如何管好电话销售团队-组建团队组建团队第一节从"选马"开始"21世纪团队竞争靠什么？人才！"人才是团队发展的基石，"选马"，就是在团队组建之时选拔优秀的销售人才。

【案例】某电脑公司电话销售三部和四部同时建立，建立时均为12人。

下面两张图表是三个月中两部门业绩和人员流动的比较情况：部门第一个月第二个月第三个月营销三部 20万 18万 15万营销四部 18万 20万 25万图表2.1-1业绩情况比较部门第一个月第二个月第三个月营销三部 3人 5人 3人营销四部 1人 0 0图表2.1-2人员去留变动情况比较经过调查发现，三部经理惠伟不太注重培养下属，对本月没有出业绩的业务员，下月坚决辞退。

这种极端做法使团队内部人心惶惶。

四部经理马义平时很注重新业务员的甄选，其部门人员基本稳定，业绩也稳中有升。

"选马"，绝不能说选不出好人才。

这里一个严重的问题是，"选马"者经常发现不了"马"的真正本领，只好以"马"的外貌来定取舍。

古人对此也曾喟然叹曰："有相马而失马者，然良马犹在相之中。

"(《淮南子说山训》)那么，应该如何"选马"呢？相马之术1．"马术"：学识对等是沟通的根本在选择业务员时，一定要先看学历，学历层次很重要。

业务员的沟通对象基本都是企业老板、相关决策人或层次较高的人，学历过低的业务员见识少，对社会的认知层次低，看问题不够全面，在与客户的沟通上存在很大差距，很难与客户有共同语言。

在培训时，学历过低的人无论在接受能力、理解能力还是反应能力上，都比学历较高的人差很多。

这样的业务员培养时间较长，培养成本也较高。

因此，选择业务员时以专科以上学历为佳，在专业上与产品相匹配则更佳。

2．"马嘴"：表达流利是沟通必不可少的利器电话销售是依靠一根电话线把产品卖出去，这要求业务员语言表达一定要清晰，能准确传达要告知客户的内容。

很难想象一个连话都说不清楚的业务员，能把产品的特色说清楚。

3．"马首"：思维活跃是沟通顺畅的保证在实际工作中，客户千差万别，彼此又看不见，有时会突然提出棘手的问题，此时，业务员能否巧妙解决问题就成为销售成功与否的关键。

这要求业务员思维活跃，有较强的随机应变能力，懂得巧思妙答。

〖故事〗用人之道，最重要的是要善于发现、发挥属下的一技之长。

去过寺庙的人都知道，一进庙门，首先是弥勒佛，笑脸迎客。

在他北面，则是黑口黑脸的韦陀。

但相传在很久以前，他们并不在同一个庙里，而是分别掌管不同的庙。

弥勒佛热情快乐，来的人非常多，但他不好好管理账务，所以依然入不敷出。

而韦陀虽然管账是一把好手，但成天阴着脸，太过严肃，弄得人越来越少，最后香火断绝。

佛祖发现这个问题后，就将他俩放在同一个庙里，弥勒佛负责公关，笑迎八方客，保持香火隆盛，而韦陀负责财务，严格把关。

两人分工合作之后，庙里呈现出一派欣欣向荣景象。

在用人大师的眼里，没有废人，正如武功高手，不需名贵宝剑，摘花飞叶即可伤人，关键是如何运用。

一个销售团队里也有各式各样的人才，人不可能每一方面都出色，但也不可能每一方面都差劲，这要求团队领导者有容人之智，善于发现、利用下属的优势。

用兵无固定方式，如水无固定流向，能依情势变化而取胜，就是用兵如神。

优秀业务员的基本素质在竞争激烈的电话销售行业，应该具备什么素质才能摆脱平庸？也就是说，业务员应该具备什么素质才能在同行中脱颖而出？管理者有必要了解这方面的信息，以便更准确地挑选人才。

1．追求成功的欲望人的欲望多种多样，但几乎所有的优秀业务员都有一个想法：成为Top-sales。

根据欲望源泉的不同，又可以将优秀业务员分为四种类型：追求成就型。

这类业务员特别渴望成功，并会为此做出巨大的努力。

他们的自觉性非常高，经理在不在、有没有人监督都一样。

这类人员不但可以减轻经理的管理负担，还可以作为团队明星培养，在部门中发挥模范带头的作用。

喜欢竞争型。

这类业务员不仅想获得成功，还渴望战胜对手以获得满足感，他们通常会站出来对其他人说："我承认你是本月的Top-sales，但我会与你一比高低的。

下月的Top-sales就是我。

"这类人员充满激情，对提高团队士气起着举足轻重的作用。

自我实现型。

这类业务员喜欢体验实现高业绩目标的感觉，总把自己的目标定得比其他成员高。

他们在团队中会起到业绩保障的作用，对稳定团队业绩必不可少。

善搞关系型。

这类业务员善于建立、维护良好的客情关系，负责、细致且做事尽力，做的时间越长，业绩就越稳定。

一支销售团队中，没有非常单纯的某一类业务员，优秀业务员或多或少都会带有其他类型的一些特征。

如果能有意识地在某种类型的业务员身上培养其他类型的一些特征，这些业务员将更容易成功。

2．过硬的心理素质过硬的心理素质是成功的关键因素之一。

优秀业务员在被拒绝之后会不断调整自己的情绪，继续分析客户，改进工作方法。

因此，他们能够克服困难，也不会因一时的顺利而得意忘形。

3．严谨勤奋优秀业务员总是严格要求自己，制定详细、周密的工作计划，且能在工作中不折不扣地执行。

他们非常勤奋，比别人找更多的资料、打更多的电话，或做方案到深夜，或下班后还在与客户沟通。

4．真诚待人诚心是为人处事的基本要求，只有真挚诚恳地对待客户、同事，才能赢得别人的尊重和友情。

优秀业务员不论是在平时的人际交往上，还是在工作中，都能做到真诚待人，这是他们成功的重要原因。

5．自信执著优秀业务员对自己和自己所销售的产品深信不疑，坚信自己的决策正确。

他们有一种百折不挠、坚持到底的精神，总会想方设法与客户达成共识，甚至到最后一刻也不放弃努力。

6．善于处理客情关系优秀业务员都是解决客户问题的能手，发展客户关系的行家。

他们全神贯注，充满耐心，细致周到，反应迅速，力求敏锐地把握客户的真实需求。

他们能站在客户的立场上，以客户的眼光来看问题，真正关心客户的利益，关心怎样才能帮上客户的忙。

也只有这样，才能争取到更多的客户。

7．处处留心"处处留心皆学问"，优秀业务员都勤于思考，善于总结自己和别人的销售经验。

他们每天都会反思自己的工作，找到工作中的不足，改进工作方法。

此外，他们也很留意客户和市场的变化，努力把握工作中的每个细节，为以后的工作做好准备。

8．自觉学习业务员要与各种各样的人打交道，而不同的人关注的话题不同，因而需要具备广博的知识，为此，要有自觉学习的能力和习惯，还要随时向身边的人学习请教。

这也是优秀业务员身上非常突出的一个特点。

慎防团队内部的"刺头"1．缺点和优点一样鲜明的人这些人往往有很强的销售能力，在工作中表现不俗，优越感很强。

但当这种优越感发展到一定程度时，就表现为高傲、自负。

此外，这些人的独立意识很强，不屑于与其他同事沟通，协作精神不足，甚至不把经理放在眼里，并故意使唤别人以显示自己的特殊。

从工作能力上看，这些人大都是"销售精英"，是团队完成业绩的主力军。

他们并不畏惧更高的业绩目标、更有难度的销售任务，往往希望通过挑战来显示自己高人一等的能力，在团队中无可替代的地位。

但从团队管理角度看，他们很多时候扮演着"团队破坏者"的角色，会引起其他同事的反感，也可能因恃才傲物而成为团队冲突的源头。

这些人是经理需要重点关注的对象，应该如何应对他们呢？如果是善于捕捉别人心理的管理者，可以试着找他们谈心，做思想工作。

行动永远比语言更具说服力，巧妙而又强硬地运用权力处理团队问题，让他们看看有权威的人怎样处理问题。

这些人往往好胜自负，在分派业绩任务时，最好用一句简洁有力、但很能刺激他们的话："这个任务对你来说会有困难吗?"在得到他们略带轻蔑的回答后，目的也就达到了。

有意对这样的员工进行"冷处理"，让他们体会到，个人力量与团队力量相比是微不足道的。

然后在适当的时候，鼓励其发挥专长，保全其面子。

制度面前人人平等，不要让他们误以为自己有某些优势，就可以凌驾于制度之上。

这是长期驾驭这些人的关键，-定要坚持。

2．太情绪化的人【案例】何青进入电话销售六部已经五个月了，第一个月个人业绩排在公司前三名，第二个月是零，第三个月达到公司平均水平，第四、五个月又在公司平均线之下。

经理王平经过分析发现：第一个月，何青对新工作充满信心，每天电话数量很多，声音很大，部门会议时发言也很踊跃；第二个月因为前月业绩好，受到公司的嘉奖，有点浮躁，不积极打电话，到月中还没有出单。

王平批评她，她不但不改，反而经常耍小脾气。

后来情况并没有好转，业绩时好时坏。

有几次当王平批评她时，她居然不等经理说完就冲出办公室，给团队造成很坏的影响。

太情绪化的业务员容易焦虑、发怒、心神不定、精神紧张，更倾向于为失败寻找客观原因。

对这种人，最好的管理办法是保持一定的距离。

如果他们在工作中有上佳表现，给予褒奖，但要注意尺度。

否则，这些人很容易恃宠而骄，变得越来越骄横。

如果在工作中表现平庸，决不可姑息纵容，否则不但不能服众，还会给团队带来无穷的麻烦。

总之，要慎用太情绪化的业务员。

3．溜须拍马的人【案例】辛玉是某保健品公司的电话业务员。

平时只要经理在，他一定表现出色，还经常想方设法与经理套近乎，但所谈的内容大多与工作无关。

只要经理不在公司或部门，他就做与工作无关的事，不打电话，或躲到角落抽烟。

每个月虽然也能取得一点业绩，不过总是在部门平均线之下。

业绩靠的是真才实学，真做实干。

如果业务员只是对经理溜须拍马，不找资料，不打电话，怎么能签到单？即使签了单，也很不稳定，还会给其他业务员一种错觉，以为不打电话一样可以出单。

这种情况经常发生在老员工身上，对这样的人，可以更多地考虑惩罚措施。

4．骑驴找马的人【案例】张龙是某保险公司的电话业务员，平时不太爱打电话，部门会议上表现也不积极，整天在电脑上查资料。

经过调查发现，他看的网站都是一些招聘网站。

经理找他谈话时，他很坦诚地说，我只想拿到这个月底薪，下个月就不做了。

这类业务员只把目前的工作当作跳板，是"身在曹营心在汉"的不安定分子，多会选择"人往高处走"。

如果仅此也就罢了，可有些人觉得，反正要走，不怕你拿我怎样，于是摆出一副"死猪不怕开水烫"的姿态，不把公司制度放在眼里，工作消极，态度恶劣，甚至为了以前工作中的积怨，故意挑起冲突。

最后即使人走了，留下的消极影响在很长时间内也消除不了。

这不仅会浪费经理的精力，还会造成团队的不稳定，影响团队的工作气氛。

如果他们在公司外传播一些负面消息就更麻烦了。