香糖用口香糖除迹剂喷在口香糖上，待其硬化后，用硬物将其敲碎、剔除。

黄油将能够刮掉的黄油刮掉，用海绵块蘸上干洗洁剂擦拭，吸干溶液。

呕吐／尿液用冷水吸清，然后用1：10 醋水，对于呕吐的污渍。

梳打水的效果更好。

红酒迹用l：5 梳打水稍浸，然后过清水吸干。

可乐／巧克力／牛奶用适量的白醋加入稀释的洗洁精擦，然后冲干净、吸干。

咖啡一般洗涤方法即可(用海绵蘸上清洁剂擦拭)，最好用干洗剂。

果汁用稀释了的梳打水洗，冷水过清。

茶水用海绵块蘸上酸性清洁剂或白醋擦拭，吸干溶液。

墨水用冷水冲洗，直至墨水变淡，然后用稀释的草酸溶液浸湿污渍，过2-3分钟再用稀释的高锰酸钾溶液浸泡2～3分钟，再用清水过，吸干。

油腻食物彻底清除食物，吸干汁水，用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。

油脂用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。

鞋油用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。

如果色斑难以清除，用海绵蘸上漂白剂擦拭，并吸干。

蜡迹用白醋加温水洗。

汗渍新的汗渍可用海绵蘸上阿摩尼亚擦洗，然后在织物能够承受的热水中漂洗。

必要时可使用漂白剂。

二十五、客房用品摆放标准门“请勿打扰”牌挂在门锁反扣锁，挂于门后的牌子“请勿打扰”朝房。

“安全疏散图”放置在窥视镜上方5厘米处。

书桌1．托盘：电热水壶放在靠近插座的一边，壶身与墙面平行，壶嘴向左，电源线在底座盘两圈后藏于电热水壶后。

杯垫“logo”朝上正放在于托盘。

一次性纸杯“logo”面向客人，杯托分色前后摆放。

杯托把手统一朝左。

烟缸因地制宜摆放在托盘前面正中位置或托盘的旁边，放烟位成品字形。

2．其他：咖啡杯平盖于杯盘。

卫生间1．浴室套装：配置拖盘的放法：1．杯子：放在托盘右边。

logo朝门口。

2．其它一次性洗漱用品：放左边，与托盘平齐。

logo朝上。

不配置托盘的放法：3．杯子：放在靠墙的一面。

logo朝门口。

必须放杯垫，其logo朝上。

4．其他一次性洗漱用品：有logo朝上。

底端对齐。

2．毛巾：毛巾叠好后放在毛巾架上层，毛巾边不外露。

面巾之间留一指宽，正面长短一致。

如果毛巾分色，白色放左边，红色放右边。

3．淋浴杆：淋浴喷头放稳，放正中。

皂碟靠墙。

4．卷纸：折成三角形，住客房不用折。

纸巾向外露出2厘米左右。

5．洗衣袋：平放，logo平面朝上。

垃圾桶垃圾袋套住垃圾桶，在旁边拧一个结使其牢固，并用垃圾桶盖盖住。

客房垃圾桶放在书桌底下靠边。

卫生间垃圾桶放在恭桶旁边。

垃圾桶放置不能紧贴周围物件，必须离开1-3 厘米。

床头柜根据各床头柜大小、形状来摆放，基本原则如下：1．必须放在床头柜的物品有机和便签夹，其他按公司要求摆放。

2．床头柜上所有物品摆放不要贴着柜边，感觉快掉下来，应离边1厘米左右。

3．机放在床头柜靠床的一边的上方，如是双床房则靠里面的床放置。

4．便签夹放在机下方或左边，便签夹与床头柜边平齐，离开柜边1厘米，铅笔笔尖朝下，放入便签夹的套。

便签纸为2-3。

5．拖鞋：拖鞋头朝里。

双床房的拖鞋分开放两边，鞋子靠柜边。

单床房将拖鞋放床头柜右边，两双鞋间留3 厘米空间。

如果需要配两双拖鞋应分开颜色。

（双床房）（单床房）衣架男、女士衣架分开放置，勿混合。

衣钩统一方面，朝墙里面，方便拿取。

行柜防毒面具防毒面具竖直放于衣柜，正面朝外，封口条朝外。