课程目录
1、为什么要学习本课程？
2、管理与商务沟通基础理论
• 管理沟通基础知识 • 沟通的法则 • 沟通的基本策略
管理学院
王超 博士 副教授 硕士生导师
管理学院
Part 1 管理沟通基础知识
☆ 第一节 ☆ 第二节 ☆ 第三节 ☆ 第四节 ☆ 第五节
沟通的概念 沟通的过程与要素 管理沟通的类型 如何才能成功沟通 沟通的障碍分析
管理学院
第一节 沟通的概念 一、沟通与管理沟通的概念
《大英百科全书》：用任何方法，彼此交换信 息
《新编汉语词典》：使双方能通连
传递某些信息而使他人在思想和行动方面发生 变化的过程
管理学院
沟通（communication)：即信息的交流， 是沟通主体将一定的信息传递给特定的对象 （沟通客体），并达到预期目标的整个过程。
自我沟通——是沟通的基础 人际沟通——情感色彩最浓厚 小组沟通——信息的结构性安排很重要 公众沟通——传递高度结构化的信息 跨文化沟通——文化背景的研究是关键
管理学院
二、管理与商务沟通的定义
是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主 体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达 到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟 通对象）的基础上，将特定的信息或思想、 观点、态度传递给客体，以期获得预期反 应效果的全过程。
挫折
管理学院
都是肢体语言惹的祸： 陕西安监局长杨达才的悲剧
9快豪表 眼镜超
10万 腰带、
手镯、 西装被 搜出
管理学院
空间位置 space
就餐时 坐车时 上电梯时 上下楼梯时
管理学院
副语言
语调 节奏 重音
管理学院
第四节 如何进行成功的沟通
一、成功沟通的本质与标准 二、成功沟通的关键问题
下行沟通(downwards) 上行沟通(upwards) 水平沟通(sideways) 斜向沟通(leanways)
非正式沟通 informal
communication
管理学院
二、各种沟通类型的特征
1、语言沟通 (1)口头信息沟通 speaking
优点：快速传递，即时反馈 缺点：信息存在着巨大的失真的可
能性
管理学院
(2)书面信息沟通 writing 规章制度、记录、传真、合约、报
告、备忘录……. 准确、易于传递、长期保存、不易
更改 效率较低，素质要求高
管理学院
2、非语言沟通Nonverbal Communication
35%
沟通的类型
65%
语言沟通
非语言沟通
口头
笔头
身体 语言
副 语言
” 5W2H”要素
管理学院
第三节 沟通的类型
一、分类 Communication Style
表达情感有哪些方式？
管理学院
1．根据信息载体的异同
65%
35%
沟通的类型
语言沟通
非语言沟通
口头
笔头
身体 语言
副 语言
物体
动作姿态
服饰仪态
管理学院
空间位置
2．根据途径的异同分为
正式沟通 formal communication
配合
抬高下巴；坐时后倾；站立时抬头挺胸、双手背 在身后；手放在口袋时露出大拇指
自信
管理学院
抽烟；坐立不安；以手掩口；使劲拉耳朵；绞扭 双手；把弄笔、钥匙等。
紧张
捏弄自己的皮肤；咬笔杆；两个拇指交互绕动； 啃指甲。
缺乏安全感
呼吸急促；紧握双手不放；拨头发；抚摸后颈； 握拳；绞扭双手。
管理学院
人际沟通与管理沟通
人际沟通的特点
•个体性
管理沟通的特点
•管理者角色
•随意性 •多变性 •以维护关系为导向
•服从组织目标 •相对稳定性 •以达成共识为导向
•面对面、口传方式为主
•多种方式共存
管理学院
第二节 沟通的过程与要素
沟通体验 听音画画游戏！ 请一位同志上台来 其他的同志在下面根据这位同志说的 话语画出图形 上台的同志不能作手势 其他同志不能询问
管理学院
管理学院
一、沟通的过程 （Process of MC）
思想
编码
发送者
反馈 信息 渠道
解码
理解
接受者
噪音 管理学院
环境
二、沟通要素（Elements of MC）
目标(Why to communicate) 发送者 (WHO); 接受者 (Whom) 环境 (内部环境与外部环境)(Where); 信息 (What) 渠道 (How to deliver); 反馈 (How to be understood)
管理学院
面对这种境况，我没有慌乱，而是心平气和的请他们坐下， 并亲自为他们倒上茶水，向他们说明如果问题需要我解决 就要给我说话的机会。
我跟他们沟通了以下3点： 1、大家来是要解决问题，而这个问题并不是打人杀人 就能解决； 2、我很能理解他们现在的行为，换做是我，投下去的 钱不见回收也会心急如焚； 3、做为公司政策的执行着，我力所能及的就是帮助他 们把损失降到最低，所以一起商量双方要怎么做才是 真正解决问题的办法。
信息的交流 沟通是有目的的
互通有无 得到认可 取得一致意见
管理学院
沟通的分类：
机——机沟通 （科学技术研究的内容） 人——机沟通 （工程心理学研究的内容） 人——人沟通 （社会心理学、组织行为学、 （管理沟通） 管理心理学、现代管理学
研究的内容）
管理学院
人 — 人沟通的分类：
物体
动作姿态
服饰仪态
管理学院
空间位置
动作姿态
面相
面相就是一个人所具有的独特气质，而成为形 或色表现于面上，给人的一种感受
身体健康状况 性格状况
外向 内向 是否容易相处
身体语言
管理学院身体语言汇总： 源自笑；双眼平视。 开放与接纳
谈话时，身体前倾，坐在椅子边缘；手托着脸。
谈完这三点，大家已经冷静了许多，心平气和地协商双方 要做什么；
最终实现了沟通的目标： 避免冲突，愿意再次牵手合作
管理学院
一、成功沟通的本质与标准
（一）成功沟通的本质
小案例
(来源：MBA学生撰写）：
2011年8月9日，6个经销商以经营我公司产品没能赚 到钱为由联合起来，手持凶器一起冲进我（时任分 公司经理）办公室，拍着桌子要求赔偿他们的投资 损失，并抱怨片区主管未能尽到责任。
一场激烈冲突即将 爆发，你将如何沟通？