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正确的语言技巧
使用顾客的语言 对顾客不同意见表现出友好态度 确认顾客的陈述 话不要只讲一半 平静而又自信的传达信息 使用清晰简短的句子
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业务介绍
给顾客带来的益ture)
利益(Benefit)
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顾问式服务（CSG）
准备 跟踪
接待
抗拒处理
确认满意与否 需求分析
确认信息
产品/服务介绍
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准备的目的
超越客户的期望，创造客户的热忱 建立客户的信心及与你的关系 更好的了解客户需求 营造双赢的气氛
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接待技巧
创造一个正面的关键时刻 建立顾客的信心 创造顾客所需要的舒适区 藉由简介消除顾客的疑虑
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顾客的行为类型
主导的行为类型 分析的行为类型 友善的行为类型
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概述
客户心中寸有最大的不确定感觉是不了解以后发 生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发 生的事，这就是概述。 概述能消除客户的疑虑，带他们进入舒适区 ，并 建立起对你的信心。 概述能预防抗拒的产生。
顾客至上的服务理念
思考：
您曾接受过最好的服务是什么？
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服务顾问应具备的条件是什么？
价值观（态度） 理论 工作能力（技巧） 练习 不断改进
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服务顾问的态度
我是个销售人员、技术人员、企业家、心理学家以及社会 工作者 我提供适合的信息供顾客选择 顾客的车要修好，顾客的心情更要修好 我热情的提升华晨汽车的品牌形象
冲击（Inpact)
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关于抗拒处理
明确异常所在 找出解决方案 立刻解决 不可忽视 必要时向顾客道歉 立场中立、不表同意
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抗拒处理技巧
预防法 递延法 否认法 转移法
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跟踪的目的
延续客户的热忱 为下一次服务做准备 客户的声音是不断改进的依据
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服务跟进
与顾客联络 发现顾客潜在的不满 找出方法使顾客满意 准备应付顾客的不满
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创造客户热忱
事前告知叫专业，事后告知叫借口。
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顾客需求分析
提问的目的 引出话题给出对话方向 鼓励对话方的参与 建立起信任 使顾客有一种被重视与认同的感觉 表示出兴趣与同情使合作关系更合理
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顾客需求分析
提问的类型
开放式：
Why、 Where、 When、 Who、 What、 How 封闭式 Yes 、 No
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你体验到的
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真实一刻（MOT）
小小一刻 小小印象 小小决定 创造客户热忱
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服务三要素
信心（控制） 需求（影响） 购买力（关心）
控制区 影响区
关心区
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关于舒适区
日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力， 这些事在我们舒适区内。 在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉。 担心区 焦虑区
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服务的定义
传统销售服务的定义： 用货物来换取金钱 Q：现在的销售服务定义是什么？ Q：你认为什么是顾问式服务？
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Q：今日的顾客与五年前相比有什么变 化？为什么会这样？
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你所期望的