第一章人际沟通基础
1.结合你多年来的社交实践，概括地说明怎样做才能有效地改善人际关系。
答案要点：
（1）要遵循人际沟通的六大原则，即尊重的原则、理解的原则、赞美的原则、真诚的原则、宽容的原则及互动的原则。
（2）在人际沟通六大原则的基础上，就其中自己体会最深的某条原则加以说明，最好用自己的亲身经历为证。
2.回顾一下你的人际交往历史，说说自己还存在哪些沟通障碍，并结合所学知识提出克服这些沟通障碍的具体措施。
答案要点：
（1）说出人际沟通中普遍存在的五种障碍，即心理障碍、语言障碍、人际障碍、环境障碍及文化障碍。
（2）盘点自己的人际交往史，找出自身存在的某些障碍。
然后，结合所学的克服各种障碍（即跨越心理障碍、消除语言障碍、克服人际障碍、摆脱环境障碍及超越文化障碍）的知识，提出自己克服这些沟通障碍的具体措施。
3.阅读下面的材料，假如是你，你应该怎么做？并说明这样做的理由。
你如果在一家医院看病，挂号后在诊疗室等候，本来应该轮到你，但是有一个年轻人与护士说了几句，说他有事要先看。
这时你已经等了半个小时了，你应该怎么做呢？
（1）你失望地重新坐下，一声不吭，忍受着不公平的待遇和不礼貌的举动，等待护士再来叫你。
（2）你坦率又礼貌地对护士说，你已经在外面等了半个小时了，应该轮到你去诊室了。
（3）你情绪激动地对护士大声说，受到如此待遇令人难以忍受，还指责这家医院作风不好，不在这里看病了。
不等护士小姐答话，瞪了那位年轻人一眼，便愤然而去。
答案要点：
（1）正确的选择是：你坦率又礼貌地对护士说，你已经在外面等了半个小时了，应该轮到你去诊室了。
（2）这样做的理由是：首先，它符合人际沟通的基本原则，即尊重的原则、真诚的原则及互动的原则。
其次，只有这样有礼有节地进行沟通，才能真正维护自己按顺序就诊的权利，使问题得到真正的解决。
其他的做法不仅违背人际沟通的基本原则，而且于事无补、不能有效地解决问题。
4. 阅读下面一则案例，说说本次沟通在哪些环节出了问题？
有一个老板告诉其秘书：“你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。
”
于是，这位秘书打电话告诉华盛顿分公司的秘书：“董事长需要一份你们公司所有员工的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。
”分公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有员工的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。
”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。
答案要点：
（1）指出人际沟通的六大要素：发送者、接收者、信息、渠道、反馈和环境。
（2）本次沟通主要在信息这一环节出了问题，而信息出问题则是由发送者和接收者造成的，同时缺乏反馈也是其中的原因之一。
本次沟通的信息经过三次传递，原始信息不明确，二次传递随意理解原始信息，三次传递进一步扩大二次信息。
信息传递如下：原始信息：“你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。
”（“详细一点”说得不明确）→二次信息：“董事长需要一份你们公司所有员工的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。
”（随意理解“详细一点”，增加了“档案”，未进行反馈）→三次信息：“董事长需要一份我们公司所有员工的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。
”（扩大二次信息，增加了“可能还有其他材料”，未进行反馈）。
5.阅读下面一则案例，请根据沟通的六要素，说说案例中的那位哥们儿为什么生气进而发怒？而那位小姐又为什么不知所措并以无可奈何而告终？
众人落座，一个人点菜，点好了，征求大伙儿意见：“菜点好了，有没有要加的？”小姐拿菜单立于桌边，一位哥们儿说：“小姐，报报。
”小姐看了他一眼，没动静。
“小姐，报一下！”哥们儿有点儿急了。
小姐脸涨得通红，还是没动静。
“怎么着？让你报一下没听见？”哥们儿真急了。
一位女同事赶紧打圆场：“小姐，你就赶紧挨个儿报一下吧，啊。
”小姐嗫嚅着问：“那，那……就抱女的，不抱男的行吗？”十几个人笑作一团，小姐更是不知所措。
上主菜了——烧羊腿，一大盘肉骨头，一碟子椒盐儿。
一位哥们儿毫不客气地抓起一条羊腿，咔嚓就是一口，小姐说：“先生，这个要蘸着吃。
”哥们儿将信将疑地看了看小姐，当他的同事说：“蘸着吃好吃一些。
”哥们儿于是拿着羊腿站起来，小姐赶紧过来问:“先生，您有什么需要吗？”“啊？没有啊。
”“那请您坐下来吃。
”哥们儿嘀咕着坐下来，小心翼翼地把羊腿拿到嘴边，小姐又说：“先生，这个要蘸着吃。
”
哥们儿腾地一下站起来，挥舞着羊腿怒气冲冲地嚷：“又要站着吃，又要坐着吃，到底怎么吃？”
答案要点：
（1）指出人际沟通的六大要素：发送者、接收者、信息、渠道、反馈和环境。
说明人际沟通中普遍存在的五种障碍：即心理障碍、语言障碍、人际障碍、环境障碍及文化障碍。
（2）案例中的那位哥们儿之所以生气进而发怒，是因为将“蘸着吃”理解为“站着吃”;而那位小姐又之所以不知所措并以无可奈何而告终，是因为将“报一下”理解为“抱一下”。
这里，在对信息的理解上出了问题，同时，又未能进行及时的反馈；在人际沟通中属于语言障碍，具体地说是语义障碍。
6.情景表演及小组讨论
（学生表演情景（1）A,B在走廊上疾走相撞：互不礼让、怒目而视。
）
（学生表演情景（2）A、B互致歉意。
）
教师：得到相互宽容、理解，心境佳，上课效率高。
下面请同学们把日常交往中与同学发生冲突、产生误会使你至今困惑、无法解决的1-2个事例写在纸条上，放进小篮子里。
（学生写纸条并放进小篮子里。
）
教师：下面请各小组从篮子里随意抽取一张纸条，并讨论解决的办法。
（学生抽取纸条，教师用投影仪展示。
）
（纸条1：被取“绰号”——小胖猪。
）
（纸条2：交往中被同学误解怎么办？）
（纸条3：男女交往很容易引起非议怎么办？）
（纸条4：在交往中发现有的同学缺点很多，如自私、冷漠和不合群等，该怎么办？）小组讨论汇报，师生互动交流。
指导要点：
（1）充分肯定学生讨论出的有效的解决办法。
（2）从人际沟通的原则和技巧出发，对学生讨论形成的结果进行补充和提升。
7.根据下面题目的要求，与邻近的同学组成训练小组，进一步巩固本章内容。
（1）拒绝的话。
当一位同学要抄你的作业时，你会说：我知道今天的作业有点难，不过我觉得你挺聪明的，再想一想，你也肯定能够自己把它做出来。
（2）批评的话。
当一位同学私自拿走你的笔（或其它东西）使用时，你会说：看来我的笔挺好使的，不过，下次再使用时最好先跟我说一下，我会很愿意借给你的，可别再让它突然失踪了。
（3）理解的话。
当你在车上被人家踩了一脚，对方向你道歉时，你会说：没关系，车上人这么多，难免会碰着的。
（4）赞美的话。
二人相互挖掘对方的优点，并用赞美的话说给对方听。
（5）微笑。
向对方友好大方地笑一笑，看到对方的笑脸，你有什么感受。
指导要点：
（1）鼓励学生大胆、自由地进行练习，表扬那些积极的参与者。
（2）请两三位同学简单地谈谈自己练习后的体会。
8. 校外实践训练。
利用课余时间走出校园，分别向老人、同龄人及小孩问路，注意自己与不同年龄段的人沟通的口气，注意对方回答问题的表情及语气，然后对照沟通的基本原则，在课堂上进行口头总结。
指导要点：
（1）学生自我总结后，老师应肯定其做出的努力。
（2）对于学生训练过程中遇到的问题，老师应给出具体的建议。