处理率
95%
处理的有效投诉／有效投诉×100%
14
管理人员专业培训合格率
90％
培训格人员／培训员总计×100%
1．人员培训自学与培训相结合，制度、计划落实；
2．培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。
15
维修服务回访率
95％
维修回访次数／维修服务次数×100%
1．建立健全回访制度；
2．做好维修、回访记录；
日常物业管理服务工作容和标准
序号
指标
名称
国家
标准
测算
依据
管理主要
措 施
1
绿化完好率
95％
完好绿地／总绿化面积×100％
1．绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度；
2．保安员负责环境保护、日常维护、宣传、
3．安全管理员负责环境保护、日常监督工作，经常提示住户爱护环境；
4．物业助理及时发现绿化问题；
5．发动住户热爱绿地，主动保护绿地，提合理建议，并参与管理。
督导
方式
保洁员划片包干责任区，每周评比一次，每半年评比一次。
物业助理每天巡视，不定期检测，物业经理每月不少于四遍不定期抽查。
激励
方法
月先进发一定奖金，半年、年度先进发奖金＋奖状，一月不合格警告，连续二月不合格者辞退，年终评比实行10％的淘汰率
绿化管理质量标准
工作项目
整形造型
施肥
浇水
除杂草
补缺
杀虫
保洁
95％
完好排水管、明暗沟长度／排水管、明暗沟总长度×100％
1．每日记录检查情况，发现问题立即设计施工方案，疏通处理；
2．每半年进行一次全面检修。
6
照明灯及疏散灯完好率
95％
完好照明灯疏散灯数量／照明灯、疏散灯总数量×100％
1．每日记录检查情况及时更换检修；
2．每月全面检查检修一次；
3．保洁员保持照明洁净。
无沉淀物，达到国家饮用水标准
鼠密度1％以下。蟑螂密度：室15平方米、室外管道20米4只以下
工作流程
5:00－7:00地面清扫；7:00－8:30清运垃圾；8:00－10:30保洁楼梯清洁、消杀灭四害，
13:00－15:00地面清扫；15:00－16:00清运垃圾（10:30－13:00、16:30－19:00保安员、绿化工保洁）
防风
作业频度
按月计划及图纸分片分景区进行
春秋季一遍
夏秋季早或晚一遍，冬春二天一遍
保洁员随见随除
物业助理巡查随见随补
一遍/季,发现虫害时连续多次至消灭为止
14小时/天
台风季节前和台风过后
质量标准
修剪下重枝、生枝、灌木造型、地被草保持4－8公分
均分无重无漏
均匀适量，不损花木，渗透地表5公分
基本无杂草，纯度99％以上
3．加强维修队伍服务意识。
16
居民对物业管理满意率
95％
(对管理满意户数＋基本满意户数) ／参加业主评议户数×100%
1．管理手段与温馨服务相结合，编识无漏洞的管理网络；
2．加强重点业主的家庭走访，重点解决问题；
3．以优良的敬业精神不断改善工作，赢得业主的支持。
保洁管理质量标准
工作项目
地面清扫
保洁
消杀
4．开放期间均有管理人员提示住户爱惜设施，合理使用；
5．部分设施实行有偿服务，以弥补管养经费不足，及时修缮。
9
小区治安案件发生率
1‰以下
以辖区公安部门记录为依据（除住户家庭部原因造成外）
实行二十四小时保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，设立二十四小时报警中心，落实保安岗位职责，明确责任区域，并在小区重点部位，安装闭路监控系统及红处线报警装置，以确保小区居民人身财产安全。
4．组织部分住户形成住宅区义务消防宣传，分区分责任经常性到住户家中检查消防安全，提示注意防火。
13
住户有效投诉率
2‰
(年)
有效投诉／投诉总计×100%
1．做好各项管理工作，创建优美、完善的社区；
2．提高员工素质，强化服务意识；
3．发生问题，及时处理，为住户排忧解难；
4．做好解释工作，与回访制度落实。
垃圾清运
游泳池
灭鼠、灭蟑灭螂
工作频度
二遍/天
14小时/天
二遍/周
二遍/天
垃圾清运一遍/天
吸尘一次/天
加药二遍/周
二遍/月，向住户发药二遍/年
质量标准
地面无杂物垃圾、道路无泥沙、无杂草、无积水、单车棚楼梯口无杂物、无蜘蛛网，清洁率99％以上
所有公共场所无杂物垃圾、保洁率99％以上
无蝇少蚊少虫
100％日产日清、整洁、无味无污积
2
清洁保洁率
99％
以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据
1．保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚；
2．安全管理员经常提示住户热爱环境卫生；
3．保洁监督机制健全。
3
道路完好率及使用率
95％
完好道路总面积／规划道路总面积×100％
1．严格公共设施管理养护制度,安全管理员加强巡查和疏导；
7
维修工程质量合格率
100%
维修合格工程项次／维修工程项次×100％
1．建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；
2．拥有一批有较高技术水准的维修队伍。
8
公共文体休息设施、园林小品雕塑完好率
95％பைடு நூலகம்
完好公共文体、休息设施／公共文体、休息设施总计×100%
1．有详细管理养护计划；
2．保洁员每日保洁
3．社区逐渐培育一种高水准的文化氛围，住户自觉爱护；
2.每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间;
3.管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生，逐渐培养良好情操，形成梅林一村重要特色之一。
12
火灾发生率
1‰
(年)
发生火灾户数／住宅区总户数×100%
1．采取多种途径向住户宣传消防安全；
2．培训一批有较好素质和经验的巡查人员，及时发现火灾隐患；
3．管理到位，合理使用土 地、设施、设备等；
10
消防设施设备完好率
100%
完好的消防设备／小区管理处负责的消防设备总数×100%
指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建档记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。
11
公共场所、设施保洁率
安排、实践保洁的公共场所、设施／公共场所、设施总计×100%
1.保洁员岗位明确，责任质量要求细致严格；
2．向住户宣传有关法规,培养热爱家园意识,合理使用道路；
3．及时整改修补损坏路面；
4
雨水井、污水井、完好率
95％
完好化粪池、雨水井、污水井数量／化粪池、雨水井、污水井总数量×100％
1．每日记录检查情况，发现问题，立即疏通处理；
2．化粪池每半年清理一次；
3．雨水井、污水井每一年全面检修一次。
5
排 水管、明暗沟完好率
保证人均绿地1.6平方米以上,绿地率37.5%以上,绿化覆盖99%以上
用药正确,卫生，无污染环境,长势优良
保洁率99%以上
风前设立支柱疏剪枝叶,风后清理断枝,扶正苗木