提供相 应服务
通过预服务卡将客 户需求书面化
□存话费优惠购机
□积分兑奖
客户将预服务 卡交给台席
全球通：□家庭服务计划 □预存话费购机 预付费：□校园服务计划
□预存话费送话费 □新十大套餐 □神州行品牌升级计划 □大众卡被叫包月套餐
客户办理业务
6、 备注：
□预存话费购机
服务厅
客户离去
服务厅热线：
减缓客户时间感知小 帖士
客户动线管理的基本指导思想
1. 以客户为焦点，关注客户的感受；
2. 缩短客户在服务厅的等待时间；
3. 客户需求的准确把握和信息的准确传递； 4. 专业化分工和团队合作相结合； 5. 管理者（值班经理）的现场控制和调度； 6. 资源的整合利用
7. 服务和营销协同
客户进场阶段 客户等候阶段
客户业务办理阶段
客户离场阶段
进场阶段客户关注什么？
环境舒服，冬暖夏凉； 设备正常，不要坏，能正常办理业务； 有清晰的指引，让我知道在哪里办什么业务，如如何办； 在我需要的时候有主动问我，或我知道问谁； 服务人员态度友好、亲切，有耐心听我讲完，并理解我的意思； 服务形象整齐清洁，举行礼貌
环境陈设 主动迎候 业务需求 客户引导
辅导方式
• 告诉（干什么）
• 示范（怎么干）
• 尝试 • 评估 • 表扬进步或再引导
投诉客户处理流程
导购岗快速识别投诉客户， 并安排专人服务，对于投诉 级别比较高的客户引导至 VIP室或后台
识别与引导
•快速响应和满 足客户需求
帮助客户
重视客户
•确认客户满意 与否
建立投诉客户处 理机制，由营销 经理/店面经理 亲自处理
客户动线
营销协同
客户等候及效应分析
服务厅排队等候时间主要体现在两个方面：
一是绝对等候时长：指客户在服务厅等候业务办 理的真实时间； 二是相对等候时长：指客户感知中的等候时间， 也指客户在相同等候时间内由于主观或客观因素 的影响对时长出现的不同感知
客户等待心理
☻ 空闲时间比繁忙时间相比感觉更长； ☻ 处理前的等候时间，比处理过程中的等候时间感觉要漫长； ☻ 焦躁、愤怒等负面情绪会使等待感觉更漫长； ☻ 不确定的等候比明确的等候感觉漫长； ☻ 没有提供任何解释说明的等候感觉更漫长； ☻ 不公平的等候感觉更漫长；
☻ 服务越有价值，客户期望等待的时间越长；
☻ 单独等待比群体等待的时间感觉更长。 ☻ 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；
☻ 不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长
影响客户等候要素分析
绝对等候时长的影响因素
单位时间的客流量
投入的业务办理台席数 业务办理的复杂程度 后台支撑系统的性能 业务办理熟练程度 客户对业务的熟练程度 业务办理中的附加服务 ……
服务现场巡检
巡视发现以下问题，你怎么处理？

服务员没有微笑服务 服务员没有双手递交找赎给客户 台席营销代表在聊天（当时没有客人） 地面有水迹未干 一张促销海报已过期
1、如何保证可以发现问题 2、发现问题，怎么处理？现场-事后
3、利用巡视成果（个人评估 分析原因，预防措施）
服务现场巡检小贴示
相对等候时长的影响因素
客户的等候忍耐力
服务厅的消遣方式 服务人员的引导能力 客户对业务的熟练程度 客户对服务人员的认可 度 客户业务办理的紧迫感 ……
正比
反比 正比 反比 反比 反比 正比
反比
反比 反比 反比 反比 正比
客户等候处理策略
区分等待中 的客户类别
通过运营原理减 少客户等待时间
（客户分流）
专人处理
客户类别和业务 办理类别的识别
大客户室
引导至自助服务区
引导至等候区
自助业务办理
等候时的客户关怀 业务办理 顾客离开
顾客离开
送宾
客户引导的主要目标：大客户的识别、自助服务的引导 以及投诉顾客的妥善安置
客户进场阶段 客户等候阶段
客户业务办理阶段
客户离场阶段
等候阶段客户关注什么？
不用排太长的队，等太长时间；
要公平有秩序，不要出现插队或特权情况，不用争先恐后，要
不心理就更烦；
最好坐着等，站着太累了； 当我不确定能办不能办时，最好有人主动来询问一下，免得我
白等了；
有什么手续能提前办了，就提前吧，不要浪费时间； 即使要等，最好有点娱乐，不用太无聊
等候处理策略 客户分流 等候关怀 现场控制
印象
平稳，基本解决问题达到目的的客户 ---过程一般，没有太大不满，被欢送的感觉可以刺激他对广东移动
的专业印象
投诉型客户（得到满足和没得到） ---感觉自己还是受重视的，问题没有解决只是因为其他或者制度原
因
营业厅现场管理
客户特点
三多
要求多
两少
宽容少 耐心少
选择多
见识多
如何更好地做好现场管理？
服务厅资源有限， 事务烦琐，同时 要增大主动营销 力度
客户 需求差异增 大，要求更高
传统现场管理 支点发生偏离
换个角度看现场管理
客户进入服务厅到离开服务厅的过程管理
客户动线
客户动线管理的根 本目的是通过对客 户的细分实现分层 服务，在满足客户 服务承诺基本要求 的前提下，使有限 资源更好地向高附 加值客户或业务倾 斜，实现优质服务
客户进场阶段 客户等候阶段
客户业务办理阶段
客户离场阶段
离场阶段客户关注什么？
当然，首选是没有什么问题了，我可以放心的离开了； 当我还有不理解时，仍能找到人问； 我有意见，他们听，并迅速改进
客户离场感受
需求得到迅速满足的客户
---正向感受好，性质高，此时被欢送时会更加对广东移动产生良好
客户动线
现场环境氛围
好的环境体验有利于提升客户的感知和缓解客户的情绪
服务厅现场指引
服务指引牌设计、 颜色搭配、摆放位 置等原因，客户不 易识别，指引效果 不明显
客户迎候阶段我们还要做什么？
客户进场
1 2 3
客户进场的主动迎候
客户业务办理类别的探询
客户类别的识别与分流引导
客户引导
顾客进场
投诉客户 钻金银客户
理解客户
耐心倾听和理解 客户需求
投诉客户处理流程
感受到问题 获得解决 感受到被 得到帮助
解决问题的 彻底与速度 敏捷负责 的反应
感受到能 正确理解
感受到 被重视
自信、专业
亲和、关怀
处理客户异议和不满情绪的要点
1.暂停 2.问（用开放型的问题） 3.倒清 4.锁定 5.解释/方案 6.检查 7.下一部行动
• 服务厅最好少出现钟表这样的东西
• 服务厅音乐背景尽量缓和轻松
• 流动席经过客户时面露微笑
• 每隔一段时间，手拿托盘询问客户是否需要饮 水
• 尽量和焦躁顾客的表情语速一致
建立预定服务
通过预定服务可以在一定程度上缓解服务 厅需求和能力不匹配时的压力
电话预约服务； 现场预约登记；
还有嘛？
客户进场阶段 客户等候阶段
案例：酒店的服务现场管理
服务台
服务台
服务员区域负责
服务员离开时，领班补位
服务营销的协同
询问客户办 理何种业务
“ 沟 通 100 ” 便 捷 服 务 卡
尊敬的
（范例）
先生/女士，为了方便快捷地为您服
NO
务，请您妥善保管好此服务卡，并在办理业务时交给前台服务
是否需要使用 预服务卡？
YES
人员，我们将一如既往真心、真诚地为您服务！ 1、 品牌：□全球通 □动感地带 □神州行 □神州大众卡 2、 您要办理业务的手机号码： 3、 办理业务类型：□补卡 费送话费 □其它： 4、 服务方式：□密码 □有效证件 □机主本人凭证件 5、 业务推介： □停、开机 □套餐 □预存话 □增值业务
情 绪 情绪烦躁
不满段
等候阶段
业务办理阶段
离场阶段
督导和巡查
合适时机
总是集中出问题的岗位和 环节
服务厅非常繁忙时
原因
需要了解问题发生原因 需要了解员工的工作状态
团队出现松懈情绪时
激励后情绪高涨的员工岗 位
表现对他们的关注
他们在盼望你的到来
领导检查工作之前
毫无疑问
大 客 户 室
大 客 户 室
固定蝌台
固 定 蝌 台
流 流 流
咨 台询
流 流
流
咨 台询
11
机取 号
取 机号
流
手机销售
流
手机销售
现场控制－现场调度
大 客 户 室
固定蝌台
大 客 户 室 流
固 定 蝌 台
流
流
咨 台询
流
11
流
咨 台询
流
机取 号
机取 号
手机销售
流
手机销售
客流量小，流动岗全场流动
客流量大时，流动岗区域看管
1 设计一套手势,在巡视时,提醒或鼓励员工行为 2 巡视做记录,以便具体表扬或批评(发现问题) 3 发现问题，现场辅导纠正（事后辅导纠正）
现场辅导介入的时机选择
下列情况必须介入并进行现场辅导
1. 营销代表确实对客户毫无办法
2. 营销代表无法达到工作目标
3. 营销代表在犯重复的错误 4. 面对可能造成隐患的局面
使等待变得有 趣或可以忍受
建立预定服务
（客户关怀）
客户分流的好处与目 的
1. 减少客户等候时间，避免客户情绪积累 2. 增加服务厅顾客管理导向的控制
主动营销导向
服务压力不大，以客户层次筛选为目标
服务减压导向 服务压力巨大，以减缓服务压力为目标