职责表述： 职责五
1.关注和店铺评价，维护店铺形象、信誉度及DSR 2.对店铺各项指标检查，有不达标的，制定改进方案，并监督实 工作任务： 施，如:京东售后服务监控、天猫服务综合指标等 3.对客服记录的售后每周进行汇总与分析，对于质量问题、错发 等商品需要跟相关人员做好沟通 职责表述 完成公司领导临时交办的其他工作任务
职责与工作任务
职责表述 职责一 工作任务 负责部门日常管理工作 1.以身作则，规范执行公司各项规章制度 2.合理安排分配客服人员的工作，负责客服聊天工具的分配，排 班，确保客服岗位工作有序、及时、衔接 2.部门新员工的培训与考核 3.负责与公司其他相关部门协调和跟进 全方位优化客户服务质量与客服业务能力
职责表述 职责二
职责二 工作任务
1.监督客服人员的各项日常工作以及售前售后各环节的服务质 量，定时抽取客服聊天记录，并进行分析，规范用语，针对话术 使用不规范、流程、产品不了解的客服进行一对一培训 2.对典型售前售后案例对客服进行分享与分析 负责顾客售后问题、投诉、仲裁等
职责表述
职责三 工作任务
1.解决及跟踪顾客的售后问题和投诉问题，提高顾客的满意度。 2.监控店铺退款比例，投诉维权等相关纠纷 3.全盘把控发货及物流动向，及时安排客服跟进 4.及时处理客户需求和突发事件，以提高公司客户服务与满意度 为宗旨，解决客户的售后问题及投诉
填写说明
不能修改 下拉式 手工填写 总经理填写
红色字部分为填写内容 说明，请按实填写，精 简易懂，可参考网络资 源再结合自身实际填写 。 避免使用过多的虚词， 如一些、许多、略微等 等需要理解性的词汇
精通＞熟练＞了解
请将除总经理填写部分以 外的内容填写完整
职责六 工作任务 完成上级交办的其他工作任务
内部协作关 系 协作关系 外部协作关 系
仓库部，运营部，人事部，财务部
顾客 客服部销售额与KPI/月 客服部退款记录/月 商品缺货记录/月 售后记录与分析/周
相关文件
人事类
岗位权限
费用审批类
业务类 其他要求 学历 任职资格 高中 不限 工作年限/ 工龄 作为员工晋升和降职的考量标准及新员工入职的要 求。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
职责表述
客服培训
职责三 工作任务
1.以提升售前询单转化与客服满意度为目的进行客服培训，提升 客服的综合工作能力。 2.客服业务知识及技能培训，包括销售话术、技巧、售前、售后 处理方案等，给予客服工作支持 3.熟知道各平台的规则与注意事项，培训新员工，指导老员工
职责表述 职责四 工作任务
协调与各部门的工作衔接及配合 1.配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率 2.协助运营团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动 3.直接与相关活动负责人沟通活动内容传达给下属客服 4.协调客服与仓库的沟通 对公司客户群进行维护和管理
岗位说明书
岗位名称 识别信息 岗位性质 管理类 工作地点 内勤+外勤 客服主管 所属部门 管理部
直接汇报对象 总经理 工作关系 内部协调部门 互相沟通协作
直接督导对象 客服 外部协作单位 对接顾客
本职
负责部门日常管理工作、负责客服团队培训、激励、管理 和考核，提高客服人员的工作能力、责任心及团队合作能 力，以提高公司客户服务为宗旨。