七个理由助你成为客户满意并推荐的律师律师们很少去驾驭客户的想法。

他们只是假设：如果他们提供了优质的法律服务，客户就会感激，就会将你介绍给他们的朋友。

不幸的是，客户总是感觉不到你的卓越。

大多数客户都不知道什么是优质的法律服务。

他们没有意识到：决定客户是否推荐你的因素，不是你服务的事实，而是客户的“感觉”下面这七项内容，决定着客户对你的感觉，决定着客户是否会对你忠诚，是否会将你推荐给别人。

1、承诺（Commitment）有时你艰苦而卓越地完成了客户的工作，但客户并不买账，问题就常常可能出在你没有处理好承诺。

一是实现客户期望值的承诺：律师往往害怕失去客户，而对客户期望的刻意逢迎，最后客户反倒与律师闹翻。

二是法院的原因导致问题解决时间过长，但客户却常常把怨气撒在律师身上。

诉讼的时间不是我们律师所能控制的，那么我们该如何就这一时间向客户做出承诺？（1）关于对于客户期望值的承诺客户通常是用结果来评价你的工作。

许多律师错误地以为：客户对结果的期待与律师的是一致的。

多数律师都有出色的经验，做出令人赞许的决定，但最后才发现：他们的客户对自己竟是彻底失望。

一位美国专家说，客户的想法总是建立在不充足的信息、假设、妄想的基础上，而不考虑事实。

不管他们的想法有没有根据，是不是正确。

对他们来说，想法就是事实。

你说的、做的任何与他们想法相反的事情，都会被质疑、忽视或怨恨。

通常，客户不会告诉你他们有不同的想法。

你在假定客户完全同意的条件下工作，直到最后才被愤怒的客户打击。

因此，不要假设客户同意你的想法，要不断地发现客户不合实际的想法和期望，直接问客户：“你在这个案子的期望是什么？”询问这一问题，是为了探究客户有无不切实际的信念，将客户的信念统一到正确的轨道上，这才能保证你与客户不会南辕北辙，实现良好合作。

信念，是一种计划好的想法。

在分析情况之后，我们产生了信念。

此后，我们根据信念，来避免多余的分析。

这也是为什么信念很难改变的原因。

我们不想再被新的事实打扰，因为我们已经做了决定。

要想改变某些人的信念，必须要探究他们持有这种信念的原因，并使他怀疑这些原因。

之后这些信念才失去了具体的支撑，迫使人们重新评价它。

如果你认为客户的期望是不合实际的，要先知道产生这些期望的原因，再试图改变他们的决定。

在给出建议之前，你要努力了解客户的观点。

这会使客户产生好感，因为你认真听了他的诉求。

这也能使你更明白要怎样去驾驭客户的想法。

当你试图改变一个不合实际的想法时，你必须使客户重新考虑持有这种想法的原因，而不是直接说明他们的想法是错误的。

这一个细节十分引人注意。

我曾接待过一对母子，母亲应有六十多岁了，儿子声称因为讨债，被以“冒充国家工作人员招摇撞骗”判刑，他认为判决错误。

当他们说到一审没有上诉时，我不客气地批评这一错误做法，他儿子立刻不悦地转向他母亲说：你看，就是你做的决定！他母亲立刻一脸的内疚与自责。

我当时就觉得我加剧了这一对母子的挫败感，也可能破坏了这一对母子的感情。

本来那位母亲是拿着我的一本书来找我，原本可能对我充满着崇拜。

但他们走后，无论是儿子还是母亲，都没有来找过我。

人们通常把他们的信念建立在他们自己的经验或被他信任者的经验基础上。

当你说他们想法有误时，你是在含蓄地说他们的经验有误。

人们总是从非常个人的角度反感这种说法。

这会破坏他们对你的好感并产生猜疑。

相反，你要攻击这种想法的原因，解释客户的经历与这个案件无关。

用你已经解决过的相似的例子来支持你的推论，这会使客户更相信你在这种案件上经验丰富，你的视角可能会比他们的更站得住脚。

对客户来说，最难理解的是“公平”问题。

客户总不理解为什么法庭不支持他们，通常只相信他们自己的观点是正确的，进而推断法庭自然是公正的，应该做出对他们有利的判决。

但事实上任何一个进入过法庭的律师都知道，法律的公平只能保证程序上的公平。

对于事实而言，它的判决有时是公平的，有时也是不公平的。

因为法院认定的事实，只是能用证据证明的事实，这可能会与真正的事实不一样。

客户总是不能理解：为什么法院总是在解释法律，而不是判断对错。

因此，当事人总是对法院的判决感到震惊和失望，不相信法庭的公平性。

律师（你）显然是没有把这个问题弄清楚。

你应该使每个委托人对这种可能性做好准备。

公平问题，就是那样无情，与法律毫不相关。

客户应该明白这一点。

你要告诉委托人，你的职责是解释法律，进行辩论，为他争取到最有利的结果。

为了取悦客户，一些律师会经常说客户爱听的话。

他们认为告诉客户最真实的情况会失去客户，这是在自找麻烦。

正确的做法是：对待委托人要直率。

要告诉他们客观的可能，问题的所在，如果牵涉到起诉，要事先预计对方会怎样“攻击”，并让客户知道这一点。

曾有一个朋友给我介绍了一个刑事案件，当事人是被取保候审的，若无其事地来到我朋友的办公室。

我听了他的情况后，立刻指出他介绍贩卖的“麻谷”（一种毒品），按数量可能获判15年以上。

这位当事人吓得险些心肌梗塞发作，瘫在椅子上，吃了两次药也不见好转。

当我的朋友问他是否聘请我作为律师时，他面无表情，一言未发就走了。

我的朋友认为我讲得太严重了，但第二天这个当事人就急着打电话约我，要与我签合同。

如果客户认为是他们自己在作战，他们对案件的准备会更有帮助。

如果结果不尽如人意，他们也不会责备你,他们自己会承担部分责任。

如果你使他们认为事情自然会顺利发展，他们就会坐视不管，全部让你来处理。

如果结果不合人意，那就是你的过失。

当你要驾驭客户的想法时，一定要给自己留回旋的余地，使客户的期望值正好低于你有信心实现的程度。

如果你失败了，你还有回旋的余地，客户也不会太失望。

如果进行顺利的话，结果会比预期的好，客户会认为你的工作很出色。

（2）关于办案时间的承诺律师犯的最多、最常见的过失，就是设定了不合实际的期限。

为了取悦客户，律师会保证在他们能做到的最快的时间内完成工作。

但是经常会发生一些突然状况，以致在最后期限时不能完成任务。

律师首先要调整客户这样一个期望值：处理案件需要多长时间？大多数的客户总是抱怨这个问题。

法院开庭时间、判决时间等的不确定性，往往使案件的诉讼时间无法预计。

客户总是追问这个问题，律师就会给个范围，“可能是六个月，也可能是两年”，这不是调整客户期望的谨慎的办法。

如果给个范围，客户只会记住最短的估计。

一旦超过六个月，客户就会失去耐心。

客户不知道一项法律任务要耗费多少时间，他们只知道你告诉他们的时间。

如果你给他们一个期限，他们就期望到那天工作会完成。

就客户而言，任何不足都是不履行诺言。

当你做出承诺时，要确保给自己足够的额外时间，来解决不可预料的突发事件。

如果它们没发生，你就会提前完成，你的客户就会很高兴。

如果有小的突发事件扰乱了你的计划，你也有缓冲的时间。

若要适当地驾驭客户的想法，就要给他们最长的时间估计：“它要持续两年。

”如果客户再追问你最短的时间，把你最有希望完成的时间的两倍告诉他们。

如果你提前完成，客户会觉得你加速了案件的完成。

如果你的工作并非诉讼，而是诸如起草合同或遗嘱，你承诺的时间要多于你的需要的时间。

还是如此，提前完成总比没按时完成任务而道歉要好得多。

因为害怕出错，律师经常避免对所需的时间进行承诺，这是最不明智的策略。

如果在时间问题上不给客户设定一定的期望值，他们就会自己做决定。

而客户对所需时间的想法是没有事实基础的，也是很难实现的。

不管怎么样，只要你拖延了他的时间，他就会感到失望。

一旦不能实现自己的承诺，你要在最终期限之前通知客户。

解释你延期的原因，并设定一个新的期限。

客户会觉得你很有专业精神，考虑得很周到。

如果第二次你按时完成任务，客户对你的信任程度还是很高的。

2、沟通（Communication）大多数律师都很努力为客户服务，却不擅长表达出来。

你与客户沟通的顺畅、及时与否，既是客户滋生不满的温床，也是提高客户满意度的渠道。

在沟通上经常被抱怨的一个问题，是法律事务的漫长与不确定的过程。

尤其是诉讼案件，在疾风暴雨式的一阵工作后又长时间的无事发生，大家都在等待。

如果你一段时间毫无音信，客户就会假定你没有在处理他的案子。

虽然你可能这一段时间里，常常在加夜班研究他的事情，但他并不知道。

他只知道他在这一段沉寂给他带来的煎熬，于是在抱怨你对他的事务毫不关心，虽然事实可能正好相反。

但是，要记得：事实是不重要的，感觉最重要。

另外，案件解决时间一直拖延，是因为权力机关或法定程序的原因，但客户却常将怨气撒向我们；即便我们努力帮助客户争取时间，但只要达不到客户的希望，客户不去抱怨那些官僚，反倒责难我们，最后我们的全部努力得不到一点回报。

笔者曾帮助一个日资企业办理注销手续，因为工商税务等部门的扯皮，我们从市区到开发区反复地跑，几乎跑断了腿，这时日方当事人却对我们大加抱怨，质问说：你们律师不是说在什么什么时间完成吗？案子还没结束，就预告了双方以后不可能再合作。

解决客户对案件拖延的失望情绪的一个方法就是：定期打电话给客户，通知他们案情的最新发展情况，或是你正在研究的一个方案。

即使是案情没有新情况，你最好也要偶尔给客户打电话。

总的来说，你不能一整个月都不跟客户联系一次。

找到一个理由打电话，即使是一个很小的问题。

这样会给客户留下一个印象：你没有忽略他们的工作。

要记住，你与客户的每一次联系都是在推广自己的业务。

能够驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你推荐给别人。

只花了很少的时间，但却是有利的投资。

定期与客户联系十分重要，即使案件没有什么发展。

要强调你在推进案情发展上所做的努力。

向客户解释诉讼过程的特点，以及律师只能把过程推进到某一点，而后只能等待法官、对方律师、证人等人作出回应。

如果一段时间过去了没有任何回应，你要通知客户，你即将打电话给那些导致进程拖延的人，了解他们的状况，敦促他们的注意。

这表明你是前瞻性的、有进取心的，而不是无用被动的。

一位美国专家建议说，加强与客户交流的一个好方法，就是将律师的工作中发生的文书，复制并转发给客户。

比如，你发给助手的指令，给法官的代理意见。

这种临时命令或意见常在律师之间或与助手之间传来传去。

虽然你在那一周给证人、给法官打无数个电话也是没用，客户只以为你什么都没做。

要把这些文书的复印件，交给客户，才会让客户知道你在幕后做了如此众多而卓越的工作。

另外，你必须及时回复所有客户的电话。

这样做可能会有很多困难。

比如，紧急的案件就使你不能做到这一点。

或者，客户每五分钟打一个电话，如果都要接的话，你就什么事情都做不成了。

如果你不能亲力亲为，就指派一个人（你的秘书、助手或合伙人）回电话。

作为中间人，这个人要能公平地处理事情，并做出及时的回应。

3、礼貌（Courtesy）缺少礼貌最能导致客户对你的反感。

律师并不是粗鲁无礼，而是他们太忙了。

他们把全部注意力集中在手头的紧急案件上，没有意识到他们的做法对于客户来说是欠考虑的。