想 有计划，要落到结果上，直奔结果，不流露感
情 节约时间，直接说出你的来历，不要寒暄 声音洪亮、自信，强烈的目光接触，语速要快 身体略微前倾，以表示尊重
工作方式 ...
合作 友好 赞同 耐心 轻松 无主见 果断性较差
面部表情和蔼可亲，喜怒哀乐流露出来 频繁的目光接触，总是微笑着看着你 说话慢条斯理，温情脉脉 声音轻柔, 抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片
步骤六 共同实施
步 骤 一 ：事 前 准 备
设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备
[案例]张名该如何处理
[案例] 张名是公司的采购部员工。有一天，他到车间去找生产
部的王经理了解一项技术指标。王经理一见他就不客气地 指着一台电机说：“我正要去找你们，你们采购部是怎么 搞的，到底会不会买机器的呀？”原来这位生产部经理发 现新买的电机热得烫手，发热超过了正常指标，他认为采 购部的人不懂技术，买回来的电机质量有问题。
公开区：自己知道，别人也知道的信息
个人信息，姓名、性格、居住地、工作单位
盲区：自己不知道，但别人知道的信息
自己的缺点，平时不在意的不良行为和习惯
隐藏区：自己知道，但别人不知道的信息
个人隐私，性格爱好、行为习惯，阴谋、秘密
未知区：自己不知道，别人也不知道的信息
某人得病了，去检查了才知道
张名仔细了解情况后，知道对方的说法是不对的。事实 上，电机正常发热大约可比室温高摄氏40度。但由于车间 温度为摄氏25度，所以，虽然电机烫手，其热度超出了正 常机器运转热度指标，但却完全属于正常范围。 [问题] 如果你是张名，你会用什么方式就电机发热问题与这位生 产部经理沟通？
张名的沟通方法(一)
张名： 我明白你的意思了,其实这电机没问题，你这里车间温度就有25度， 正 常指标允许它比室温高40度的，60多度当然有点烫手了。
王经理：听你这么一说，好象什么问题都没了。你们采购部什么时候都不 会承认 自己买的东西有问题的啦。我工作了这么多年，你们肯定没 有认真了解技术要求，肯定可以买到更好或更合适的电机。
冰山原理
我们看到的
言词
____________________________________行为___
1. 想法 4. 假设
2. 动机 3.目的 5. 怀疑 6. 理解
我们没有看到的
导致那种行为的原因
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
第四讲 沟通实战
与上级沟通的艺术 与下级沟通的艺术 与同级沟通的艺术 有效的直接沟通
与上级沟通的艺术
1 学会如何汇报
要树立勤于汇报的意识 汇报要有技巧 向上司汇报自己的工作要把握好分寸 汇报工作要选择时机
与上级沟通的艺术
2 如何向上级提建议
多从正面阐发自己的观点 注意维护上级的尊严 要让自己的想法变成上级的 让上级在多项建议中做出选择
------苏格拉底
中山大学中外管理研究中心 教授 首席管 理顾问 乐载兵博士
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划
简单描述符合既定需求的建议
描述细节
阐述你的建议的原因和实施方法
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
自然赋予我们人类一张嘴, 两 只耳朵.也就是让我们多听少 说
。。。。。。
张名的沟通方法(二)
听了王经理的一番话，张名不想跟他争辩。于是，他先询问了电机 的运作情况和车间的生产状况，然后说：“好吧，王经理，我的意见和 你的一样，如果电机发热过高，不光你们有意见，我们也有责任 哪！”“是啊！当然啦！”王经理点头说。
“当然，电机是会发热的。不过，我们都不希望他的热度超标，对 吧？”王经理又点了点头。
和蔼 型
与和蔼型的人沟通的技巧
首先建立友好的关系 对办公室的照片大加赞赏 时刻充满微笑，频繁的目光接触 控制语速，注意抑扬顿挫， 要多提问，鼓励他，征求他的意见
工作方式 ...
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的
快速的动作和手势，动作多而夸张 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品 不注重细节，只见森林，不见树木
感谢
善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报
赞美 庆祝
步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通
[案例]
小宋是一间vcd生产大厂家的销售主管，在某月忽然有好几个大客 户过来找他，说货不对板，要求退货。小宋觉得很奇怪，因为他们销 售的产品经过严格质检，一向都没出过质量问题。后来经过了解，发 现退货并非质量问题，亦并非所有产品都有问题，是由于其中一个型 号的新产品取消了其中几个功能，但印制的说明书和包装箱均印有该 功能，要命的是，小宋也没接到通知作了如此变更，样机也有这些功 能，在推销介绍时也演示过。小宋在稳住客户的同时，马上汇报上级。
与上级沟通的艺术
3 如何对领导说“不”
与上级沟通的艺术
4 如何防止和克服“越位”
决策越位 表态越位 干工作越位 答复问题越位 某些场合越位
注意说话的语气
（ 7％ ） 你 在 说 什 么 （38％） 你 是 怎 么 说 的 （55％） 你 的 身 体 语 言
沟通效果
效果
视 75%
听13%
触 6% 嗅
3% 味 3%
沟通
视 ——— 肢体、表情 听 ——— 声音、语气、内容 触 ——— 温、热、冷、柔、刚 嗅 ——— 气味：香、臭 味 ——— 咸、淡、苦、甜
管理沟通
中山大学中外管理研究中心 教授 首席管 理顾问 乐载兵博士
奶牛的故事
第一讲 沟 通 的 定 律
一 沟通的定义:
为了设定的目标，把信息，思 想和情感在个人或群体间传递， 并达成共同协议的过程。
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言(买剪刀）
非语言（面部表情）
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Who? Where?
游戏启示
事实胜于雄辩，你的行为才是别人度量你的标 尺。
行为上发生的问题会导致沟通失误。
在沟通中难免会出现言行不一致的表现。
沟通的四大秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤
步骤一
事前准备
步骤二
确认需求
步骤三 阐述观点
步骤四 处理异议
步骤五 达成协议
张名： 你这么说就太不客观了，我们可是严格按技术指标买的，不信我可
以叫
厂家来跟你详细解释，再说你们在要求的时候也没提过这一
条，按理说 应该是由你们来给我们提供各种详细数据的。
王经理：怎么？这又成了我的责任了！算了！我看这电机迟早会出毛病，
到时
候你们看着办吧。
张名： 肯定不会出问题，一切都是按质量标准来的，热度也符合规定的标 准。
但有时耐心不够或不切实际、
虎头蛇尾
表达型
与表达型的人沟通的技巧
声音洪亮，充满热情、活力 说话有动作和手势，关注他的动作 多从宏观的角度去说明问题 说话要非常直接 达成协议后要进行书面确认
沟通视窗寻求反馈问Fra bibliotek了解自我
不了解自我
公开区
盲区
了解他人 不了解他人 给予反馈
隐藏区
说
未知区
沟通视窗
“按照标准，电机的温度可以比室温高40吧？” “是呀，不过这台机子的温度却比指标高了很多，摸起来烫手呢！ 难道我说的不是事实吗？” “你们车间的温度是多少？” 王经理想了一下，说：“大约摄氏25度。” “原来是这样。车间温度是摄氏25度，加上可允许的40度，不就有 60多度了吗？摸起来应该是有点烫。” 王经理没有吭声。 “王经理，放心吧，这个热度是完全正常的。不过，要麻烦你提醒 一下大家，以后小心，不要用手去摸电机。”
双向沟通
传送者
信息 反馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
沟通游戏
讨论：
你们刚才有没有听到我说“请不要跟着我做， 请根据我说的做”之类的话？为什么会跟着我 做呢？
我们应如何在工作中运用“行动胜于雄辩”这 一原则，来取得更好的相互理解？
我们应如何避免因为行为上发生的问题而导致 的沟通失误呢？如何去认识阻碍有效沟通的困 难呢？
信息转化
描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)