***提升用户感知的优化思路
一、目前用户感知评估和优化体系 (3)
1.1目前用户感知评估体系 (3)
1.2用户感知优化体系 (5)
二、前期***移动网络用户感知调查 (6)
2.1 市场调查与分析 (6)
2.2前期***移动2/3G网络现状 (9)
三、用户感知提升手段 (10)
3.1 用户投诉原因分类 (10)
3.2用户感知深入分析 (12)
四、总结 (15)
一、用户感知评估和优化体系
用户感知定义：QoE (Quality of Experience) 是“终端用户对一些服务质量或整体网络的感受”。

它代表用户对服务的定性评价，如：“很好”、“好”、“中等”、“差”等。

另外，不同质量等级的网络或服务里，其缺陷能被用户感知的程度也不一样。

1.1用户感知评估体系
目前集团公司考核用户感知主要有两个方面：万用户投诉比和集团市场调查。

万用户投诉比能适用不同城市不同话务量的用户投诉的比率，能客观的反应出移动网络质量。

集团市场抽样调查不同用户群体来反应用户的满意度。

我们通过多年的网络优化和投诉经验的积累，对用户感知深入认知。

为此制定了一套对用户感知量化评分标准，能更有效真实的反应出用户对网络的感知程度，更加细致的量化了用户感知，如下：
举例说明：
如上表所示总和满意度总分越高，用户对网络的感知越好，反之则差！
1.2用户感知优化体系
目前提升用户感知主要基于用户投诉、网管指标、DT/CQT测试分析及其它一些优化手段，主要提供信息于网络弱点的弥补方案。

现阶段用户投诉方面工作的模式是：有什么样的投诉处理什么样的问题，不能百分之百做到防患于未然、先知先觉；用户投诉问题解决率相对较低，成本高；问题重现机会小，每个投诉完成现场测试成本消耗大。

好的网络指标并不能保证一个满意的客户，许多其它因素影响终端用户感知，包括一些非技术因素。

另外，相比之下用户投诉信息很直接的反映终端用户的满意度。

用户投诉有技术性和非技术性的原因。

对于非技术性原因，问题的根源比较好获知，但对于技术性的原因，由于直接面对用户的界面缺乏技术基础，很难把技术性问题定位，比如10086用户投诉部门在处理用户投诉时很难对用户反应的网络质量问题进行技术上的分类，并不能反映用户真实的通话质量情况，因此，非常需要一个平台把用户投诉信息转化为较准确的指标。

二、前期***移动网络用户感知调查
2011年4月，为了真正了解用户对移动网络的感知度与满意度，北京铭润创展科技有限公司在***市的多个地点，对不同层次的用户进行了问卷调查，对调查结果进行了详细的统计与分析。

2.1 前期市场调查与分析
本次用户调查地点覆盖高档小区、普通小区、农贸市场、学校、高级商场、写字楼，在对用户选择运营商的统计中发现，选择移动的用户共766人，占所有受调查人数的76.68%；选择联通的用户共166人，占调查人数的16.62%；选择电信的用户共67人，占所有调查人数的6.71%。

可以看出目前在移动通讯市场内，移动的市场占有率遥遥领先。

详细如下：
通过市场调查分析发现，用户最难接受的现象为：
电话接不通、行动时信号时好时坏、没有信号、突然掉线、听不清对方说话、通话有杂音现象无法接受。

打电话接不通高达30.73%，行动时信号时好时坏比例为28.33%。

详见下表：
在调查中发现造成用户投诉的原因主要集中在无信号、信号差、有信号打不出去、掉线、杂音方面，可以看出用户对覆盖状况、掉话以及话音质量方面有很大的感知度。

从下图可见：无信号、信号差、有信号打不出去成为用户投诉的主要焦点。

用户的消费额度主要多数在200元以下，其中消费额度在50-100元的共537人，占所有受调查人数的53.75%。

2.2 前期***移动网络现状
2.2.1 2/3G网络方面：
北京铭润2011年4月在***移动进行网格4、19的网格评估工作，发现存在如下四类问题，严重影响了用户感知：
2.2.2 WLAN网络方面：
通过***移动WLAN无流量测试、单站验收测试、用户投诉测试，共计测试AP数量1325个，问题点AP共计374个。

归纳总结WLAN网络问题共分为五大类：
其中，用户认为最难以接受的现场包括：原来有信号，现在没信号（设备故障或者设备掉电）有CMCC信号，但无法关联上网（无法获取IP地址），下载速率低和经常掉线。

三、用户感知提升手段
良好的网络质量感知是移动公司核心竞争能力的直接表现。

客户对业务使用的要求是不仅要能用，还要好用。

随着数据业务的快速发展和网络IP化等新技术的发展，运维管理的质量评价必须注重客户感知。

提升用户对网络的感知才是移动公司发展的根本。

3.1 用户投诉原因分类
如果能将现网的投诉和日常处理问题工单归类总结、量化为下表，分析发现网络的症结所在，及时发现近期网络存在问题，有方向性和权重性的进行网络优化工作的部署和开展，才能高效的提升用户感知。

举例说明
如上表所示可以直观的看到网络问题的成因和数量。

维护效率、干扰问题问题较为明显，硬件更换、传输问题、电源问题、干扰是成为影响网络质量和用户感知的主要问题，应该提高维护效率，加强干扰排查有序带动其它优化工作，所以我们下一步工作重点为：
第一提高维护效率、加强管理机制
第二加强干扰工作的排查
第三加强覆盖结构的调整
通过一段时间的优化工作，再次统计上表，观察各类问题发生投诉的数量，进行下一步工作的开展和部署。

3.2 用户感知深入分析
通过多年的网络优化经验，我们总结出用户感知所有问题的分类，能更有效直接的定位和解决网络问题，详见下表：
四、 总结
综上所述，如要对网络问题的发现、分析、量化，真实反应用户感知，必须提供可靠地数据来源，数据来源现在主要有四个方面：
阶段性投诉解决问题报告 阶段性日常优化处理工单 阶段性系统各项KPI
阶段性A+Abis分析系统(MUEIS)
传统网优主要通过现场路测结合OMC数据，但现场测试数据受时间和地点的限制，问题定位往往不够全面，OMC数据则存在指标实时性差、与用户感知脱节以及地理定位粗放的问题。

而海量信令分析能对采集区域进行24小时不间断的信令采集，获取全息的用户信令数据，可以从小区、地理栅格、通话事件、时间等多维度进行分析，同时将知识库集成到分析平台中，实现智能优化方式，提高网络优化效率及时发现各种网络问题和隐患。

针对于信令分析的优越性和必要性我公司自主研发了MUEIS（用户感受提升）系统，MUEIS系统包含数据采集、合成、存储、分析等软件硬件模块。

目前基于MUEIS系统提供的服务或专题较多，设置传统优化、行为分析以及管理类等。

针对衡量用户感受的“覆盖”、“接入”、“掉话”、“质量”等四个因子进行优化。

以下为用户感受优化具体实施流程：
全网小区用户感受因子多维数据报表呈现，找到存在用户感受问题的基站。

针对于用户感受覆盖因子问题，使用上下行低电平采样点比例公式进行区域渲染，依照弱覆盖优化思路进行优化。

针对于用户感受接入因子问题，则根据“TCH分配成功率”指标与“呼叫建立时延”指标进一步分析，查看是由于TCH分配失败导致的接入因子差、还是由于呼叫建立时延过长而导致的接入因子差。

若为TCH分配失败导致的接入因子差，则对接入失败异常事件进行查看、寻找其在地理区域（栅格）、载波硬件、频率使用等方面的共性因素，并结合覆盖情况、参数情况、告警情况等进行综合分析与优化。

若为呼叫时延过长导致的接入因子差，则多数为区域性现象（一般以MSC 区域为单位），这类问题需要对用户接入信令信息进行分析、对相关流程进行优化，从核心网侧解决接入时延问题。

针对用户感受掉话因子问题，查看用户掉话的实际地理环境、信令信息、以及上下行MR信息，并结合基站参数配置、告警信息等综合分析并优化。

针对用户感受质量因子问题，需要按照上下行通话质量公式进行区域性渲染、并结合“语音质量差TYP1”、“语音质量差TYPE2”异常，依照频率优化思路进行优化。