普通客户经理 • • • • 10%—推销员与客户的关系 推销员与客户的关系 20%—评估客户需求 评估客户需求 30%—推销技巧 推销技巧 40%—缔结 缔结
金牌客户经理 40%—推销员与客户的关系 推销员与客户的关系 30%—评估客户需求 评估客户需求 20%—推销技巧 推销技巧 10%—缔结 缔结
维护客户 • 特征： 特征：忠诚度高 • 个性化服务组合： 个性化服务组合： 1、咨询服务 专人、 、咨询服务——专人、及时 专人 2、信息服务 短信） 、信息服务——重要信息及时传达 （网络 电话 短信） 重要信息及时传达 3、投资服务——根据客户要求制定投资计划 3、投资服务——根据客户要求制定投资计划 4、其他个性化服务 及时解决困难， 、其他个性化服务——及时解决困难，小礼品等 及时解决困难 • 服务关键点： 服务关键点：保持联系 计划性拜访
第四单元
客户分析
• 营业部客户业务贡献度分类 • 营业部客户性格分类 • 掌握各种客户的特点和相应的服务方式 • 掌握各种客户的具体操作应对方法
核心客户
• • • • • • • • • 特点：潜力大，竞争对手多， 特点：潜力大，竞争对手多，营销困难大 个性化服务组合： 个性化服务组合： 1、咨询服务 、咨询服务——专家级咨讯服务 专家级咨讯服务 2、特殊信息服务 与研究、 、特殊信息服务——与研究、投行部门的信息共享 与研究 3、投资品种的特别服务 、投资品种的特别服务——战略的投资机会 战略的投资机会 4、资金服务 、资金服务——资金的便捷出入 资金的便捷出入 5、其他个性服务 、其他个性服务——各种交流聚会活动 各种交流聚会活动 服务关键点： 服务关键点：重点服务 拜访量增加
打电话接近客户时的常见错误
1、抨击竞争对手 、 2、 2、电话里谈论细节 3、不清楚谁是主要负责人 、 4、在电话里与客户讨价还价 、
打电话给客户的唯一目的
赢得面谈的机会
打电话前的三项准备工作： 打电话前的三项准备工作：
1、 收集客户资料 、
2、了解客户潜在的需求 、
3、找出关键的人物 、
成交总在五次拒绝后 第一次成交概率 第二次成交概率 第三次成交概率 第四次成交概率 第五次成交概率 2% 5% 9% 15% 58%
• • • • • • •
沉淀客户 特征： 特征：资金量 交易量都小 贡献小 个性化服务组合 1、咨询服务 、咨询服务——网络和电话中心 网络和电话中心 2、信息服务 、信息服务——公共信息 公共信息 3、情感服务 、情感服务——短信 短信 服务关键点： 服务关键点：放任自流
•
了解客户
客户性格分析
销售计划与达成的关键（销售漏斗） 销售漏斗）
1、有数量才有质量 2、如何确保足够的目标客户 3、如何把目标客户变成准客户 4、如何把准客户变成客户 5、如何管理现有的客户
制定批量定期回访优质客户计划
服务关键客户，提高证券交易量、 服务关键客户，提高证券交易量、稳定性 和手续费收入： 和手续费收入：
面对面销售的原理和关键
沟通： 沟通： 为了一个设定的目标，把信息、 为了一个设定的目标，把信息、 思想和情感在个人和群体中传递， 思想和情感在个人和群体中传递，并且 达成共同协议的过程
沟通的目的： 沟通的目的：
1、让彼此感觉良好 、 2、让大家思维同步 、 3、多赢或者至少双赢 、
• 你认为沟通中会有哪些要素呢？ 你认为沟通中会有哪些要素呢？ • 1、文字 7% 、 • 2、语气语调 38% 、 • 3、肢体语言 、 55% • 沟通是由双方组成 • 你认为在沟通过程中是自己说得多好还 是让对方说得多好？ 是让对方说得多好？
证券营销实战技巧
广发证券X营业部
课程大纲：
第一单元 销售原理 第二单元 接近客户 第三单元 需求挖掘 第四单元 客户分析
第五单元 赞美艺术 第六单元 异议处理 第七单元 成交艺术 第八单元 真诚服务
第一单元
销售= 销售=？
销售原理
证券业销售过程中的重要观念 证券销售中的构图技巧 金融产品销售七大步骤
销售----艺术？ 销售 艺术？50% 艺术 销售----科学？50% 销售 科学？ 科学
百姓理财常见问题： 百姓理财常见问题：
什么是投资风险？ 什么是投资风险？ 我目前所处的人生阶段会影响我的投资吗？ 我目前所处的人生阶段会影响我的投资吗？ 为什么我的投资时间跨度如此重要？ 为什么我的投资时间跨度如此重要？ 风险和回报如何影响我的投资决策？ 风险和回报如何影响我的投资决策？ 投资的最佳时机是什么？ 投资的最佳时机是什么？ 什么是最佳的产品组合？ 什么是最佳的产品组合？ 如果投资不动产有不错受益， 如果投资不动产有不错受益，为什么还需投资其它金融产品？
中国目前有多少VIP 中国目前有多少VIP客户 VIP客户 可投资资产100万人民币 万人民币） （可投资资产100万人民币）
以可投资资产值为标准，中国大陆的百万富翁家庭约为 以可投资资产值为标准， 300万户左右 千万富翁数量约为30万户 300万户左右，千万富翁数量约为30万户，亿万富翁则 万户左右， 万户， 接近1万户。 接近1万户。
转介绍的威力 销售循环图
寻找客户 提供服务 转介绍 成交客户 设计方案 发现需求 约访客户
转介绍的威力
1、转介绍比其他方法更容易获取 有潜质的准客户 2、可信度强，销售成功机会高 可信度强， 3、客户的从众心态 4、获取再次转介绍的机率高 5、受拒绝的可能小 6、建立成熟的目标市场
推介的缘由 60%， 60%，中意你的为人
需要让客户了解的一些重要观念： 需要让客户了解的一些重要观念：
1、如果您想得到更高的回报，必须准备承担相应的风险 如果您想得到更高的回报，必须准备承担相应的风险 2、一个平衡的投资组合可以帮助您显著降低风险，而往 一个平衡的投资组合可以帮助您显著降低风险， 往只需要合理的调低回报目标 3、越长的投资时间跨度越可以缓解并降低风险 4、积极投资，消极理财，是中国富裕阶层的通病 积极投资，消极理财， 5、人赚钱有限，钱赚钱无限 人赚钱有限，
• 人类的行为动机 • 追求快乐 逃避痛苦
• • 什么是客户的需求？ 什么是客户的需求？ • 需要： 需要： • 描述人类的共同 • 要求， 要求，无个人差 • 例如：食物、 异。例如：食物、 • 衣服、教育、娱 衣服、教育、 • 乐 需求： 需求： 人们趋向特定目标 以获得满足时就产 生需求， 生需求，与需要相 比更具体，而且出 比更具体， 现个体差异化
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休眠客户 特征： 新开客户） 特征：情况不明 潜力不知 （新开客户） 个性化服务组合 1、咨询服务 主动提供咨询服务， 、咨询服务——主动提供咨询服务，传授 主动提供咨询服务 投资知识和交易方法 • 2、信息服务 主动提供信息增值服务， 、信息服务——主动提供信息增值服务， 主动提供信息增值服务 电话回访 。 • 3、情感服务 、情感服务——专题报告 专题报告 • 服务关键点：保持有计划， 服务关键点：保持有计划，适当联系
23%， 23%，觉得他们的朋友需要
10%， 10%，信赖你的公司
保证安 7%，其他 全便捷 7%，
推介要点 询问介绍人他们对你的工作看法。 询问介绍人他们对你的工作看法。 提供他们一个名字或客户范围。 提供他们一个名字或客户范围。 问“你还想到谁”？ 你还想到谁” 告诉介绍人你将如何对待被推荐人。 告诉介绍人你将如何对待被推荐人。 要用引导性问题争取名单。 要用引导性问题争取名单。 提问后送上纸、 提问后送上纸、笔。 肢体语言要相配合。 肢体语言要相配合。
VIP客户的四种主要类型 VIP客户的四种主要类型
1、是改革开放的早期受益者，多为私营业主或垄断资源拥有者 是改革开放的早期受益者， 2、是投资市场的获利者，这些人多几经沉浮，可能换了几代 是投资市场的获利者，这些人多几经沉浮， 3、是新经济下的高级打工皇帝、金领或新创业者 是新经济下的高级打工皇帝、 4、是一些专业人士和体育、娱乐明星 是一些专业人士和体育、
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随和性（无尾熊） 随和性（无尾熊） 行为特点： 行为特点： 为人热情， 为人热情，不争抢 动作慢， 动作慢，时间观念不强 办事凭感觉， 办事凭感觉，不爱冒风险 中心需求： 中心需求：安全感
• • • • • • 主导型（老虎） 主导型（老虎） 行为特点： 行为特点： 外表冷静， 外表冷静，表现出竞争力 根据事实作决定， 根据事实作决定，敢冒风险 时间观念强， 时间观念强• • •
灵感型（孔雀） 灵感型（孔雀） 行为特点： 行为特点： 为人热情， 为人热情，有进取心 动作快， 动作快，但时间观念不强 凭感觉下判断， 凭感觉下判断，敢冒风险 中心需求： 中心需求：喜欢被赞美
金融产品销售七大步骤： 金融产品销售七大步骤：
销售自己 销售公司 销售观念 提供产品 解决异议 提供服务 要求转介绍
第二单元
接近客户
销售中的80/20法则 销售中的80/20法则 大口碑大销售： 大口碑大销售：转介绍的威力 电话、 电话、面谈营销技巧 面对面良好沟通的实战技巧
80/20法则 80/20法则
富人理财常见误区： 富人理财常见误区：
1、重项目投资和事业发展，轻个人理财 、重项目投资和事业发展， 2、理财观念缺乏，理财知识单一 、理财观念缺乏， 3、不重视科学理财，做好资产配置 、不重视科学理财， 4、财富管理可有可无，管理模式千篇一律 、财富管理可有可无， 5、较少应用理财工具，投资方法少 、较少应用理财工具， 6、我一定要一次性投资，才能让财富最大增长 、我一定要一次性投资，
• 四种类型的需求 说出来的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 真正的需求
• 需求就是现实与期望之间的差距 • 客户的期望和目标 • • 客户的需求 客户的现状
挖掘需求的步骤： 挖掘需求的步骤：
1、所处的位置 、 2、 2、特殊的需求 3、详细描述现在后果和正向结果 、 4、解释选择项 、 5、解决方案 、 6、达成协议 、