达不到组织的宣传和承诺的水平； 感受差距：顾客的期望与服务感知间的差距，即组织提供的产品质量不能被
顾客完全感受到。
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重新认识投诉的价值？
❖ 投诉的顾客是我们真正的朋友1 遇到投诉当然不是件愉快的事情，通常你的第一反应是什么呢？ 1、投诉者是找茬； 2、他们想从我这里得到点好处； 3、说过很多遍了，为什么还不懂； 4、烦死了，又不是什么大不了的事； 5、这不归我管。 许多客服人员把投诉当成一个“烫手山芋”，希望最好不要发生，如果发生
❖ 投诉需要分为有效投诉和无效投诉吗？ 既然投诉是顾客不满意的表示，投诉就是顾客对产品和服务质量的一种感受，
那我们能说顾客的感受是有效的还是无效的？只要是顾客真实的感受，就是有效 的。判断有效投诉还是无效投诉的，其核心就是明确责任的归属问题，除了在处 罚当事人的问题有帮助外，对问题的决绝并无实质性好处。
过程不满是指顾客对在接受产品和服务的过程中感受的不满意，如服务人员 言行粗鲁无理、送货不及时、搬运粗暴、手续繁琐、电话无人接听等等。过程不 满的关键特征是最终的结果虽然符合要求，但顾客在过程中感觉受到了精神伤害。
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为什么会出现投诉？
❖ 识别导致顾客不满意的原因： 顾客表示不满意是因为顾客的需求和组织提供的产品和服务之间存在差距。
顾客投诉表明他们遇到了麻烦，他们希望公司能尽快地解决他们的问题，而 不是去先回答一大堆的问题，去确定是谁的责任。相反，一收到投诉就急着认定 责任，会给投诉者一种推卸责任的感觉，引起顾客的反感，不利于问题的解决。
Байду номын сангаас
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为什么会出现投诉？
❖ 导致顾客不满的原因通常会有： 1、他的期望和要求没有得到满足； 2、产品出现故障； 3、他本来就是强词夺理，不考虑别人的感受的人； 4、他心情不好，看谁都不顺眼； 5、他觉得你作出的承诺没有兑现，说道没有做到； 6、你公司的员工误导了他； 7、他来了半天，每人理睬； 8、他和你或你的同事发生了争论，并且输了； 9、他觉得你损害他的利益，导致他遭受损失； 10、你的工作效率太低，无法忍受； 11、你没有足够的制止来解决他的问题；
海尔人为服务也是产品，只有通过持续性服务产品的创新和超越，才能拉开 与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升海尔服务形象，最终创造用户感动。
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什么是投诉？
❖ 顾客不满意的表示＝投诉 顾客感到不满意后的反映不外乎两种：说出来，不说。
据一项调查表明：在所有不满的顾客中，有69％的顾客从不提出投诉，有 26％的顾客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5％的顾客会向投诉管理部门 正是投诉。
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什么是投诉？
❖ 什么是顾客满意？
顾客满意是指一个人通过对一个产品（或服务）的可感知效果（或结果）与 他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意＝期望－结果。
假设：顾客满意度＝顾客的感知/顾客的期望＝1＋X（X为任意的参数）
状态 X﹤0
顾客的感知
顾客的要求未被满足 承诺未完全兑现 感觉没有想象的好
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❖ 案例：超越顾客的期望——海尔的“星级服务” 海尔集团就是一个时刻在与顾客的需求赛跑，不断超越顾客期望的企业。 海尔集团于1998年推出“国际星级一条龙服务”。其核心内容是从产品的
涉及、制造到购买，以上门涉及服务到上门安装，从产品使用到回访服务，不断 满足用户新的要求，并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售后、回访各 环节的服务制度化、规范化。
顾客的行动
选择离开，不再光顾 寻找其他商家 失望，告知亲友
X=0
天经地义，理所当然 物有所值
感觉还行，不错
别无选择时，继续光顾 下次购买时，可以考虑 继续寻找更满意的产品
X﹥0
物超所值，满意 意想不到的惊喜，超出期望
占了便宜，心中窃喜
重复购买，成为老顾客 告诉他人，形成口碑
忠诚顾客，不再选择其他
什么是投诉？
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为什么会出现投诉？
❖ 顾客投诉的原因分析 顾客投诉的原因可以归纳为两种：结果不满和过程不满。 结果不满是指顾客人为产品和服务没有达到他们与其的目的，产生应有的利
益或价值，例如购买的产品存在质量问题、短斤少两、飞机延误、行礼破损、商 品以劣充好等等。结果不满的关键特征是顾客遭受了经济损失。
的：“投诉：顾客的任何不满的表示，不论正确与否。” ❖ 谁是顾客？
顾客：接受产品的组织或个人。顾客可以是组织的消费者、购买者、最终使 用者、零售商、经销商或其他受益者。 ❖ 顾客是什么？
顾客是一切组织存在的基础，因此组织必须始终关注顾客的期望和需求并加 以满足；
顾客是付给我们工资的人，没有顾客，我们就没有一切；
这些差距包括: 理解差距：客户期望与管理者对客户期望的理解之间的差距，即不能正确理
解顾客的需求； 程序差距：目标与执行之间的差距，即虽然理解了顾客的需求，但没有制定
相应的工作流程和规范来保证满足顾客需求； 行为差距：服务绩效的差距，即虽然有工作流程和规范，但得不到有效的执
行； 促销差距：世纪提供的产品和对外沟通之间的差距，即顾客得到的产品质量
从1994年的无搬动服务、1995年三免服务、1996年先涉及后安装服务、 1997年的五个一服务、1998年的星级服务一条龙、1999年海尔专业服务网络 通过ISO9000国际质量体系认证、2000年星级服务进驻社区、2001年海尔空 调的无尘安装、2003年海尔又推出了服务新举措——海尔“全程管家365”，全 国20000名海尔家电“全程管家”一年365天为用户提供全天候上门服务，海 尔的星级服务已经经历了十次升级，每次升级和创新都走在同行业的前列。
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客户服务品质提升培训 ——重新认识投诉
嘉宝品质管理中心
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什么是投诉？
为什么会出现投诉？ 重新认识投诉的价值？
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什么是投诉？
❖ 什么是投诉？ 任何一个组织，包括企业、政府机关、非营利机构，只要提供产品或服务，
都有可能遇到投诉，这几乎是不可避免的。 英国标准协会（BSI）在它颁布的国际标准BS8600（1999版）是这样说