1、服务在社会经济生活中的作用：一，缩小生产者与消费者之间的空间距离实现物流，信息流，资金流的合理流动；二。

服务渗透在实物商品的生产，分配，消费各个环节，对实现实物商品价值和使用价值起促进作用。

；三开发商品的价值以增加其附加值，提高消费者的效用，更好的满足消费者需求。

2、服务产业促进经济发展发挥的巨大作用的具体表现：1服务产业是新的经济增长点。

2发展服务业，提高服务业在GDP中的比重，对产业结构调整具有重要的作用。

3发展服务业是提高国际竞争力的必然要求。

4服务也是吸纳就业的主要渠道。

5发展服务业是提高居民生活质量的需要。

3．ISO9000所定义的服务？服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。

注释：1在接触中，服务提供者和顾客可由人员与设备代表；2对提供一项服务来说，与服务提供者接触的客人的各种活动很重要；3实体产品的提供可能成为服务的一部分；4服务可以与实体产品的制造和供应结合起来。

4.服务的一般特性？无形性、生产与消费的不可分性、不可储存性、异质性。

5.应对无形性的主要战略？被潜在购买者的理解：1在消费之前很难在头脑里想象。

2购买服务大于购买产品。

3对改变品牌的刺激更小。

4人与人之间的沟通更可靠。

5通过价格，设施，设计，布局传递质量的信息。

6。

很难把服务与竞争对手的服务相比较。

管理者的主要回答：1简化服务。

2提供可供选择的不同标准档次，降低其不可知性。

3服务落实在消费者的各个感官上，使服务具有可触知性。

4以价格政策树立形象。

5刺激人与人的沟通6通过促销和沟通，建立信任，让人放心。

6.应对服务不可分离性的主要策略？客户的感受：1很多服务不能与其生产者分离。

2某些服务顾客必须亲自到场（如旅游，就诊，心理咨询等）。

3有些服务不需要客户在场（如装修，保洁等）。

4把服务的生产过程安排在若干地方以形成规模效益（连锁店）服务管理者的回答：1将消费与生产分离（如电子银行，自动贩卖机，远程教学等）。

2帮助客户选择高素质的专业人员服务以减少风险。

3营销就是有利于服务接近购买者。

4消费者卷入服务生产过程。

5服务还有地域限制（地理距离）7.应对服务不可储存性的主要战略？潜在购买者的概念：1企业若不在生产时销售就失去服务的收益，而消费者对此并不关心。

2在服务供不应求时，消费者才意识到服务没有库存的特点，被迫排队等候。

服务管理者的应对措施：1预定系统，通过刺激手段调节需求流量，补充服务。

2自助，只提供服务的主要内容，引导需求。

8. 应对服务异质性的主要战略？潜在客户的观念：1服务在于提供一种活动。

2消费与生产同时进行。

3对服务质量的感受具有主观性。

4对生产过程的控制能力取决于对服务性质的了解和经验积累。

5服务的可变性加大其质量评估的风险。

6用标准化的若干品种与档次的选择可将风险程度降低。

管理者对应的主要措施：1控制生产过程，制定一定的标准。

2将服务分解为若干部分并简化。

3对一些服务部分降低其对职业性的要求。

4对人员的筛选，培训和激励进行投资。

5用机械代替工人。

6通过使用与客人接触的高度职业化人员提供个性化服务，变可变性为机遇。

9．名词解释高接触性服务和高技术性服务？高接触性服务指的是那些主要依靠人来完成服务过程的服务。

高技术性服务则是利用自动系统，信息技术或其它有型服务来完成服务过程的服务。

10.名词解释服务包及其四个特征？服务包：是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组和。

服务包的四个特性：1支持性设施。

在提供服务前必须到位的物质资源，例如，飞机，滑雪场的缆车，高尔夫球场和医院。

2辅助物品。

顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的的物品。

3显性服务。

那些可以用感官察觉到的和构成服务基本特性的利益。

4隐形服务。

顾客能模糊感觉到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。

11.造成服务业竞争激烈态势的主要原因？1进入障碍较低。

2难以实现规模效应。

3供求规律不规则。

4交易谈判处于被动地位。

5产品的可替代性。

6顾客的忠诚度。

7利润挤压竞争失败。

12. 服务竞争战略（成本领先战略、差异化战略、集中化战略）以及实现每个战略的方法？实现成本领先战略的方法：1寻找低端目标客户。

2寻找标准化客户。

3降低服务人力成本。

4降低通路成本。

5使服务运营非现场化。

差异化战略的实现：1使无形服务有形化。

2个性化服务。

3降低风险策略。

4关注员工培训。

5高质量策略。

实现集中化战略的方法：集中化战略实际是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体表现。

13. 介绍期以及四种战略？介绍期：服务产品生命周期始于新服务的上市。

介绍期的长短取决于是消费者认识新服务并消除主观上的购买风险的时间。

进入介绍期产品的市场特点；顾客少，促销费用高，服务成本高，销售利润很低。

介绍期的四种战略：1快速撇脂战略。

高价格，高促销费用。

2缓慢撇脂战略。

高价格，低促销费用。

3快速渗透战略。

低价格，高促销费用。

4缓慢渗透战略：低价格，低促销费用。

14. 成长期以及四种战略？成长期：如果最初的购买者保持忠诚，新的购买者在促销和口碑的带动下尝试购买，那么服务需求开始膨胀，生产和流通成本会随销量激增而摊薄，收益率进入快速上升的通道，于是服务进入了成长期。

成长期的四种战略：1改善产品品质。

2寻找新的子市场。

3改变广告宣传的重点。

4在适当的时机，可以采取降价策略，以激发那些对价格比较敏感的消费者产生购买动机和采取购买行动。

15．有形展示的三种类型和有形展示的作用？三种类型：1物质环境。

包括周围因素，设计因素和社会因素。

2信息沟通。

这些信息来自公司本身，他们通过多种多种媒体转播，展示了服务。

3价格。

作用：通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的好处；引导顾客对服务产品产生合理的期望；影响顾客对服务产品的第一印象；促使顾客对服务质量产生优质的感觉；帮助顾客识别服务企业及其产品的形象并改变顾客对企业及产品形象的认识；协助培训服务员工。

16.服务蓝图服务蓝图的构成1、行为：顾客行为，前台接触员工行为，后台接触员工行为及支持过程。

2、界线：外部活动线，可视线，内部互动线。

服务蓝图的作用：1、促使企业全面、深入、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计服务过程，更好的满足顾客的需要。

2、有助于企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责。

有针对性地开展员工培训工作。

3、有助于理解各部门的角色和作用，增进提供服务过程中的协调性。

4、有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用，明确质量控制活动的重点，使服务提供过程更合理。

5、有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节，改进服务质量。

服务蓝图的建立：1、识别所要建立服务蓝图的服务过程，明确对象。

2、从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程。

3、用图形表达前后台服务员工的行为。

4、用图形表达企业内部支持活动。

5、在每一个顾客行动步骤中加入服务证据。

建立服务蓝图时应注意的问题：1、需要建立一个开发小组，吸收各方代表的参与。

尤其是一线服务人员的积极参与。

2、对已存在的服务过程，必须按照实际情况建立服务蓝图。

3、对不同服务过程需要建立不同的服务蓝图。

4、在进行服务蓝图设计时，可借助计算机图形服务。

17、服务传递系统的设计包括以下过程：1、确定企业本身服务的类型，形成企业的核心服务。

2、根据所确定服务类型接触顾客的程度，确定企业运作过程中的要素配置与组合。

3、依据所确定服务，与相关的竞争对手进行比较，确定企业与竞争对手的差异。

4、在实际运作过程中，企业竞争策略的制定需要有一定的灵活性，并非完全像矩阵那样确定。

5、对服务系统的设计趋向动态化。

18、考虑设施设计时主要从哪些因素出发？1、服务组织的使命。

2、土地资源和空间的合理利用。

3、灵活性4、艺术性。

19、名词解释服务接触？大多数服务企业的特征是服务提供者和顾客之间发生接触，这种决定顾客头脑中对服务质量优劣评价的交互作用称为服务接触。

20、服务接触的分类以及这三类接触困难在哪方面？1、远程接触，在远程接触中，有形服务及技术过程和系统的质量成为判断整体质量的主要标准。

2、电话接触，接电话的语气，雇员的知识、处理问题的速度和效率称为在这些接触中判断质量的重要标准。

3.面对面接触，在面对面接触中，决定和理解服务质量问题是最为复杂的。

21、服务接触的三元组合图。

1、服务组织支配的服务接触。

2、与顾客接触的员工支配的服务接触，3、顾客支配的服务接触。

22、服务利润链。

六点。

1、内部质量驱动员工满意。

2、员工满意度提高员工保留率和生产率。

3、员工保留率和生产率影响服务价值。

4、服务价值提升顾客满意度。

5、顾客满意度影响顾客忠诚。

6、顾客忠诚影响获利性与成长。

23、生产能力与需求的平衡。

改变需求以适应能力：1、改变服务的提供。

2、与顾客沟通3、改变服务传送的时间和地点4、价格差异改变能力以适应需求：1、扩展现存能力2、延长时间3、增加服务力4、增加设施5、增加设备6、在需求低谷期间安排休整时间7、交叉培训员工24、收益管理有哪三类决策？价格决策，服务能力再分配决策，超额预订决策。

25、名词解释服务能力再分配决策。

是指一类可以划分为不同等级的设施服务，在确定各个等级初始分配方案后，随市场需求变化进行调整的过程。

26、服务企业投资于信息技术的原因？1、维持和扩展市场份额。

2、逃避风险或选择成本。

3、在变动不定的企业环境中创造柔性。

4、改善内部环境。

5、改进服务质量。

27、名词解释顾客服务。

是指卖方对于买方购买自己服务的前、中、后期主动提供给买方的所有免费性质的附加价值，以及良好客户关系的维护工作。

28、顾客忠诚的含义以及四个层次？1、认知忠诚。

2、情感忠诚。

3、意向忠诚。

4、行为忠诚。

收益管理的三类决策：价格决策、服务能力再分配决策、超额预订决策。

服务能力再分配：是指一类可以划分为不同等级的服务设施，在确定各个等级初始分配方案后，随市场需求变化进行调整的过程。

服务企业投资于信息技术的原因：维持和扩大市场份额；逃避风险选择成本；在变动不定的企业环境中创造柔性；改善内部环境；改进服务质量。

顾客服务：卖方对于买方购买自己服务的前、中、后期主动提供给买方的所有免费性质的附加价值。

顾客忠诚：重复购买品牌，只考虑这种品牌并且不在进行相关品牌信息搜索的行为。

层次：认知忠诚、情感、意向、行为忠诚。