模块四
旅游景区服务
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任务一：预订与销售门票 任务二：接待参观游客 任务三：引导客流流量和流向 任务四：解说旅游景点 任务五：回答游客咨询 任务六：处理游客投诉
任务一：预订与销售门票
任务：
绘制景区订票或售票的工作流程图
任务具体要求：
以6人为一个小组，各小组分别选择订票或售票，绘制订 票或售票工作流程图，并用几个关键字概括出每个工作流 程的重点及需要注意的问题。
• 电子门禁系统
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任务三：引导客流流量和流向
任务：
绘制故宫客流引导方案的思维导图
任务具体要求：
1、充分考虑故宫景区的客流特点，以及景区易发生排队 或拥挤现象的重点时间和重点地段，并制定出引导客流流 量和流向的措施； 2、用思维导图的形式展示故宫景区客流引导方案。
一、旅游景区旅游客流的特征
二、旅游景区客流的管理重的技点 游术区 客域 管 理
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任务二：接待参观游客 任务：
绘制并展示验票的工作流程图
任务具体要求：
各小组绘制验票工作流程图，并用几个关键词概括出每个 工作流程的重点及验票服务时需要注意的问题。要求流程 图简洁、清晰、美观，关键词具有典型意义和概括性。
• 验票的工作流程
验票服务的工作流程也与售票服务一样，有工作前、 工作中、工作后三个阶段。
一、订票服务
• 订票范围 • 订票渠道
1、网上预订 2、电话订票 3、 代理点订票
• 订票流程
填写预定日期 选择要订购的票务类型和数量 填写领票人信息 确认订单 网上或 现场支付 二、售票服务
● 售票服务工作流程
售票前准备工作 售票 交款及统计
● 售票服务工作难点
1、假钞问题 2、钱在人在，交接清楚 3、优惠票之争
景区游客 总量控制
游线管理技术
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任务四：解说旅游景点 任务：
选择某知名景区或景点，撰写该景区或景点的导游词并
依照该导游词进行解说。
任务具体要求：
导游词要至少包括以下几个部分：欢迎词、整体介绍、重 点讲解和欢送词。导游词的写作要重点突出，强调知识性、 突出趣味性，要有品位。
一、旅游景区解说服务
• 旅游景区解说服务的基本概念 • 旅游景区解说服务的类型
二、景区导游员的工作职责
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任务五：回答游客咨询
任务：
讨论游客咨询的内容有哪些？工作人员回答游客咨询的要 点是什么？并绘制咨询服务流程图。
任务具体要求：
要根据咨询服务工作各流程的基本要求和服务重点来绘 制游客咨询服务工作的流程图。
一、电话咨询服务
• 接电话流程 • 打电话流程 • 电话咨询服务的难点问题
二、游客投诉原因分析
• 对景区服务水平、服务质量产生的投诉 • 对旅游产品的投诉 • 对旅游环境的投诉
三、游客投诉处理的程序
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二、当面咨询服务
• 当面咨询工作流程 • 当面咨询服务的难点问题
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任务六：处理游客投诉
任务：
阅读案例，试讨论如果你是小王，你该如何处理该讨论应如何正确处理 游客的投诉？
一、正确处理投诉的意义
• 发现自己工作的疏漏和不足 • 加强游客同景区之间的感情联系