4.沟通的两种方式
语言沟通
肢体语言 沟通
两种 沟通方式
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4.1语言的沟通
选择积极的用词与方式 善用“我”来代替“你” 在旅客面前维护公司的品牌和形象
多告诉旅客“因为” 杜绝六种服务忌语
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4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“不能像没头苍蝇一样乱撞”
“天要打雷，娘要嫁人，我也 没办法”
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4.1.5杜绝六种服务忌语
习惯表达：如果你需要我的帮助，你必须。。。 专业表达：我愿意帮助你，但我首先需要。。。
习惯用语：你没有弄明白，我再说一次。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解
释一遍。
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4.1.3在旅客面前维护公司的品牌和形象
....
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4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“不是已经告诉你了么？ 怎么还过来问，烦不烦“
“有完没完，真是麻烦“
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服务中的有效沟通技巧
服务中的有效沟通
修订日期 2014年7月1日
修订者
版本号
1
服务中的有效沟通技巧 主要内容
一
什么叫有效沟通
一、什么叫有效沟通
3
1.沟通的重要性
唐僧是个细心的人，这天，他整理孙悟空的内裤，发现有一 个洞，然后就耐心的缝了起来；第二天发现又有个洞，于是 又补了起来；第三天依旧还是有个洞，正当他拿起针线时……
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4.1.2善用“我”来代替“你”
习惯表达：你的名字叫什么？ 专业表达：请问，我可以知道你的名字么？
习惯表达：你理解错了，航班运行不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想航班和其
他交通工具运行方式有些不同。
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“A-ging，A-ging啊” “这么丫霸啊”
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4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“您到底想怎么样呢？”
3.沟通的定义
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间 传递，并达成共同协议的过程。
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3.沟通的三大要素
达成 共同协议
明确 目标
沟通 信息、思想
情感
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习惯表达：如果真的是这样的话，外站代表很差劲 专业表达：我完全理解你的苦衷
习惯表达：这是航空公司的规定 专业表达：从大多数旅客的利益出发，民航目前是
这样规定的
习惯表达：对不起，这件事我处理不了 专业表达：这种事情厦航有专人为您处理。
习惯用语：我试试看 专业表达：我尽力而为
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否定 语
蔑视 语
否定 语
蔑视 语
六种
六种
斗气 语
服务 忌语
斗气烦躁 语语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语 方言
俚语
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4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“乡巴佬” “一看就知道买不起” “这种问题三岁小孩都知道” “不会吧，这你都不懂”
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4.1.4多告诉旅客“因为”
想让旅客接受你的建议，应该先告诉他理由
因
为
不能满足旅客要求是，应先给他一个解释
？
这是提前告知的“因为”就是主动沟通
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4.1.5杜绝六种服务忌语
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4.1.1选择积极的用词与方式
课堂任务
请改正下列表达负面的语句：
1.有起飞时间当然会通知你，但是你必须把联系方式给我 2.飞机没坏，就是在做航前准备，配餐、加水、保洁啊，好多事情 3.如果你把登机牌保管好，就不会这么麻烦啦 4.飞机颠簸的时候不就近坐下好危险的
猴哥过来一脚把唐僧踹飞了：你tmd把洞缝上，你告诉我尾 巴搁哪儿？搁哪儿？搁哪儿！！
默默付出并不都能被接受， 沟通更重要！！
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2.什么叫有效沟通
有效沟通 是 什么
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“我就这服务态度，爱咋地咋 地”
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4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
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“我不能” “我不会” “我现在没空理你” “这不是我应该做的” “我绝对没有说过那种话” “嗯--这个问题我不大清楚” “不要来烦我” “问别人去，我没空”
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4.1.1选择积极的用词与方式
习惯表达：很抱歉让您久等了 专业表达：非常感谢您的耐心等待
习惯表达：我不能给你错误的起飞时间啊 专业表达：我想给您最正确的起飞时间
习惯表达：我不能把王经理的电话给你 专业表达：您向他本人询问手机号码会不会更好？
习惯用语：你没必要担心这架飞机修好又坏。 专业表达：这次修好后您尽管放心乘坐。