助教工作手册助教工作手册前言优能初中部是一个充满激情和梦想的地方。

年轻的教师团队，人性化的管理体制，活泼可爱的学生群体，都是优能初中不可缺少的重要组成部分。

而助教团队则是这个大家庭的联系纽带，是老师的好助手，是学生的良师益友，是家长的知心咨询人。

走进西安新东方就进入“老师”的角色，必须时刻以老师的角色来要求自己。

每一位助教老师都代表新东方优能初中的良好形象。

我们应该用“爱心”，“耐心”，“责任心”去完成“老师”这一基本职责，言行举止大方得体，始终做好学校、学生及学生家长、任课老师之间的桥梁作用，促进各项工作务实，高效地完成。

加入新东方大家庭，你们准备好了吗？具体工作职责附录一附录二附录三附录四客服问题及解决1．关于课程咨询当有家长咨询时，应首先问清孩子所上的年级和欲报的科目。

以英语课程为例，问清孩子的基本情况后，就可以开始给家长介绍课程。

首先，英语课程分为三类。

一，走向名牌高中英语精品班；二新概念英语；三，英语同步提高班。

接下来，介绍这三类课程的区别。

走名高英语精品班是针对英语程度非常好的、基础知识非常牢固的学生开设的。

老师教授的内容紧扣中考考点，配以五大名校月考期中期末考试题，和新东方内部精心编写的讲义，选自于新概念一册二册内容（紧扣中考考点，精选课文）。

课程程度深，讲解速度快。

因此，必须参加测试并通过后，方可报名。

（如果有意向预约测试，应该提前询问家长孩子的程度，年级排名程度，中上程度可帮助要预约测试，中下程度直接推荐同步班级即可，无需预约测试）新概念英语是针对英语成绩还不错的学生，初一学习新概念一册（上.1-48课）（中.49-96课）(下.97-144课)。

初二学习新概念二册（上.1-24课）（中1.25-48课）（中2.49-72课）(下.73-96课)，比学习的进度要快，系统学习效果最好。

英语同步提高班则是针对英语基础相对薄弱的学生开设的，与学校课本同步讲解，巩固基础知识及重点难点。

最后，问清孩子的英语程度如何，根据具体情况想家长推荐课程。

2．关于课程电话销售。

一定在登记册上登记过的家长进行电话咨询。

首先说明新东方学校初中部，并询问其是否报上了合适的课程。

若有，问其对课程是否满意、有何意见或建议；若没有，询问原因，并可以想其介绍课程。

要使电话听起来想是一次关心的回访，而不是简单的推销。

3．关于老师的问题。

很多家长会向助教老师询问新东方的代课老师的情况，如：你们新东方的老师都是哪里的老师啊？答：代课老师都是新东方专职老师，有少数的外聘老师，他们经验丰富，都有自己的一套独特的讲课风格。

问：那我要报的这个班老师是谁？情况一：(不知道老师是谁) 答：在开课之前一段时间，我们不清楚代课老师的情况，要等到开课之前的一两天才会接到具体的通知。

不过家长可以放心，不论是哪一位老师，都有他的独特风格，因为我们是统一教研的。

情况二：(知道老师是谁）答：了解老师的话就给他介绍一下，如果不了解，就跟家长说，学生的反馈情况都很不错。

切记，不知道的不说。

说的必须是准确的。

严禁根据想象乱说。

4．不断有家长打电话到总部给孩子请假，也有助教发现孩子没到校区上课时致电家长，家长表示：不知道怎么联系你们，不知道怎么请假。

解决方案：务必强调助教老师要把自己电话告知家长（这个是在开班电话里就应该完成的工作），如果由于种种原因，助教老师是中途接管已经开班的班级，助教老师需要把自己的联系方式告知孩子，并且说明家长和孩子有事随时可以联系助教老师。

5．如果家长打电话咨询希望能预约帮孩子报班的时候应该怎样回复？首先应该帮助家长查询所要报班的现有人数，同时查询课程时间，如果这个班即将报满，需要告诉家长电话不能预约可以就近到新东方的任意校区或者在网上进行办理，如果这个班刚刚开班，可以让家长不同太着急，告诉家长我们是九个校区联网报名，让家长尽快就近到任意校区进行办理。

【在查询过后要给家长重复一下所报班的基本信息】。

6．如果家长要给孩子插班报名怎么办？【插班期内】情况一：（插班期内，一般是第5次课前都可以插班）首先要给孩子确认所报班级，并告知家长因为是插班生，因此这个班不能转不能退，同时要告诉孩子进班之后找助教老师领教材，对于前面已经上过的课程原则上是不予补课的，不过可以建议家长让孩子自学，遇到不会的或者听不懂的问题再找老师进行解答。

情况二:（已过插班期要报班）答：1遇到这样的问题首先要给家长解释，我们报班的系统改不了，经过了插班期没有办法给孩子办理听课证，没有听课证孩子不能进班上课；2同时也要告诉家长，插班有可能导致孩子的课程内容跟不上，无法更好的学习。

3如果家长依旧执着，觉得自己的孩子完全能跟上，那你就告诉他需要特殊申请，我们会把这个情况反应上去，约定日期给家长回复。

一定要留下家长电话，记录孩子要报的班级情况，也可以联系助教长解决。

8．孩子在新东方的课程与在学校的课程发生冲突，希望退费或转班？首先应该看孩子的听课证上是否有不退不转的标志，如果有这样的标志，表示孩子的课程不能退班或者转班，依据课程的多少，如果孩子的课程连续性缺课三分之一以上既可以挂起。

如孩子的听课程上没有不退不转的标志，在首次课程即试听课程结束时【指2小时课程，不包括4小时课程】，即可对这个班进行全额退费或者转班挂起。

如果孩子已经上过多节课程，则按照连续性缺课三分之一的原则进行转班或者挂起。

9．很多家长现在想插班上走名高，说孩子程度好不愿上同步提高班，认为现在孩子没课上耽误了孩子的时间，对此很不满意。

解决: 对于这类家长，首先要安抚家长的情绪，不要让他激动或生气，然后态度要明确告诉他特殊插班是肯定不允许的，然后现在各校区都没有测试，让家长先登记信息并且一有测试马上通知他，现在遇到这类问题的家长也很多，我们会尽快反映并安排测试，尽量减少孩子时间的损失。

10．有的家长专门冲着某一时间的课来上，但现在已经满班无法再插班，家长就对此很不满。

解决：这类家长的问题比较多，首先要告诉家长我们开班的日期早就过了，现在已经上了很多次课，孩子也不会适应这个班的进度了。

而且既然已经满班，我们前台电脑系统也是办不了听课证的，建议家长选择其他校区或先登记信息等新开班再通知他。

11．有的家长并不了解孩子的实际状况，一味的听孩子抱怨老师的问题，很生气的要投诉老师管理或是教学不认真。

解决：这类家长通常来的时候都是很生气的，首先要态度良好的听取家长不满意的问题在，孩子认为老师教学方法不好的原因是什么，然后告诉家长孩子平时的课堂表现，作业的完成情况，如果真的是老师的问题我们可以和老师当面谈一下，让老师给孩子和家长更好的建议，要让家长感觉到我们是一切为了孩子好。

12．有家长打电话问课程报名情况得知某一门课可以报名，但是来前台报名的时候发现已经满班，于是家长就很生气，觉得把自己孩子耽误了。

解决：首先要告诉家长打电话询问的时候名额的确是有的，但是现在报名的人特别多，有时候一下子班就全部报满了，这种情况我们也经常遇到。

然后建议家长报其他同类型的班或是选择其他的时间，校区。

尽量不耽误孩子的学习时间。

如果家长还是不愿意，就让他登记信息，然后如果加开班汇第一时间通知他。

13．有家长说我们课程的时间不合适，在那个时间大部分学校的孩子都要去学校上课，想要让我们改时间，认为我们不合理。

解决; 这类问题在新开班的时候遇到的比较多，首先要告诉家长时间我们是没有权利改的，如果真的有很多孩子都不合适这个时间我们会反映这个问题的，但是还是希望家长能选择其他合适的时间，或者其他校区让孩子有课上。

14．家长咨询，为何现在的走名高需要测试才能上？这一问题首先跟家长仔细解答，我们现在的课程体系是靠近现在中考变化趋势的，为了让孩子尽快进入中考的状态，我们的走名高课程发生了以下变化：第一，班级容量变小，由50人变到35人；第二，教材有所改变，以前是使用经典教材新概念系列，现在变为新东方内部讲义，有三部分组成，以课本的知识为基础、选取新概念教材中的经典文章（针对的是英语这部分）及五大名校月考、期中/期末考试中的经典考题。

15．孩子现在是初三，想问问关于初三学生的课程是怎么安排的？针对即将中考的初三学生，我们优能初中安排了两类课程，一种是中考全科尖子精品班，基础好且通过测试的学生才可以上；另一种是按轮次的复习班，共四轮复习，无需测试。

这四轮复习贯穿了整个初三全年，第一轮主要是基础知识复习，第二轮是强化、查漏补缺，第三轮是专题讲解，第四轮是押题阶段。

16．之前错过走名高的测试，但是现在孩子想上走名高的课程，怎么办？解答:首先，跟家长询问孩子学习程度，可根据程度适当推荐新概念课程。

如果成绩确实不错，家长也特别想上走名高，那么助教老师需将家长的联系方式留下，并且告知家长这边一旦有测试，第一时间会通知家长；若等待时间比较久，或者刚刚测试过，短期内不会有测试，那么就建议家长先让孩子报名其他课程，咱么的测试必须是统一进行的，不要因为等待测试时间而耽误了孩子别的课程的学习进度。

17．家长在翻阅课表时发现想报名的课程已经开班了，想问问还能否插班？解答：针对这一问题向家长解释：所有的课程都是开课后前四次课都能插班，也就是说第五次上课前都可以在前台正常的工作时间办理插班手续；但值得注意的是，一旦该班已经满班，那么即使处于插班期也不能插班（这个一定要给家长解释清楚）。

18．家长关心新东方的授课老师都讲得怎么样，是不是只有总部的老师讲的好？解答：家长，您好，这一点您不用担心，新东方的老师都是经过非常严格面试和考核选拔出来的，教学经验丰富，授课有趣易懂。

另外，新东方的老师是校区流动上课，并不是固定在某一校区，开课后您也可以积极与老师进行联系，共同促进孩子的进步与提高。

19．学员请假，找同学、朋友充当家长，助教老师也不知情，家长得知后很生气，要找代课老师理论？解答：家长，关于孩子请假的制度，我们是这样规定的：一般需要家长提前跟代课老师或助教老师打电话或发短信请假，发短信的情况下，我们也没办法辨认是否是家长。

但是我们会根据情况跟家长联系核实情况。

然后，对于这种情况给家长道歉，其次跟家长承诺，以后如果孩子未到，会直接跟家长确认。

另外，家长也应该注意，我们双面沟通，确保此类情况不会发生!20.家长想要给孩子报班，但会担心这个班的老师讲课孩子听不懂，孩子不适应。

解答：可以先给孩子报名，第一次课试听课，要是觉得老师的讲课方式孩子接受不了，在第一小节下课后直接到前台办理全额退费手续。

附录五开班电话注意事项：1，先确认信息，确认孩子是否报了所要开班的班级；2，通知孩子上课时间和教室，并请家长提醒孩子提前20分钟到教室，领取教材；3，给家长留助教信息，助教的姓名和个人联系电话，方便家长联系；4，联系代课老师，问明其上课所需要的物资，提前做好准备。