2017/7/7
异议的前身---缔结
试缔结
举例： • 您觉得刚才和您说的服务对您做生意是否有帮助呢？ • 您有没有考虑像您同行XXX一样尝试一年试试看？ • **总，通过网络来开展业务您已经确定了，对吧? • **总，和alibaba的合作，您基本确定了，对吧? •吗? • **总，诚信通费用没什么问题，是吧?
• • • • 倾听 (L)－认真听取顾客的异议 认同 (I)－对顾客表示理解和认同 澄清 (C)－ 澄清客户的问题和需求 陈述 (P)－ 提供你的解决方案
•
要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动
异议处理中注意事项
• 异议处理=信心的转移（你对产品的了解和信心） • 心态:帮助客户的心态,而不是说服。理解与被理解。（先安抚情绪，再解决问 题）
澄清（Clarify）
• 澄清作用---帮助客户使问题具体化 • 澄清方法---层层深入问下去，直到一个点 用你自己的话来重述异议，进行概括
所以,你担心的其实是… 如果我理解没错,你的疑问是… 是否可以这样说,您真正担心的问题是... 您刚刚所说的问题 我总结一下 是不是... 我是否可以这样认为....
4：异议处理实战
2017/7/7
异议有哪些？
客户的异议 到底有哪些? 开动你的小马达
一、诚信通异议-效果疑义
举例： 试用 价格 同行对比……
效果疑义的处理方式
• 90%客户的真正疑义是效果,所以客户最缺乏的是信 心!!!! • 效果疑义处理的几个点 • 1.买家 • 2.同行 • 3.成功故事 • 4.本人 • 5.带上网 • 6.数据 • 7.降低价格 提高价值
如何预防异议
• 在客户的异议出现之前先给于来强化客户的信心 • 预防异议的工具： • 同行成功故事 • 服务 • 要将以上几个方面的内容强化到每一次我们跟客户沟通的过程中去
预防异议的关键
• 预判，根据电话沟通过程中客户的表现来预判客户会出现什么异议 • 比如：一个很土很土的老板，不会上网的 • 多半会有操作方面的异议，提前告诉客户，我们的服务是怎样周到， 如何进行。客户就会放心很多。 • 比如：一个犹犹豫豫，瞻前顾后的人 • 一般在效果上的异议是很难解决的，成功故事，同行提前给他大量的 去强化
• 异议处理能力需要靠长期学习来提升
5: 怎么学习疑义处理
第一记录每天遇到的问题 第二晚上找老人分享 第三形成自己的说辞
如何提升异议处理能力
• 疑义处理能力是可以学习和复制的: 每天一个小问题搞深，搞透，给自己做一个日报反馈 最多一个月,没有异议可以难倒你 • 分享-----总结------应用------修改总结-----成为自己的东西
效果异议的解决方法
效果异议的常见特征----举例
三连招
1.数据法 2.同行例证法 3.贬低价格，抬高价值
二、诚信通异议-时间的异议
时间的异议---为什么现在买诚信通？ 举例： 忙 还没有网络计划，过段时间等
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忙
• 思路 同理：真诚的祝贺及关注会帮助我们赢得客户的好感 澄清：同时我们要思考客户说自己订单饱和后面的潜台词 订单忙 还是什么忙
嗯，嗯，对，是的， 还有吗?... 您是否可以说得再详细些？ 也许我还不理解，您能再说一遍吗？ 还有其他的吗?
• 认同作用------淡化冲突，同一立场 • 认同=赞同？
认同 (identify)
认同是认可对方的感受 赞同是同意对方的看法 我们需要的只是认同感受，但不一定赞同看法
如果我是您，我也会有这个感受... 您的心情我能理解... 我很理解您目前的处境 ... 我能理解您的想法 我很清楚,站在您的角度,我可能也会...
异议处理的重要性
• 1.无限量扩大客户需求，无限量缩小客户疑义,天平倾斜， 就是到单 • 2.疑义处理能力和结果的好坏,直接决定客户的开发程度和 跟进的通数和到单的速度
• 如果客户要买单必须解决客户疑义！
异议处理的地位
想成为销售的高手，必须处理好异议！ 一个异议处理的高手，一定是销售的高手！
3：异议处理的原理和流程
异议处理
课程流程
1：什么是疑义 2：异议处理的重要性 3：异议处理的原理和流程 4：异议处理实战 5: 怎么学习疑义处理
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1异议的定义
• 异议是什么? • 异议是客户在购买过程中提出的任何疑问
客户为什么会有异议？
• 客户对产品只有初步的认识，需要你解答产品疑问 • 客户故意问问题，希望你提供解答加强他购买的意愿，给他信心 • 客户可能有购买的意愿，反对意见，另有目的，希望获得更多好处 • 借口，假异议，委婉的拒绝
异议处理五步曲----LICPA
• • • • • 倾听 (L)－认真听取顾客的异议 认同 (I)－对顾客表示理解和认同 澄清 (C)－确认客户的问题和需求 陈述 (P)－ 提供你的解决方案 要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动
倾听 (Listen)
• 倾听的作用-----了解客户 • 积极的倾听 ----听情绪，听事实，听重点 ----倾听的时候保持冷静不强插嘴
要求 ( Ask )
• 要求作用-----得到回应和认同 • 方法----再次试缔结，层层缔结
您觉得我们的服务对您有帮助吗？ 您觉得这么好的市场，您会赚不到钱？ 阿里现在转型这个机会,您要不要争取? 那就尝试来做一年，好吗？
异议处理五步曲
1.认真听取 顾客的异议
5.鼓 励客户 采取积 极的行 动 2.对顾客 表示理解 和认同
4.提供你的 解决方案
3.澄清客 户的问题和 需求
异议处理注意的点
• 一. 异议处理=信心的传递 信心和气势 • 二. 明确好客户真正的疑义,一个个解决，先解决最主要的， • 三. 心态:帮助客户的心态,而不是说服,更不是一通电话说服,话后要结 合相关资料加深印象 • 四.善于利用同行和成功故事，给足客户信心,客户最缺乏的就是信心!! 签单=找对人+说对话+信心的传递
忙异议的解决方法
忙异议的常见特征----举例 • 引导法: 您主要是忙哪一块？生产忙不过来？还是订单忙不过来？还是担心网 上操作忙不过来？ • 归一法：您忙来忙去，还是忙订单。如果客户从阿里巴巴来联系您订单，您 愿意和他们谈吗？也就是说，有效果您还是愿意来和阿里巴巴合作的，是吗？
回顾异议处理流程
订单忙的思路
A：客户是否对我们的服务有误解，托词 B：真正订单饱和，利润又好的企业其实不多，所以要有很好的亲和力， 让客户开口 C：了解一下客户目前是通过什么渠道如何做的，找到切入点 D：肯定客户的成绩，可以引导他回想自己创业以及最近几年的经历， 让客户意识到现在的成绩一定要靠长期的积累和努力，为了将来，他 一定要现在开始播种
异议处理的核心----冰山原理
真异议
• 客户认为目前没有需要，或对你的产品不满意 • 例如，客户从别人那里听说服务不好，效果不好。对于此类“真异议 ”，我们必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。
• 当客户的异议属于其关心的重点时，当你必须解决后才可能继续电话 时，当你处理异议后才能签单时，你应该立即处理异议。 • 反之，在以下情况下可以考虑延后处理：当碰到你处理不了或你不确 定的事情时，先承认自己无法立刻回答，但保证会迅速找到答案并告 诉他；当客户在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时； 当客户的异议在后面可以更清楚地得到证明时……。
2017/7/7
假异议
通常指客户会用借口、敷衍的方式应付我们， 目的是不想和我们谈，不想购买； 或者客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方 比如：过一段时间再说、我在外地出差、我最近有点忙XXX事 我业务员还没有学会操作、我淘宝的生意有点忙。
2017/7/7
异议处理的境界
预防异议----20% 预感到客户会有的异议，从而采取防范措施。 预防异议的要诀是说透服务。 异议解决----80% 异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。
陈述 ( Present )
• 陈述作用---表达观点，解决问题 • 方法一：将异议变成卖点，解决 • 方法二：表达理念和想法，达成共识
阿里巴巴上您义乌，和您做一样产品的，有 XXX家在做，XXXX您认识吗？ 您这个产品是阿里巴巴 目前最好做的产品， 您知道吗？淘宝有150万服装店主， 他们都需要找货源。 您的XX产品据我了解，主要都是供应给XXX 类型的工厂，您知道吗？光你们广东地区 就有XXX家您的潜在客户在阿里巴巴上做生意
异议=拒绝 OR 机会？
• 异议=机会=购买的信号 (嫌货=买货人)
现代营销学之父: 菲利普·科特勒
异议出现=客户的购买信号
• • • • • • • • 价格能不能便宜 能不能赠送其他服务 后续服务谁来接手 抱怨没有竞争对手好 要求做承诺 对之前使用过服务的不满 试用 效果质疑等
2：异议处理的重要性