正确的店内诱导
1.细心观察周围的情况，看是否有需要帮助的顾客。 2.学会接待各种类型的顾客，例如：在接待小孩子时应该蹲下与其说话。 3.尽量不让顾客重复说明同一件事的内容，最初接待顾客的人必须将客 人的要求仔细地转达给最终出面接待顾客的同事。 4、不能对顾客作不负责任的回答，必须经过仔细的确认后再回答。 5、不能用公司的特别用语或一些疑难的专门用语，应选择简洁、易懂的 语言来解释问题。还有象“这个么……”“好像是……”等含糊的回答都会 使顾客莫名其妙。 6、手掌向上，手指要伸直 7、尽可能陪同顾客前往目的地 8、诱导时，要具体地向顾客指明方向和方位。 9、要洞察顾客是否真的明白。
顾客服务标准的仪态肢体
5、座姿： 1）座于座位1/2的位置。 2）双手放于两膝之上或交握置膝上。 3）双膝并拢，向旁斜侧45度角，脚跟提起，脚尖微向下压，或成45度角 交叉，但忌小腿肚突出，有碍观瞻。
6、步行： 1）抬头、挺胸、腰直、背直、小腹上提。 2）两眼向前平视，不可东张西望。 3）两脚成直线行走，不可成内八字或外八字型。 4）双手前后摆动，弧度始终，不可双手放于背后交叉。 5）步伐适中，不可过大。
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“在------楼，或----拐弯处， 在----附近，”“我不清 楚，我找人问问，” 用
手指方向或亲自带顾客 去，“对不起，我们不 卖这种东西，”
“不知道”，“我不是这 部门的，”“我们是自 选商场”，“我很忙”， “我要开会”，“我要 干-------”。
----东西多少钱一斤
顾客服务标准的仪态肢体
7、举止： 1）时时注意自己的仪表及言行。 2）时时注意自己举手投足间的小动作。 3）表现出女性的魅力。 4）表现女性温柔而细腻的动作。 5）保持愉快的心境，以适度的微笑面对顾客。 6）保持从容的仪态与适当的幽默感。 7）保持明朗、亲切的态度待人接物。 8）保持和谐的气氛，并建立良好的人际关系。 9）给顾客留下良好的深刻印象。 10）充分显示内在的涵养与高尚的气质。 11）随时留意他人看不见的地方。 12）不宜佩带过多的首饰。（顾客的情感风险理论） 13）不可双手交叉置于胸前或插入口袋。 14）不可当众打呵欠及吃零食。 15）打喷嚏或咳嗽应以手掩口。
“-----钱一斤/个”，“我 帮您查一查”。
“那不是有价格牌 吗？”“价钱在----写着， 你自己看吧”。
顾客常见询问回答标准
顾客问题
正确回答
顾客抱怨商品不好
“对不起，我们将情况向管理 层反映一下，”“对不起， 我们没注意将---挑选出 来，”“我给您换一下，” 您可以选这种，这种很好。
“对不起，我们公司原则上是
顾客常见询问回答标准
顾客问题
正确回答
禁止语言、态度、动作
洗手间在什麽地方？ 哪里卖-----的？
“在-----楼，或----拐弯处， 在-----附近，”必须是“你问别人 吧，”“• 你Cli自ck己to找ad吧Te，xt” 或开装、做不没 理• 听 睬Cl见 。ick、to快ad速d T走ext
不能-----，请您理解，”“对
不起，我要请示一下领导-----
当顾客提出额外要求时， 尽量满足，当不
-，”“对不起，我们的程序 是---，但您是个例
能满足时
外，”“对不起，我很想满 足您的要求，但这样我会违
反公司政策----，”“我认为
您很有道理，我向公司反映
一下------，”
禁止语言、态度、动 作
顾客服务标准的仪态肢体
1、服装：穿着公司工装，整齐、清洁、平整、贴身。
2、化妆：胭脂、眼线、腮红、口红、眼影等应淡薄，不宜过浓，指甲油 不宜过于鲜艳。
3、发型：不宜过长或过短，以卷烫较为适宜。
4、立姿： 1）女士双手自然下垂交叉于小腹前，男士自然下垂于两侧裤缝。不可将 手插入口袋。 2）抬头挺胸、背脊挺直。 3）两眼平视。 4）双膝并拢，两小腿打直靠紧，中间避免留缝，脚跟并拢，女士两脚成 30度角， 男士成45角。
客户服务原则:
第一条：顾客永远是对的。 第二条：如有疑异，请参照第一条。
—— 山姆·沃尔顿 沃尔玛创始人
客户服务理念:
真正的服务来自真诚，只有服务好， 顾客愿意来购买，我们每个人的当 前利益才能保证，我们的未来生活 才有保障！
微笑服务
可以面对顾客的表情 微笑的表情 认真的表情 真诚的表情 柔和的表情 自信的表情
微笑服务
绝对不能有的表情 呆板的表情 发怒的表情 无力的表情
正确的顾客服务态度
１、微笑：微笑服务顾客，展现良好的精神风貌，营造舒适、轻松、自 由的购物气氛。微笑的标准是眼含笑意，嘴向上弯，不露牙齿或自然微 露。微笑是始终在脸上的。 ２、主动：当顾客需要服务或发现顾客有困难、不便时，在顾客提出请 求前，先主动招呼顾客、提供帮助。 ３、热情：将自己愉快、高昂的情感融进服务过程中，包括语言、行动。 4 、快速：服务的迅速快速，减少顾客等待的时间。 5 、准确：准确计价、称重、拿取商品，回答顾客询问。 6 、卫生：人员的着装干净整洁，拿取商品过程符合卫生标准。 7 、忍耐：耐心对待顾客，特别是顾客有过激行为和语言时，要能忍耐。
“不好你可以不 买，•”Cl“ick嫌to不ad好T你ex买t 贵的•，Cl”ick“to我ad们d只Te有xt 这意样 可•的 以Cl商 去ick品 投to， 诉ad你 。d不Te满xt
顾客服务篇
服务是什么？
服务SERVICE
–S:微笑待客（Smile For Everyone） –E:精通业务（Excellence In Every Customer With Hospitality） –R:态度友善（Reaching Out To Every Customer Very Hospitality） –V:贵宾礼遇（Viewing Every Customer As Special） –I:欢迎再来（Inviting Your Customer To Return） –C:环境温馨（Creating A Warm Atmosphere） –E: 眼到心到（Eye Contact That Shows We Care ）